Procedura di gestione dei reclami
Cosa fare quando qualcosa è andato storto e la via ordinaria non l'ha risolto. Scritta come una procedura con dei termini, perché una politica sui reclami senza scadenze è un suggerimento.
Presenta un reclamoPrima di presentare un reclamo
La maggior parte dei problemi si risolve più in fretta come normale richiesta di assistenza, perché l'assistenza può agire direttamente su un conto, mentre un reclamo deve prima essere istruito. Se non hai ancora scritto a [email protected], parti da lì: di solito è la strada più breve.
Presenta un reclamo quando l'assistenza non ha risolto, quando la risposta era sbagliata, quando il ritardo è diventato irragionevole, o quando la questione riguarda come ci siamo comportati e non cosa è successo. Non devi giustificare l'escalation e non te lo chiederemo.
Come funziona
Quattro fasi, ognuna con un termine. Se ne manchiamo uno, questo stesso è motivo di escalation.
Invialo per iscritto
A [email protected], con «Reclamo» nell'oggetto. Indica l'email del tuo conto, cosa è successo con le date, cosa ti è già stato detto e quale esito chiedi. Quest'ultima parte conta più di quanto ci si aspetti: spesso è la differenza tra una soluzione e uno scambio più lungo.
Confermiamo la ricezione entro 2 giorni lavorativi
Ricevi una conferma scritta con un numero di riferimento e il nome della persona che se ne occupa. Se per procedere ci servono altre informazioni da te, le chiediamo tutte insieme e non a rate.
Istruiamo e rispondiamo entro 15 giorni lavorativi
La risposta dice cosa abbiamo accertato, cosa stiamo facendo e con quale ragionamento. Quando la risposta è no, spieghiamo il perché invece di ripetere la policy. Se il caso è davvero complesso te lo diremo prima che scadano i quindici giorni e ti daremo una data: non lasceremo passare il termine in silenzio.
Se non sei soddisfatto, chiedi l'escalation
Rispondi chiedendo una revisione da parte di un responsabile senior, gestita da qualcuno che non è stato coinvolto nella decisione originaria. Puoi anche rivolgerti completamente all'esterno, vedi sotto. L'escalation interna non elimina né ritarda alcun diritto esterno che hai.
Questi tempi sono nostri e ci impegniamo a rispettarli. Dove un'autorità di vigilanza impone termini più brevi nella tua giurisdizione, si applica il termine più breve.
Cosa aiuta il tuo reclamo
Non sono requisiti: è solo ciò che fa la differenza tra una soluzione rapida e una lunga.
Date e importi
La data e l'importo della transazione, e il riferimento se lo hai. «Il mese scorso» costa uno scambio in più che una data non costa.
Cosa ti è stato detto prima
Copie o date delle risposte precedenti. Ci evita di ripetere una risposta che hai già respinto.
L'esito che vuoi
Un rimborso, una correzione, una spiegazione, delle scuse o un cambiamento nel modo in cui facciamo qualcosa. Nominarlo ci permette di essere d'accordo o in disaccordo su qualcosa di preciso.
L'indirizzo del tuo conto
Scrivere da quell'indirizzo evita un controllo d'identità. Scrivere da un altro indirizzo va bene; aggiunge semplicemente un passaggio, ed è un passaggio che non possiamo saltare.
Rivolgersi all'esterno
Hai il diritto di presentare un reclamo a un'autorità di vigilanza, a un arbitro o a un'autorità per la protezione dei dati indipendentemente da qualsiasi cosa diciamo noi, in qualsiasi momento, anche prima di aver esaurito la nostra procedura. Non lo considereremo un motivo per smettere di lavorare sul tuo caso e non ti chiederemo di ritirarlo.
Quale organismo è competente dipende dalla giurisdizione dell'istituto autorizzato che fornisce il servizio e da dove vivi. Una volta aperti i conti, l'autorità di vigilanza specifica, il sistema di risoluzione delle controversie e i rispettivi indirizzi saranno indicati in questa pagina: è un obbligo di legge nella maggior parte dei mercati in cui intendiamo operare, e intendiamo rispettarlo, non approssimarlo.
Per i reclami che riguardano specificamente il trattamento dei tuoi dati personali, è competente l'autorità per la protezione dei dati del tuo paese di residenza, a prescindere da dove siamo stabiliti. Questo diritto esiste ai sensi del GDPR e di regimi analoghi e non è qualcosa che possiamo limitare per contratto.
Domande sui reclami
No. Non ha alcun effetto sul tuo conto, sui tuoi limiti, sullo stato della verifica o sulla rapidità con cui ti risponderemo in futuro. Un'azienda che penalizzasse chi reclama commetterebbe un illecito molto più grave di qualunque cosa fosse oggetto del reclamo.
Sì, ed è uno dei reclami più comuni in questo settore. Tieni presente un limite che non è nostro: dove si applica un vincolo di legge, ci sono cose che ci è vietato dirti, e la procedura di reclamo non può scavalcare quel divieto. Quello che può fare è confermare che la revisione viene condotta correttamente e sta procedendo.
Almeno cinque anni, come richiesto alle società regolamentate. I registri dei reclami alimentano anche i nostri report interni: una serie di reclami simili dovrebbe cambiare qualcosa, e non può farlo se nessuno li conta.
Sì, con una tua autorizzazione scritta. Ci servirà quell'autorizzazione per iscritto da parte tua prima di discutere del tuo conto con chiunque altro, familiari e avvocati compresi: l'alternativa è un sistema in cui chiunque dica di rappresentarti può ottenere le tue informazioni finanziarie.
Pagine correlate
Questo documento è disponibile in più lingue. In caso di discrepanza tra le versioni, prevale la versione inglese.
