Consumentenbeschermingsbeleid

1. Doel en toezegging

1.1 Doel. Dit Beleid beschrijft hoe Nelvoi Ltd (“NELVOI”, “wij”) zich verbindt tot de behandeling van mensen die het Platform gebruiken voor persoonlijke, gezins- of huishoudelijke doeleinden (“Consumenten”). Voor zakelijke accounts en accounts van entiteiten gelden aparte voorwaarden.

1.2 Onze toezegging. Elke consument eerlijk en oprecht behandelen; duidelijke, juiste en tijdige informatie geven; transparant prijzen zonder verborgen kosten; klachten toegankelijk en binnen de gestelde termijnen afhandelen; en de consumentenrechten onder de toepasselijke wetgeving respecteren.

1.3 Wat een toezegging waard is. Elk bedrijf schrijft een alinea zoals die hierboven. De delen van dit document die ertoe doen, zijn de delen met getallen erin, de termijnen in Artikel 4 en de specifieke informatie in Artikel 2, want daaraan kun je ons houden.

2. Transparantie

2.1 Over de dienst. Voordat je een dienst gebruikt, vertellen we je wat die doet, wie die levert, waaraan je moet voldoen om in aanmerking te komen en waar die niet beschikbaar is. Waar een dienst afhangt van de toestemmingen van een partnerinstelling in plaats van van de onze, zeggen we dat.

2.2 Kosten. Alle kosten zijn gepubliceerd op https://nelvoi.com/pricing, ook de kosten die op nul staan. Kosten worden getoond voordat je een transactie bevestigt. Valutaconversie gebeurt tegen de marktkoers, met de kosten apart vermeld en nooit verstopt in een slechtere koers. We rekenen geen verborgen kosten.

2.3 Kosten die niet van ons zijn. Er bestaan twee kosten die wij niet vaststellen en niet ontvangen: netwerkkosten van de blockchain, bepaald door het netwerk waarvandaan je verstuurt, en toeslagen van individuele exploitanten van geldautomaten, die de automaat toont voordat je bevestigt. We benoemen ze in plaats van ze op de onze te laten lijken.

2.4 Risico. De Risicoverklaring op https://nelvoi.com/risk-disclosure beschrijft wat er mis kan gaan, inclusief de delen die onomkeerbaar zijn en het feit dat geen enkel depositogarantiestelsel waar dan ook crypto dekt. Die is geschreven om gelezen te worden, niet om een rechtszaak te overleven.

3. Je rechten

3.1 Op informatie. Duidelijke en juiste informatie voordat je een dienst gebruikt; kosteloze toegang tot je transactiegeschiedenis en afschriften; kennisgeving van wezenlijke wijzigingen in de voorwaarden of kosten voordat ze ingaan; en informatie over hoe je gegevens worden gebruikt.

3.2 Op eerlijke behandeling. Eerlijk en zonder discriminatie behandeld worden; de dienst ontvangen zoals beschreven; een klacht gehoord en beantwoord krijgen; en de relatie beëindigen in overeenstemming met de voorwaarden.

3.3 Op terugbetaling. Abonnementskosten worden terugbetaald bij een factureringsfout, een dubbele afschrijving of het niet leveren van de dienst door ons. Kaarttransacties volgen de geschillenprocedure van het betreffende betaalnetwerk, en we helpen je die te gebruiken. Veel transacties zijn onomkeerbaar zodra ze zijn geautoriseerd (zie de Risicoverklaring), en geen enkele aanbieder kan iets anders beloven.

3.4 Op opzegging. Je kunt je account op elk moment sluiten zodra de verplichtingen zijn afgehandeld en een eventueel saldo is opgenomen. Er zijn geen sluitingskosten, en die komen er ook nooit; het staat op de tarievenpagina als een uitdrukkelijke nul. Je kunt een betaald abonnement op elk moment opzeggen en terugvallen op Free zonder je kaart, je kaartnummer of je saldo te verliezen.

4. Klachten

4.1 Hoe. Schrijf naar [email protected] met “Klacht” in het onderwerp en vermeld het e-mailadres van je account, wat er is gebeurd met data, wat je al te horen hebt gekregen en de uitkomst die je vraagt.

