Procedura rozpatrywania reklamacji
Co zrobić, gdy coś poszło nie tak, a zwykła droga tego nie naprawiła. Spisane jako procedura z terminami, bo polityka reklamacji bez terminów to tylko sugestia.
Złóż reklamacjęZanim złożysz reklamację
Większość problemów szybciej rozwiązuje się jako zwykłe zgłoszenie do pomocy, bo pomoc może działać na koncie bezpośrednio, a reklamację trzeba najpierw zbadać. Jeśli nie pisałeś jeszcze na [email protected], zacznij tam; to zwykle krótsza droga.
Złóż reklamację, gdy pomoc nie rozwiązała sprawy, gdy odpowiedź była błędna, gdy opóźnienie stało się nieuzasadnione albo gdy chodzi o to, jak się zachowaliśmy, a nie o to, co się stało. Nie musisz uzasadniać eskalacji i nie będziemy o to prosić.
Jak to działa
Cztery etapy, każdy z terminem. Jeśli któryś przekroczymy, samo to jest podstawą do eskalacji.
Wyślij na piśmie
Na [email protected], z dopiskiem „Complaint” w temacie. Podaj e-mail konta, co się stało i kiedy, co już Ci powiedziano i jakiego rozstrzygnięcia oczekujesz. Ta ostatnia część ma większe znaczenie, niż ludzie się spodziewają; często decyduje o tym, czy sprawa kończy się rozwiązaniem, czy dłuższą wymianą wiadomości.
Potwierdzamy przyjęcie w ciągu 2 dni roboczych
Otrzymujesz pisemne potwierdzenie z numerem referencyjnym i nazwiskiem osoby prowadzącej sprawę. Jeśli do dalszego działania potrzebujemy od Ciebie dodatkowych informacji, prosimy o wszystkie naraz, a nie na raty.
Badamy sprawę i odpowiadamy w ciągu 15 dni roboczych
Odpowiedź mówi, co ustaliliśmy, co z tym robimy i dlaczego. Gdy odpowiedź jest odmowna, podajemy powód, zamiast powtarzać politykę. Jeśli sprawa jest naprawdę złożona, powiemy Ci o tym przed upływem piętnastu dni i podamy datę; nie pozwolimy, by termin minął w milczeniu.
Jeśli odpowiedź Cię nie satysfakcjonuje, eskaluj
Odpisz i poproś o przegląd na wyższym szczeblu, który prowadzi osoba niezaangażowana w pierwotną decyzję. Możesz też całkowicie wyjść poza nas, patrz niżej. Eskalacja wewnętrzna nie odbiera ani nie opóźnia żadnego przysługującego Ci prawa zewnętrznego.
Te terminy są nasze i sami ich przestrzegamy. Tam, gdzie organ nadzoru w Twojej jurysdykcji narzuca krótsze terminy, obowiązuje krótszy.
Co pomaga w reklamacji
To nie wymogi, tylko to, co decyduje o różnicy między szybkim a długim rozwiązaniem.
Daty i kwoty
Data i kwota transakcji oraz numer referencyjny, jeśli go masz. „W zeszłym miesiącu” kosztuje dodatkową wymianę wiadomości, której data nie wymaga.
Co powiedziano Ci wcześniej
Kopie lub daty wcześniejszych odpowiedzi. Dzięki temu nie powtórzymy odpowiedzi, którą już odrzuciłeś.
Rozstrzygnięcie, którego oczekujesz
Zwrot, korekta, wyjaśnienie, przeprosiny lub zmiana sposobu, w jaki coś robimy. Nazwanie go pozwala nam zgodzić się lub nie zgodzić z czymś konkretnym.
Adres przypisany do konta
Pisanie z niego oszczędza weryfikację tożsamości. Pisanie z innego adresu jest w porządku; dodaje po prostu jeden krok, którego nie możemy pominąć.
Wyjście poza nas
Masz prawo złożyć skargę do organu nadzoru, rzecznika lub organu ochrony danych niezależnie od tego, co powiemy, w dowolnym momencie, także przed wyczerpaniem naszej własnej procedury. Nie potraktujemy tego jako powodu, by przestać pracować nad Twoją sprawą, i nie poprosimy o wycofanie skargi.
To, który organ jest właściwy, zależy od jurysdykcji licencjonowanej instytucji świadczącej usługę i od miejsca Twojego zamieszkania. Po otwarciu kont konkretny organ nadzoru, system rzecznika i adresy każdego z nich zostaną wskazane na tej stronie. W większości rynków, na których zamierzamy działać, to wymóg prawny, i zamierzamy go spełnić, a nie przybliżyć.
W sprawie skarg dotyczących konkretnie sposobu przetwarzania Twoich danych osobowych właściwy jest organ ochrony danych w kraju Twojego zamieszkania, niezależnie od tego, gdzie mamy siedzibę. To prawo wynika z RODO i porównywalnych reżimów i nie możemy go ograniczyć umową.
Pytania o reklamacje
Nie. Nie ma żadnego wpływu na Twoje konto, limity, status weryfikacji ani na to, jak szybko odpowiemy Ci w przyszłości. Firma, która karałaby składających reklamacje, popełniałaby znacznie poważniejsze wykroczenie niż to, czego dotyczyła reklamacja.
Tak, i to jedna z najczęstszych reklamacji w tej branży. Pamiętaj o ograniczeniu, które nie jest nasze: gdy obowiązuje blokada prawna, są rzeczy, których nie wolno nam Ci powiedzieć, a procedura reklamacyjna nie może uchylić tego zakazu. Może za to potwierdzić, że przegląd jest prowadzony prawidłowo i posuwa się naprzód.
Co najmniej pięć lat, zgodnie z wymogiem wobec firm regulowanych. Dokumentacja reklamacji zasila też nasze własne raportowanie: seria podobnych reklamacji powinna coś zmienić, a nie zmieni, jeśli nikt ich nie liczy.
Tak, za Twoim pisemnym upoważnieniem. Będziemy go potrzebować na piśmie, zanim omówimy Twoje konto z kimkolwiek innym, w tym z członkami rodziny i prawnikami. Alternatywą byłby system, w którym każdy podający się za Twojego przedstawiciela mógłby uzyskać Twoje informacje finansowe.
Ten dokument jest dostępny w kilku językach. W razie rozbieżności między wersjami rozstrzygająca jest wersja angielska.
