शिकायत निपटान प्रक्रिया
जब कुछ गलत हो जाए और सामान्य रास्ते से ठीक न हो, तब क्या करें। इसे समय-सीमा वाली प्रक्रिया के रूप में लिखा गया है, क्योंकि बिना समय-सीमा की शिकायत नीति सिर्फ़ एक सुझाव होती है।
शिकायत दर्ज करेंशिकायत से पहले
ज़्यादातर समस्याएँ सामान्य सहायता अनुरोध से जल्दी सुलझती हैं, क्योंकि सहायता टीम खाते पर सीधे कार्रवाई कर सकती है, जबकि शिकायत की पहले जाँच होनी होती है। अगर आपने अभी तक [email protected] पर नहीं लिखा है, तो वहीं से शुरू करें। यह आमतौर पर छोटा रास्ता है।
शिकायत तब करें जब सहायता टीम ने मामला नहीं सुलझाया, जवाब गलत था, देरी अनुचित हो गई, या मामला इस बारे में है कि हमने कैसा व्यवहार किया, न कि क्या हुआ। मामले को आगे बढ़ाने का कारण बताना आपके लिए ज़रूरी नहीं है और हम इसकी माँग नहीं करेंगे।
यह कैसे काम करता है
चार चरण, हर एक की समय-सीमा के साथ। अगर हम कोई समय-सीमा चूकते हैं, तो यही मामले को आगे बढ़ाने का आधार है।
लिखित में भेजें
[email protected] पर, विषय में «शिकायत» लिखकर। अपने खाते का ईमेल, तारीखों के साथ क्या हुआ, आपको अब तक क्या बताया गया और आप क्या नतीजा चाहते हैं, यह शामिल करें। आख़िरी बात लोगों की सोच से ज़्यादा मायने रखती है: अक्सर इसी से तय होता है कि मामला सुलझेगा या लंबा पत्राचार चलेगा।
हम 2 कार्यदिवसों के भीतर पावती देते हैं
आपको संदर्भ संख्या और मामला देखने वाले व्यक्ति के नाम के साथ लिखित पावती मिलती है। अगर आगे बढ़ने के लिए हमें आपसे और जानकारी चाहिए, तो हम किस्तों में नहीं, सारी जानकारी एक साथ माँगते हैं।
हम 15 कार्यदिवसों के भीतर जाँच करके जवाब देते हैं
जवाब में बताया जाता है कि हमें क्या मिला, हम क्या कर रहे हैं और इसके कारण क्या हैं। जहाँ जवाब नहीं है, वहाँ हम नीति दोहराने के बजाय कारण बताते हैं। अगर मामला वाकई जटिल है, तो हम पंद्रह दिन पूरे होने से पहले आपको बताएँगे और एक तारीख देंगे। हम समय-सीमा को चुपचाप बीतने नहीं देंगे।
संतुष्ट न हों तो मामला आगे बढ़ाएँ
जवाब देकर वरिष्ठ समीक्षा का अनुरोध करें, जिसे ऐसा व्यक्ति देखेगा जो मूल निर्णय में शामिल नहीं था। आप पूरी तरह हमसे बाहर भी जा सकते हैं, नीचे देखें। आंतरिक रूप से मामला आगे बढ़ाने से आपका कोई बाहरी अधिकार न समाप्त होता है, न टलता है।
ये समय-सीमाएँ हमारी अपनी हैं और हम इनसे बँधे हैं। जहाँ आपके क्षेत्राधिकार में नियामक कम समय तय करता है, वहाँ वही कम समय लागू होता है।
आपकी शिकायत में क्या मदद करता है
ये अनिवार्य नहीं हैं, बस इनसे तेज़ और लंबे समाधान का अंतर पड़ता है।
तारीखें और राशियाँ
लेन-देन की तारीख और राशि, और अगर हो तो संदर्भ। «पिछले महीने» लिखने से एक अतिरिक्त पत्राचार होता है, जो तारीख लिखने से बचता है।
