Politique de protection des consommateurs

1. Objet et engagement

1.1 Objet. La présente Politique définit la manière dont Nelvoi Ltd (« NELVOI », « nous ») s'engage à traiter les personnes qui utilisent la Plateforme à des fins personnelles, familiales ou domestiques (les « Consommateurs »). Les comptes d'entreprises et d'entités sont régis par des conditions distinctes.

1.2 Notre engagement. Traiter chaque consommateur de manière équitable et honnête ; fournir une information claire, exacte et en temps utile ; pratiquer une tarification transparente sans frais cachés ; traiter les réclamations de manière accessible et dans les délais annoncés ; et respecter les droits des consommateurs prévus par le droit applicable.

1.3 Ce que vaut un engagement. Toutes les entreprises écrivent un paragraphe comme celui qui précède. Les parties de ce document qui comptent sont celles qui contiennent des chiffres, à savoir les délais de la section 4 et les informations précises de la section 2, parce que ce sont celles sur lesquelles vous pouvez nous demander des comptes.

2. Transparence

2.1 Sur le service. Avant que vous n'utilisiez un service, nous vous indiquons ce qu'il fait, qui le fournit, les conditions à remplir pour y être éligible, et où il n'est pas disponible. Lorsqu'un service dépend des autorisations d'un établissement partenaire plutôt que des nôtres, nous le précisons.

2.2 Frais. Tous les frais sont publiés à l'adresse https://nelvoi.com/pricing, y compris ceux fixés à zéro. Les frais sont affichés avant que vous ne confirmiez une transaction. La conversion de devises se fait au taux du marché, les frais étant indiqués séparément et jamais dissimulés dans un taux moins favorable. Nous ne facturons aucun frais caché.

2.3 Coûts qui ne sont pas les nôtres. Il existe deux coûts que nous ne fixons ni ne percevons : les frais de réseau blockchain, fixés par le réseau depuis lequel vous envoyez, et les majorations appliquées par les exploitants de distributeurs automatiques, affichées par l'appareil avant confirmation. Nous les nommons plutôt que de les laisser passer pour les nôtres.

2.4 Risques. L'Information sur les risques, à l'adresse https://nelvoi.com/risk-disclosure, expose ce qui peut mal tourner, y compris ce qui est irréversible et le fait qu'aucun mécanisme de garantie des dépôts ne couvre la crypto, où que ce soit. Elle est écrite pour être lue, pas pour servir de bouclier devant un tribunal.

3. Vos droits

3.1 À l'information. Une information claire et exacte avant l'utilisation d'un service ; l'accès gratuit à votre historique de transactions et à vos relevés ; la notification des modifications importantes des conditions ou des frais avant leur entrée en vigueur ; et des informations sur l'utilisation de vos données.

3.2 À un traitement équitable. Être traité équitablement et sans discrimination ; recevoir le service tel qu'il est décrit ; voir votre réclamation entendue et traitée ; et mettre fin à la relation conformément aux conditions.

3.3 Au remboursement. Les frais d'abonnement sont remboursables en cas d'erreur de facturation, de double prélèvement ou de défaut de fourniture du service de notre part. Les transactions par carte suivent la procédure de contestation du réseau de paiement concerné, et nous vous aiderons à l'utiliser. De nombreuses transactions sont irréversibles une fois autorisées, voir l'Information sur les risques, et aucun prestataire ne peut promettre le contraire.

3.4 À la résiliation. Vous pouvez clôturer votre compte à tout moment une fois vos obligations réglées et tout solde retiré. Il n'y a aucun frais de clôture, et il n'y en aura jamais : il figure sur la page des tarifs comme un zéro explicite. Vous pouvez résilier une formule payante à tout moment et revenir à la formule Free sans perdre votre carte, votre numéro ni votre solde.

4. Réclamations

4.1 Comment. Écrivez à [email protected] avec « Réclamation » en objet, en indiquant l'e-mail de votre compte, ce qui s'est passé avec les dates, ce qui vous a déjà été répondu, et le résultat que vous demandez.