4.2 Termijnen waaraan we ons houden. Een ontvangstbevestiging met referentienummer binnen twee (2) werkdagen. Een inhoudelijk antwoord binnen vijftien (15) werkdagen, met wat we hebben vastgesteld, wat we doen en waarom. Is een zaak werkelijk complex, dan laten we dat weten voordat de vijftien dagen om zijn en noemen we een datum; we laten de termijn niet in stilte verstrijken.

4.3 Escalatie. Als het antwoord je niet tevredenstelt, vraag dan om een beoordeling door het management; die wordt uitgevoerd door iemand die niet bij de oorspronkelijke beslissing betrokken was, binnen nog eens tien (10) werkdagen. Waar in jouw rechtsgebied een kortere termijn geldt, is de kortere leidend.

4.4 Buiten ons om. Je kunt op elk moment en onafhankelijk van ons een klacht indienen bij de betreffende financiële toezichthouder of ombudsman, en bij de gegevensbeschermingsautoriteit in je land, ook voordat onze eigen procedure is afgerond. We zien dat niet als reden om te stoppen met werken aan je zaak, en we vragen je niet de klacht in te trekken. De volledige procedure staat op https://nelvoi.com/complaints.

5. Toegankelijkheid en begrijpelijke taal

5.1 Waar je dit vindt. Dit Beleid is gepubliceerd op de Site, is gelinkt vanuit het juridische overzicht op https://nelvoi.com/legal en vanuit de voettekst van elke pagina, en is op verzoek verkrijgbaar via [email protected].

5.2 Begrijpelijke taal. We schrijven bewust in begrijpelijke taal. Waar een document een juridische term moet gebruiken, legt het die de eerste keer uit. Is iets wat we hebben geschreven onduidelijk, laat het ons dan weten via [email protected]; een document dat uitleg nodig heeft, is meestal een document dat herschreven moet worden, en dat horen we liever.

5.3 Alternatieve formaten. Heb je informatie in een ander formaat nodig, of heb je een toegankelijkheidsbehoefte waar we niet aan hebben gedacht, schrijf dan naar [email protected] en we regelen het.

6. Consumenten in een kwetsbare situatie

6.1 Wat dit betekent. Iedereen kan tijdelijk kwetsbaar worden: door ziekte, een overlijden, financiële problemen, een taalbarrière of doordat je het doelwit bent van aanhoudende oplichting. Kwetsbaarheid is een omstandigheid, geen categorie mensen.

6.2 Wat we doen. Waar we ervan op de hoogte zijn, passen we ons aan: meer tijd, eenvoudiger uitleg, een vast contactpersoon in plaats van een wachtrij, en extra controles vóór grote of ongebruikelijke betalingen als je ons vraagt die toe te passen.

6.3 Hoe je het ons laat weten. Schrijf naar [email protected]. Je hoeft niet meer uit te leggen dan je wilt, en het heeft geen gevolgen voor je account of je limieten.

7. Marketing

7.1 Eerlijke marketing. Onze marketing moet juist en niet misleidend zijn, duidelijk over wat de dienst wel en niet doet, en eerlijk over kosten en risico. We adverteren niet met gegarandeerde goedkeuring, onbeperkte limieten of beschikbaarheid in landen waar we nog niet klaar zijn.

7.2 Communicatie. We hebben geen marketingmailinglijst. Beginnen we er ooit een, dan is die opt-in, los van het openen van een account, en met één klik te verlaten. Serviceberichten over je eigen account zijn geen marketing en gaan door.

8. Wijzigingen en contact

8.1 Wijzigingen. We kunnen dit Beleid bijwerken; de datum bovenaan verandert mee, en wezenlijke wijzigingen worden aan accounthouders gemeld in plaats van stilletjes opnieuw gepubliceerd. Eerdere versies worden minimaal vijf (5) jaar bewaard en zijn op verzoek beschikbaar.

8.2 Contact. Algemene support en klachten: [email protected]. Juridische, compliance- en gegevensverzoeken: [email protected]. Entiteit: Nelvoi Ltd; het statutaire adres wordt gepubliceerd voordat de accounts opengaan.