Політика захисту прав споживачів

1. Мета та зобов’язання

1.1 Мета. Ця Політика визначає, як Nelvoi Ltd («NELVOI», «ми») зобов’язується ставитися до людей, які користуються Платформою в особистих, сімейних або побутових цілях («Споживачі»). Бізнес-акаунти та акаунти юридичних осіб регулюються окремими умовами.

1.2 Наше зобов’язання. Ставитися до кожного споживача чесно й справедливо; надавати зрозумілу, точну та своєчасну інформацію; встановлювати прозорі ціни без прихованих комісій; розглядати скарги доступно й у зазначені строки; поважати права споживачів за застосовним законодавством.

1.3 Чого варте зобов’язання. Кожна компанія пише абзац на кшталт наведеного вище. У цьому документі важливі ті частини, в яких є цифри, — строки в розділі 4 і конкретні відомості в розділі 2, — бо саме за них ви можете притягнути нас до відповідальності.

2. Прозорість

2.1 Про послугу. Перш ніж ви скористаєтеся послугою, ми повідомляємо, що вона робить, хто її надає, яким вимогам ви маєте відповідати і де вона недоступна. Якщо послуга залежить від дозволів партнерської установи, а не наших власних, ми говоримо про це.

2.2 Комісії. Усі комісії опубліковано на https://nelvoi.com/pricing, зокрема й нульові. Комісії показуються до того, як ви підтвердите операцію. Конвертація валют відбувається за ринковим курсом із окремо зазначеною комісією і ніколи не ховається в гіршому курсі. Ми не стягуємо прихованих комісій.

2.3 Витрати, які не наші. Є дві витрати, які ми не встановлюємо і не отримуємо: комісії блокчейн-мережі, які визначає мережа, з якої ви надсилаєте, і надбавки окремих операторів банкоматів, які банкомат показує до підтвердження. Ми називаємо їх, щоб вони не виглядали нашими.

2.4 Ризик. Розкриття ризиків на https://nelvoi.com/risk-disclosure описує, що може піти не так, зокрема незворотні речі й той факт, що жодна система гарантування вкладів ніде не покриває криптовалюту. Воно написане, щоб його читали, а не щоб вистояти в суді.

3. Ваші права

3.1 На інформацію. Зрозуміла й точна інформація до користування послугою; безоплатний доступ до історії операцій і виписок; повідомлення про істотні зміни умов або комісій до набрання ними чинності; інформація про те, як використовуються ваші дані.

3.2 На справедливе ставлення. Справедливе ставлення без дискримінації; отримання послуги такою, як описано; розгляд скарги та відповідь на неї; припинення відносин відповідно до умов.

3.3 На повернення коштів. Плата за підписку повертається в разі помилки у виставленні рахунку, подвійного списання або невиконання послуги з нашого боку. Карткові операції проходять процедуру оскарження відповідної платіжної системи, і ми допоможемо вам нею скористатися. Багато операцій незворотні після авторизації — див. Розкриття ризиків, — і жоден провайдер не може обіцяти інакше.

3.4 На скасування. Ви можете закрити акаунт у будь-який момент після виконання зобов’язань і виведення залишку. Плати за закриття немає і ніколи не буде — на сторінці тарифів вона зазначена як явний нуль. Ви можете скасувати платний тариф будь-коли і повернутися на Free, не втрачаючи картки, її номера чи балансу.

4. Скарги

4.1 Як. Напишіть на [email protected] з темою «Complaint», вкажіть email вашого акаунта, що сталося і коли, що вам уже відповіли і якого результату ви просите.

4.2 Строки, яких ми дотримуємося. Підтвердження отримання з номером звернення протягом двох (2) робочих днів. Відповідь по суті протягом п’ятнадцяти (15) робочих днів із зазначенням того, що ми з’ясували, що робимо і чому. Якщо справа справді складна, ми повідомляємо про це до завершення п’ятнадцяти днів і називаємо дату — ми не даємо строку минути мовчки.

4.3 Ескалація. Якщо відповідь вас не задовольняє, попросіть перегляд на рівні керівництва; його проводить людина, яка не брала участі в початковому рішенні, протягом наступних десяти (10) робочих днів. Якщо у вашій юрисдикції діє коротший строк, застосовується коротший.

4.4 Звернення поза нами. Ви можете поскаржитися відповідному фінансовому регулятору чи омбудсмену, а також органу із захисту даних у вашій країні в будь-який момент і незалежно від нас — зокрема до завершення нашої власної процедури. Ми не вважатимемо це підставою припинити роботу над вашою справою і не проситимемо відкликати скаргу. Повну процедуру наведено на https://nelvoi.com/complaints.

5. Доступність і проста мова

5.1 Де це знайти. Ця Політика опублікована на Сайті, на неї є посилання з переліку правових документів на https://nelvoi.com/legal і з підвалу кожної сторінки, а також її можна отримати за запитом на [email protected].

5.2 Проста мова. Ми свідомо пишемо простою мовою. Якщо документ мусить використати юридичний термін, він пояснює його при першій згадці. Якщо щось із написаного нами незрозуміло, повідомте на [email protected] — документ, який потребує пояснень, зазвичай потребує переписування, і ми радше дізнаємося про це.

5.3 Альтернативні формати. Якщо вам потрібна інформація в іншому форматі або у вас є потреба в доступності, яку ми не передбачили, напишіть на [email protected], і ми її задовольнимо.

6. Споживачі у вразливих обставинах

6.1 Що це означає. Будь-хто може тимчасово опинитися у вразливому становищі — через хворобу, втрату близької людини, фінансові труднощі, мовний бар’єр або тривалу шахрайську атаку. Вразливість — це обставина, а не категорія людей.

6.2 Що ми робимо. Коли нам про це відомо, ми підлаштовуємося: більше часу, простіші пояснення, конкретна контактна особа замість черги та додаткові перевірки перед великими або незвичними платежами, якщо ви попросите їх застосувати.

6.3 Як нам повідомити. Напишіть на [email protected]. Вам не потрібно пояснювати більше, ніж ви хочете, і це не вплине на ваш акаунт чи ліміти.

7. Маркетинг

7.1 Чесний маркетинг. Наш маркетинг має бути точним і не вводити в оману, чітко говорити, що послуга робить і чого не робить, і бути чесним щодо комісій і ризиків. Ми не рекламуємо гарантоване схвалення, безлімітні ліміти чи доступність у країнах, де ми ще не готові.

7.2 Комунікації. Ми не ведемо маркетингової розсилки. Якщо колись почнемо, вона буде за окремою згодою, не пов’язаною з відкриттям акаунта, і відписатися можна буде одним кліком. Сервісні повідомлення про ваш власний акаунт — не маркетинг, і вони надходитимуть далі.

8. Зміни та контакти

8.1 Зміни. Ми можемо оновлювати цю Політику; разом із нею змінюється дата вгорі, а про істотні зміни власників акаунтів повідомляють, а не тихо перепубліковують документ. Попередні версії зберігаються щонайменше п’ять (5) років і доступні за запитом.

8.2 Контакти. Загальна підтримка та скарги: [email protected]. Юридичні питання, комплаєнс і запити щодо даних: [email protected]. Юридична особа: Nelvoi Ltd; зареєстровану адресу буде опубліковано до відкриття акаунтів.