4.2 Délais auxquels nous nous tenons. Accusé de réception avec un numéro de référence sous deux (2) jours ouvrés. Une réponse sur le fond sous quinze (15) jours ouvrés, indiquant ce que nous avons constaté, ce que nous faisons et pourquoi. Si un dossier est réellement complexe, nous vous le disons avant l'expiration des quinze jours et vous donnons une date : nous ne laissons pas le délai passer en silence.

4.3 Escalade. Si la réponse ne vous satisfait pas, demandez un réexamen par un responsable ; il est confié à une personne qui n'a pas participé à la décision initiale, dans un délai supplémentaire de dix (10) jours ouvrés. Lorsqu'un délai plus court s'applique dans votre juridiction, c'est le plus court qui prévaut.

4.4 Recours externes. Vous pouvez saisir le régulateur financier ou le médiateur compétent, ainsi que l'autorité de protection des données de votre pays, à tout moment et indépendamment de nous, y compris avant la fin de notre propre procédure. Nous ne considérerons pas cela comme une raison de cesser de traiter votre dossier, et nous ne vous demanderons pas de retirer votre saisine. La procédure complète est disponible à l'adresse https://nelvoi.com/complaints.

5. Accessibilité et langage clair

5.1 Où trouver ce document. La présente Politique est publiée sur le Site, accessible depuis l'index juridique à l'adresse https://nelvoi.com/legal et depuis le pied de page de chaque page, et disponible sur demande à [email protected].

5.2 Langage clair. Nous écrivons délibérément en langage clair. Lorsqu'un document doit employer un terme juridique, il l'explique à sa première occurrence. Si quelque chose que nous avons écrit n'est pas clair, dites-le-nous à [email protected] : un document qui a besoin d'être expliqué est généralement un document qui a besoin d'être réécrit, et nous préférons le savoir.

5.3 Autres formats. Si vous avez besoin d'informations dans un autre format, ou si vous avez un besoin d'accessibilité que nous n'avons pas anticipé, écrivez à [email protected] et nous y répondrons.

6. Consommateurs en situation de vulnérabilité

6.1 Ce que cela signifie. Chacun peut devenir temporairement vulnérable : maladie, deuil, difficultés financières, barrière de la langue, ou fait d'être la cible d'une escroquerie prolongée. La vulnérabilité est une circonstance, pas une catégorie de personnes.

6.2 Ce que nous faisons. Lorsque nous en avons connaissance, nous nous adaptons : plus de temps, des explications plus simples, un interlocuteur nommé plutôt qu'une file d'attente, et des contrôles supplémentaires avant les paiements importants ou inhabituels lorsque vous nous demandez de les appliquer.

6.3 Comment nous le dire. Écrivez à [email protected]. Vous n'avez pas à en expliquer plus que vous ne le souhaitez, et cela n'aura aucune incidence sur votre compte ni sur vos plafonds.

7. Communication commerciale

7.1 Marketing loyal. Notre communication commerciale doit être exacte et non trompeuse, claire sur ce que le service fait et ne fait pas, et honnête sur les frais et les risques. Nous n'annonçons ni approbation garantie, ni plafonds illimités, ni disponibilité dans des pays où nous ne sommes pas prêts.

7.2 Communications. Nous ne gérons pas de liste de diffusion marketing. Si nous en créons un jour une, elle sera sur inscription volontaire, distincte de l'ouverture de compte, et il suffira d'un clic pour la quitter. Les messages de service concernant votre propre compte ne sont pas du marketing et continueront d'être envoyés.

8. Modifications et contact

8.1 Modifications. Nous pouvons mettre à jour la présente Politique ; la date en haut de page change en conséquence, et les modifications importantes sont notifiées aux titulaires de compte plutôt que republiées discrètement. Les versions antérieures sont conservées pendant au moins cinq (5) ans et sont disponibles sur demande.

8.2 Contact. Assistance générale et réclamations : [email protected]. Questions juridiques, de conformité et relatives aux données : [email protected]. Entité : Nelvoi Ltd ; le siège social sera publié avant l'ouverture des comptes.