Política de protección del consumidor

1. Finalidad y compromiso

1.1 Finalidad. Esta Política establece cómo se compromete Nelvoi Ltd ("NELVOI", "nosotros") a tratar a las personas que usan la Plataforma con fines personales, familiares o domésticos ("Consumidores"). Las cuentas de empresas y entidades se rigen por condiciones aparte.

1.2 Nuestro compromiso. Tratar a todos los consumidores con equidad y honestidad; dar información clara, exacta y oportuna; fijar precios con transparencia y sin comisiones ocultas; gestionar las reclamaciones de forma accesible y dentro de los plazos indicados; y respetar los derechos de los consumidores conforme a la legislación aplicable.

1.3 Lo que vale un compromiso. Todas las empresas escriben un párrafo como el anterior. Las partes de este documento que importan son las que llevan números, los plazos de la Sección 4 y la información concreta de la Sección 2, porque son las que puedes exigirnos.

2. Transparencia

2.1 Sobre el servicio. Antes de que uses un servicio te decimos qué hace, quién lo presta, qué requisitos debes cumplir para acceder a él y dónde no está disponible. Cuando un servicio depende de los permisos de una entidad asociada y no de los nuestros, lo indicamos.

2.2 Comisiones. Todas las comisiones se publican en https://nelvoi.com/pricing, incluidas las que están a cero. Las comisiones se muestran antes de que confirmes una operación. La conversión de moneda se hace al tipo de cambio de mercado con la comisión indicada por separado, nunca enterrada en un tipo peor. No cobramos comisiones ocultas.

2.3 Costes que no son nuestros. Existen dos costes que ni fijamos ni recibimos: las comisiones de red de la blockchain, fijadas por la red desde la que envías, y los recargos que aplican los operadores de cada cajero automático, mostrados por la máquina antes de que confirmes. Los nombramos en lugar de dejar que parezcan nuestros.

2.4 Riesgo. La Declaración de riesgos en https://nelvoi.com/risk-disclosure expone lo que puede salir mal, incluidas las partes que son irreversibles y el hecho de que ningún sistema de garantía de depósitos cubre las cripto en ningún lugar. Está escrita para leerse, no para sobrevivir en un tribunal.

3. Tus derechos

3.1 A la información. Información clara y exacta antes de usar un servicio; acceso a tu historial de operaciones y a tus extractos sin coste; aviso de los cambios sustanciales en las condiciones o las comisiones antes de que entren en vigor; e información sobre cómo se usan tus datos.

3.2 A un trato justo. A ser tratado con equidad y sin discriminación; a recibir el servicio tal como se describe; a que se escuche y se responda una reclamación; y a poner fin a la relación conforme a las condiciones.

3.3 A los reembolsos. Las cuotas de suscripción son reembolsables en caso de error de facturación, cargo duplicado o incumplimiento por nuestra parte en la prestación del servicio. Las operaciones con tarjeta siguen el procedimiento de disputas de la red de pago correspondiente, y te ayudaremos a usarlo. Muchas operaciones son irreversibles una vez autorizadas, véase la Declaración de riesgos, y ningún proveedor puede prometer lo contrario.

3.4 A cancelar. Puedes cerrar tu cuenta en cualquier momento una vez liquidadas las obligaciones y retirado cualquier saldo. No hay comisión de cierre, y nunca la habrá; figura en la página de tarifas como un cero explícito. Puedes cancelar un plan de pago en cualquier momento y volver al plan Free sin perder tu tarjeta, tu número ni tu saldo.

4. Reclamaciones

4.1 Cómo. Escribe a [email protected] con "Reclamación" en el asunto, incluyendo el correo de tu cuenta, lo que ocurrió con fechas, lo que ya se te ha dicho y el resultado que pides.

4.2 Plazos que nos obligamos a cumplir. Acuse de recibo con número de referencia en un plazo de dos (2) días laborables. Respuesta de fondo en un plazo de quince (15) días laborables, indicando qué hemos encontrado, qué estamos haciendo y por qué. Si un caso es realmente complejo, te lo decimos antes de que se cumplan los quince días y te damos una fecha; no dejamos pasar el plazo en silencio.

4.3 Escalada. Si la respuesta no te satisface, pide una revisión por un responsable superior; la gestiona alguien que no participó en la decisión original, en un plazo adicional de diez (10) días laborables. Cuando en tu jurisdicción se aplique un plazo más corto, prevalece el más corto.

4.4 Acudir a instancias externas. Puedes reclamar ante el regulador financiero o el defensor del cliente correspondiente, y ante la autoridad de protección de datos de tu país, en cualquier momento y con independencia de nosotros, incluso antes de que termine nuestro propio procedimiento. No lo trataremos como motivo para dejar de trabajar en tu caso y no te pediremos que la retires. El procedimiento completo está en https://nelvoi.com/complaints.

5. Accesibilidad y lenguaje claro

5.1 Dónde encontrar esto. Esta Política está publicada en el Sitio, enlazada desde el índice legal en https://nelvoi.com/legal y desde el pie de todas las páginas, y disponible bajo petición a [email protected].

5.2 Lenguaje claro. Escribimos en lenguaje claro de forma deliberada. Cuando un documento tiene que usar un término jurídico, lo explica la primera vez. Si algo de lo que hemos escrito no está claro, dínoslo en [email protected]: un documento que necesita explicación suele ser un documento que necesita reescribirse, y preferimos saberlo.

5.3 Formatos alternativos. Si necesitas la información en otro formato, o tienes una necesidad de accesibilidad que no hemos previsto, escribe a [email protected] y la atenderemos.

6. Consumidores en situación de vulnerabilidad

6.1 Qué significa. Cualquiera puede encontrarse temporalmente en situación de vulnerabilidad: por una enfermedad, un duelo, dificultades económicas, una barrera lingüística o por ser el objetivo de una estafa prolongada. La vulnerabilidad es una circunstancia, no una categoría de persona.

6.2 Qué hacemos. Cuando lo sabemos, nos adaptamos: más tiempo, explicaciones más sencillas, una persona de contacto con nombre en lugar de una cola, y comprobaciones adicionales antes de pagos grandes o inusuales cuando nos pides que las apliquemos.

6.3 Cómo decírnoslo. Escribe a [email protected]. No tienes que explicar más de lo que quieras, y no afectará a tu cuenta ni a tus límites.

7. Marketing

7.1 Publicidad honesta. Nuestra publicidad debe ser exacta y no engañosa, clara sobre lo que el servicio hace y no hace, y honesta sobre comisiones y riesgos. No anunciamos aprobación garantizada, límites ilimitados ni disponibilidad en países donde no estamos preparados.

7.2 Comunicaciones. No tenemos una lista de correo publicitaria. Si alguna vez creamos una, será de suscripción voluntaria, separada de la apertura de cuenta y con baja en un solo clic. Los mensajes de servicio sobre tu propia cuenta no son publicidad y continuarán.

8. Cambios y contacto

8.1 Cambios. Podemos actualizar esta Política; la fecha del encabezado cambia con ella, y los cambios sustanciales se notifican a los titulares de cuentas en lugar de volver a publicarse discretamente. Las versiones anteriores se conservan durante al menos cinco (5) años y están disponibles bajo petición.

8.2 Contacto. Soporte general y reclamaciones: [email protected]. Solicitudes legales, de cumplimiento normativo y de datos: [email protected]. Entidad: Nelvoi Ltd; el domicilio social se publicará antes de que se abran las cuentas.