Panaszkezelési eljárás
Mit tegyen, ha valami elromlott, és a szokásos út nem oldotta meg. Határidőkkel rendelkező eljárásként írtuk le, mert a határidők nélküli panaszkezelési szabályzat csak javaslat.
Panasz benyújtásaMielőtt panaszt tesz
A legtöbb probléma gyorsabban megoldható szokásos ügyfélszolgálati kérésként, mert az ügyfélszolgálat közvetlenül intézkedhet a fiókon, a panaszt viszont először ki kell vizsgálni. Ha még nem írt ide: [email protected], kezdje ott, általában az a rövidebb út.
Tegyen panaszt, ha az ügyfélszolgálat nem oldotta meg az ügyet, ha a válasz téves volt, ha a késedelem indokolatlanná vált, vagy ha a probléma a viselkedésünkkel kapcsolatos, nem azzal, ami történt. A továbblépést nem kell indokolnia, és nem is kérjük erre.
Hogyan működik
Négy szakasz, mindegyik határidővel. Ha valamelyiket elmulasztjuk, ez önmagában ok a továbblépésre.
Küldje el írásban
Ide: [email protected], a tárgyban a „Panasz” szóval. Adja meg a fiókja e-mail-címét, azt, hogy mi történt, dátumokkal, hogy mit közöltek eddig Önnel, és milyen eredményt kér. Ez az utolsó rész fontosabb, mint gondolnák: gyakran ezen múlik, hogy megoldás születik-e, vagy hosszabb levelezés.
2 munkanapon belül visszaigazoljuk
Írásos visszaigazolást kap hivatkozási számmal és az ügyintéző nevével. Ha a folytatáshoz további információra van szükségünk, mindet egyszerre kérjük, nem részletekben.
15 munkanapon belül kivizsgáljuk és válaszolunk
A válasz leírja, mit állapítottunk meg, mit teszünk, és miért. Ha a válasz nem, megmondjuk, miért, és nem csak megismételjük a szabályzatot. Ha az ügy valóban összetett, a tizenöt nap letelte előtt szólunk, és dátumot adunk: a határidőt nem hagyjuk szó nélkül eltelni.
Ha nem elégedett, lépjen tovább
Válaszoljon, és kérjen vezetői felülvizsgálatot. Ezt olyasvalaki végzi, aki nem vett részt az eredeti döntésben. Teljesen rajtunk kívülre is fordulhat, lásd lent. A belső továbblépés nem szünteti meg és nem késlelteti egyetlen külső jogát sem.
Ezek a saját határidőink, és tartjuk magunkat hozzájuk. Ha az Ön joghatóságában egy felügyeleti szerv rövidebb határidőt ír elő, a rövidebb érvényes.
Ami segíti a panaszát
Nem követelmények, csak ezen múlik, hogy gyors vagy hosszú lesz a megoldás.
Dátumok és összegek
Az ügylet dátuma és összege, valamint a hivatkozási szám, ha van. A „múlt hónapban” egy plusz levélváltásba kerül, a dátum nem.
Amit korábban közöltek Önnel
A korábbi válaszok másolata vagy dátuma. Így nem ismételjük meg azt a választ, amelyet már elutasított.
A kívánt eredmény
Visszatérítés, helyesbítés, magyarázat, bocsánatkérés vagy a működésünk megváltoztatása. Ha megnevezi, valami konkrétról mondhatunk igent vagy nemet.
A fiókjához tartozó cím
Ha onnan ír, megspórol egy személyazonosság-ellenőrzést. Más címről is írhat, ez csak egy plusz lépés, amelyet nem hagyhatunk ki.
Külső fórumok
Jogosult panaszt tenni felügyeleti szervnél, ombudsmannál vagy adatvédelmi hatóságnál attól függetlenül, amit mi mondunk, bármikor, akár a saját eljárásunk lezárása előtt is. Ezt nem tekintjük oknak az ügye félretételére, és nem kérjük, hogy vonja vissza.
Az, hogy melyik szerv illetékes, a szolgáltatást nyújtó engedélyezett intézmény joghatóságától és az Ön lakóhelyétől függ. A fiókok megnyitásakor ezen az oldalon megnevezzük a konkrét felügyeleti szervet, az ombudsmani rendszert és ezek címét. Ez a legtöbb tervezett piacunkon jogszabályi követelmény, és maradéktalanul teljesíteni kívánjuk.
A személyes adatok kezelésével kapcsolatos panaszok esetén a lakóhelye szerinti ország adatvédelmi hatósága illetékes, függetlenül attól, hogy hol van a székhelyünk. Ez a jog a GDPR-ből és hasonló szabályozásokból ered, és szerződéssel nem korlátozhatjuk.
Kérdések a panaszokról
Nem. Nincs hatással a fiókjára, a limitjeire, az azonosítási státuszára, sem arra, milyen gyorsan válaszolunk a jövőben. Az a vállalat, amely megbüntetné a panaszosokat, sokkal súlyosabb vétséget követne el, mint amiről a panasz szól.
Igen, és ez az iparág egyik leggyakoribb panasza. Vegyen figyelembe egy korlátot, amely nem tőlünk ered: jogi zárolás esetén vannak dolgok, amelyeket tilos közölnünk Önnel, és a panaszeljárás ezt a tilalmat nem írhatja felül. Azt viszont megerősítheti, hogy a felülvizsgálat szabályosan zajlik, és halad.
Legalább öt évig, ahogy a szabályozott vállalatoknak előírják. A panaszok nyilvántartása a saját jelentéseinket is táplálja: a hasonló panaszok mintázatának változást kell hoznia, és ez nem történhet meg, ha senki sem számolja őket.
Igen, az Ön írásos meghatalmazásával. Ezt a meghatalmazást írásban kérjük Öntől, mielőtt a fiókjáról bárki mással beszélnénk, a családtagokat és ügyvédeket is beleértve. Ellenkező esetben bárki megszerezhetné a pénzügyi adatait, aki azt állítja, hogy Önt képviseli.
Ez a dokumentum több nyelven érhető el. A változatok közötti eltérés esetén az angol változat az irányadó.