आपको पहले क्या बताया गया
पिछले जवाबों की प्रतियाँ या तारीखें। इससे हम वह जवाब नहीं दोहराते जिसे आप पहले ही अस्वीकार कर चुके हैं।
आप क्या नतीजा चाहते हैं
रिफ़ंड, सुधार, स्पष्टीकरण, माफ़ी, या हमारे काम के तरीके में बदलाव। इसे बताने से हम किसी ठोस बात पर सहमत या असहमत हो सकते हैं।
आपके खाते का पता
उससे लिखने पर पहचान जाँच बच जाती है। दूसरे पते से लिखना भी ठीक है; बस एक चरण बढ़ जाता है, और उसे हम छोड़ नहीं सकते।
हमसे बाहर जाना
आपको किसी भी समय, हमारी किसी भी बात से स्वतंत्र रूप से, नियामक, लोकपाल या डेटा सुरक्षा प्राधिकरण से शिकायत करने का अधिकार है, हमारी अपनी प्रक्रिया पूरी होने से पहले भी। हम इसे आपके मामले पर काम रोकने का कारण नहीं मानेंगे और इसे वापस लेने को नहीं कहेंगे।
कौन सा निकाय लागू होगा, यह सेवा देने वाले लाइसेंस प्राप्त संस्थान के क्षेत्राधिकार और आपके निवास पर निर्भर है। खाते खुलने के बाद इसी पेज पर खास नियामक, लोकपाल योजना और उनके पते दिए जाएँगे। जिन बाज़ारों में हम काम करना चाहते हैं, उनमें से ज़्यादातर में यह कानूनी आवश्यकता है, और हम इसे पूरी तरह निभाना चाहते हैं, मोटे तौर पर नहीं।
खास तौर पर आपके व्यक्तिगत डेटा के उपयोग से जुड़ी शिकायतों के लिए आपके निवास के देश के डेटा सुरक्षा प्राधिकरण का क्षेत्राधिकार होता है, चाहे हम कहीं भी स्थापित हों। यह अधिकार GDPR और समान व्यवस्थाओं के तहत है, और हम इसे अनुबंध से सीमित नहीं कर सकते।
शिकायतों के बारे में सवाल
नहीं। इसका आपके खाते, लिमिट, सत्यापन स्थिति या भविष्य में हमारे जवाब की गति पर कोई असर नहीं होता। शिकायत करने वालों को सज़ा देने वाली कंपनी उस बात से कहीं बड़ा अपराध करेगी जिसकी शिकायत की गई थी।
हाँ, और इस उद्योग की सबसे आम शिकायतों में से यह एक है। एक सीमा का ध्यान रखें जो हमारी नहीं है: जहाँ कानूनी रोक लागू है, वहाँ कुछ बातें आपको बताना हमारे लिए निषिद्ध है, और शिकायत प्रक्रिया इस निषेध को नहीं हटा सकती। वह यह पुष्टि कर सकती है कि समीक्षा ठीक से हो रही है और आगे बढ़ रही है।
कम से कम पाँच साल, जैसा कि विनियमित कंपनियों के लिए अनिवार्य है। शिकायतों के रिकॉर्ड हमारी अपनी रिपोर्टिंग में भी जाते हैं: मिलती-जुलती शिकायतों के पैटर्न से कुछ बदलना चाहिए, और अगर कोई उन्हें गिने नहीं तो यह नहीं हो सकता।
हाँ, आपके लिखित प्राधिकार के साथ। परिवार के सदस्यों और वकीलों सहित किसी और से आपके खाते पर बात करने से पहले हमें आपसे यह प्राधिकार लिखित में चाहिए होगा। नहीं तो आपका प्रतिनिधि होने का दावा करने वाला कोई भी आपकी वित्तीय जानकारी पा सकता है।
यह दस्तावेज़ कई भाषाओं में उपलब्ध है। संस्करणों के बीच किसी भी विसंगति की स्थिति में अंग्रेज़ी संस्करण मान्य होगा।
