Klachtenprocedure
Wat je doet als er iets is misgegaan en de gewone weg het niet heeft opgelost. Geschreven als een procedure met termijnen, omdat een klachtenbeleid zonder deadlines een suggestie is.
Klacht indienenVoordat je een klacht indient
De meeste problemen zijn sneller op te lossen als gewoon supportverzoek, omdat support direct iets aan een account kan doen en een klacht eerst moet worden onderzocht. Heb je nog niet naar [email protected] geschreven, begin dan daar; dat is meestal de kortere weg.
Dien een klacht in als support het niet heeft opgelost, als het antwoord onjuist was, als de vertraging onredelijk is geworden, of als het gaat om hoe wij ons hebben gedragen en niet om wat er is gebeurd. Je hoeft het escaleren niet te rechtvaardigen en we zullen je daar niet om vragen.
Hoe het werkt
Vier fasen, elk met een termijn. Missen wij er een, dan is dat op zichzelf al reden om te escaleren.
Stuur het schriftelijk
Naar [email protected], met “Klacht” in het onderwerp. Vermeld het e-mailadres van je account, wat er is gebeurd met data, wat je al te horen hebt gekregen en welke uitkomst je vraagt. Dat laatste doet er meer toe dan mensen verwachten; het is vaak het verschil tussen een oplossing en een langere briefwisseling.
We bevestigen de ontvangst binnen 2 werkdagen
Je krijgt een schriftelijke ontvangstbevestiging met een referentienummer en de naam van de persoon die de klacht behandelt. Hebben we meer informatie van je nodig om verder te kunnen, dan vragen we alles in één keer in plaats van in delen.
We onderzoeken en antwoorden binnen 15 werkdagen
Het antwoord zegt wat we hebben vastgesteld, wat we eraan doen en wat de redenering is. Waar het antwoord nee is, zeggen we waarom, in plaats van het beleid te herhalen. Is de zaak werkelijk complex, dan laten we dat weten voordat de vijftien dagen om zijn en noemen we een datum; we laten de termijn niet in stilte verstrijken.
Ben je niet tevreden, escaleer dan
Antwoord en vraag om een beoordeling door het management; die wordt uitgevoerd door iemand die niet bij de oorspronkelijke beslissing betrokken was. Je kunt ook helemaal buiten ons om gaan; zie hieronder. Intern escaleren neemt geen enkel extern recht dat je hebt weg en vertraagt het ook niet.
Deze termijnen zijn de onze en we houden ons eraan. Waar een toezichthouder in jouw rechtsgebied kortere termijnen oplegt, geldt de kortere termijn.
Wat je klacht helpt
Geen vereisten, alleen wat het verschil maakt tussen een snelle oplossing en een lange.
Data en bedragen
De datum en het bedrag van de transactie, en de referentie als je die hebt. “Vorige maand” kost een extra ronde die een datum niet kost.
Wat je eerder te horen kreeg
Kopieën of data van de eerdere antwoorden. Het voorkomt dat we een antwoord herhalen dat je al hebt afgewezen.
De uitkomst die je wilt
Een terugbetaling, een correctie, een uitleg, een excuus of een verandering in hoe we iets doen. Door het te benoemen kunnen we het met iets concreets eens of oneens zijn.
Het adres van je account
Vanaf dat adres schrijven bespaart een identiteitscontrole. Vanaf een ander adres schrijven is prima; het voegt alleen een stap toe, en die stap kunnen we niet overslaan.
Buiten ons om
Je hebt het recht om, onafhankelijk van wat wij zeggen, op elk moment een klacht in te dienen bij een toezichthouder, ombudsman of gegevensbeschermingsautoriteit, ook voordat je onze eigen procedure hebt doorlopen. We zien dat niet als reden om te stoppen met werken aan je zaak en we vragen je niet de klacht in te trekken.
Welke instantie van toepassing is, hangt af van het rechtsgebied van de vergunninghoudende instelling die de dienst levert en van waar je woont. Zodra de accounts opengaan, worden de specifieke toezichthouder, de ombudsmanregeling en de adressen van elk op deze pagina genoemd; dat is in de meeste markten waar we willen opereren een wettelijke eis, en een die we willen nakomen in plaats van benaderen.
Voor klachten die specifiek gaan over hoe je persoonsgegevens zijn behandeld, is de gegevensbeschermingsautoriteit in je land van verblijf bevoegd, ongeacht waar wij gevestigd zijn. Dat recht bestaat onder de AVG en vergelijkbare regimes en kunnen wij niet contractueel beperken.
Vragen over klachten
Nee. Het heeft geen effect op je account, je limieten, je verificatiestatus of hoe snel we je in de toekomst antwoorden. Een bedrijf dat klagers zou benadelen, zou een aanzienlijk ernstiger overtreding begaan dan waarover werd geklaagd.
Ja, en het is een van de meest voorkomende klachten in deze sector. Houd rekening met een grens die niet de onze is: waar een wettelijke blokkering geldt, zijn er dingen die we je niet mogen vertellen, en de klachtenprocedure kan dat verbod niet opheffen. Wat die wel kan, is bevestigen dat de beoordeling correct wordt uitgevoerd en vordert.
Minimaal vijf jaar, zoals van gereguleerde bedrijven wordt vereist. Klachtdossiers voeden ook onze eigen rapportage: een patroon van vergelijkbare klachten hoort iets te veranderen, en dat kan niet als niemand ze telt.
Ja, met jouw schriftelijke machtiging. We hebben die machtiging schriftelijk van jou nodig voordat we je account met iemand anders bespreken, inclusief familieleden en advocaten; het alternatief is een systeem waarin iedereen die beweert je te vertegenwoordigen je financiële gegevens kan opvragen.
Dit document is in meerdere talen beschikbaar. Bij een verschil tussen de versies is de Engelse versie leidend.
