ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน
สิ่งที่ต้องทำเมื่อเกิดปัญหาและช่องทางปกติแก้ไม่ได้ เขียนเป็นขั้นตอนพร้อมกำหนดเวลา เพราะนโยบายข้อร้องเรียนที่ไม่มีกำหนดเวลาเป็นเพียงคำแนะนำ
ยื่นข้อร้องเรียนก่อนร้องเรียน
ปัญหาส่วนใหญ่แก้ได้เร็วกว่าด้วยคำขอปกติถึงฝ่ายสนับสนุน เพราะฝ่ายสนับสนุนดำเนินการกับบัญชีได้โดยตรง ส่วนข้อร้องเรียนต้องสอบสวนก่อน หากคุณยังไม่ได้เขียนถึง [email protected] เริ่มจากที่นั่น มักเป็นทางที่สั้นกว่า
ร้องเรียนเมื่อฝ่ายสนับสนุนแก้ไม่ได้ เมื่อคำตอบผิด เมื่อความล่าช้าเกินสมควร หรือเมื่อเรื่องอยู่ที่พฤติกรรมของเรา ไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้น คุณไม่ต้องให้เหตุผลในการยกระดับเรื่อง และเราจะไม่ขอ
วิธีการทำงาน
สี่ขั้นตอนพร้อมกำหนดเวลาในแต่ละขั้น หากเราพลาดกำหนดใด นั่นก็เป็นเหตุให้ยกระดับได้
ส่งเป็นลายลักษณ์อักษร
ส่งถึง [email protected] โดยใส่ «Complaint» ในหัวข้อ ระบุอีเมลบัญชี สิ่งที่เกิดขึ้นพร้อมวันที่ สิ่งที่คุณได้รับแจ้งแล้ว และผลลัพธ์ที่คุณต้องการ ส่วนสุดท้ายสำคัญกว่าที่หลายคนคิด มักเป็นความต่างระหว่างการแก้ไขเรื่องกับการโต้ตอบที่ยาวขึ้น
เราตอบรับภายใน 2 วันทำการ
คุณจะได้รับการตอบรับเป็นลายลักษณ์อักษรพร้อมหมายเลขอ้างอิงและชื่อผู้รับผิดชอบ หากเราต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เราจะขอทั้งหมดในครั้งเดียว ไม่ขอเป็นงวด ๆ
เราสอบสวนและตอบภายใน 15 วันทำการ
คำตอบจะบอกสิ่งที่เราพบ สิ่งที่เรากำลังทำ และเหตุผล หากคำตอบคือไม่ เราจะบอกเหตุผล ไม่ใช่แค่ทวนนโยบาย หากกรณีซับซ้อนจริง เราจะแจ้งก่อนครบ 15 วันพร้อมให้วันที่ เราจะไม่ปล่อยให้เลยกำหนดไปเงียบ ๆ
หากไม่พอใจ ให้ยกระดับ
ตอบกลับและขอการทบทวนระดับอาวุโส ซึ่งดำเนินการโดยผู้ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจเดิม คุณยังไปหาหน่วยงานภายนอกได้โดยตรง ดูด้านล่าง การยกระดับภายในไม่ได้ตัดหรือเลื่อนสิทธิ์ภายนอกใด ๆ ของคุณ
กำหนดเวลาเหล่านี้เป็นของเราและเราถือปฏิบัติ หากหน่วยงานกำกับดูแลในเขตอำนาจของคุณกำหนดเวลาสั้นกว่า ให้ใช้กำหนดเวลาที่สั้นกว่า
สิ่งที่ช่วยข้อร้องเรียนของคุณ
ไม่ใช่ข้อบังคับ เป็นเพียงสิ่งที่ทำให้แก้ได้เร็วแทนที่จะยืดเยื้อ
วันที่และจำนวนเงิน
วันที่และจำนวนเงินของธุรกรรม และหมายเลขอ้างอิงหากมี «เดือนที่แล้ว» ทำให้ต้องถามกลับหนึ่งรอบ ส่วนวันที่ไม่ต้อง
สิ่งที่คุณได้รับแจ้งก่อนหน้านี้
สำเนาหรือวันที่ของคำตอบก่อนหน้า ช่วยไม่ให้เราตอบซ้ำในสิ่งที่คุณปฏิเสธแล้ว
ผลลัพธ์ที่คุณต้องการ
การคืนเงิน การแก้ไข คำอธิบาย คำขอโทษ หรือการเปลี่ยนวิธีทำงานของเรา การระบุช่วยให้เราตอบรับหรือปฏิเสธสิ่งที่เจาะจงได้
อีเมลของบัญชีคุณ
การเขียนจากอีเมลนั้นช่วยลดการตรวจสอบตัวตน การเขียนจากอีเมลอื่นก็ได้ แค่เพิ่มหนึ่งขั้นตอนที่เราข้ามไม่ได้
ไปหาหน่วยงานภายนอก
คุณมีสิทธิ์ร้องเรียนต่อหน่วยงานกำกับดูแล ผู้ตรวจการ หรือหน่วยงานคุ้มครองข้อมูลได้โดยไม่ขึ้นกับสิ่งที่เราพูด ทุกเมื่อ รวมถึงก่อนจบขั้นตอนของเรา เราจะไม่ถือเป็นเหตุให้หยุดดำเนินการเรื่องของคุณ และจะไม่ขอให้คุณถอน
หน่วยงานใดมีอำนาจขึ้นอยู่กับเขตอำนาจของสถาบันที่ได้รับใบอนุญาตซึ่งให้บริการ และที่ที่คุณอาศัยอยู่ เมื่อเปิดบัญชีแล้ว หน่วยงานกำกับดูแล ระบบผู้ตรวจการ และที่อยู่ของแต่ละแห่งจะระบุในหน้านี้ นี่เป็นข้อกำหนดทางกฎหมายในตลาดส่วนใหญ่ที่เราตั้งใจจะดำเนินงาน และเราตั้งใจปฏิบัติตามจริง ไม่ใช่แค่ใกล้เคียง
สำหรับข้อร้องเรียนเฉพาะเรื่องการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของคุณ หน่วยงานคุ้มครองข้อมูลในประเทศที่คุณพำนักมีอำนาจ ไม่ว่าเราจะจัดตั้งที่ใด สิทธิ์นี้มีอยู่ตาม GDPR และระบบที่เทียบเคียงได้ และเราจำกัดด้วยสัญญาไม่ได้
คำถามเกี่ยวกับข้อร้องเรียน
ไม่ ไม่มีผลต่อบัญชี วงเงิน สถานะการยืนยันตัวตน หรือความเร็วในการตอบคุณในอนาคต บริษัทที่ลงโทษผู้ร้องเรียนจะกระทำความผิดที่ร้ายแรงกว่าเรื่องที่ถูกร้องเรียนมาก
ได้ และเป็นข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งในอุตสาหกรรมนี้ โปรดทราบข้อจำกัดที่ไม่ได้มาจากเรา เมื่อมีคำสั่งอายัดตามกฎหมาย มีสิ่งที่เราถูกห้ามไม่ให้บอกคุณ และกระบวนการร้องเรียนลบล้างข้อห้ามนั้นไม่ได้ สิ่งที่ทำได้คือยืนยันว่าการตรวจสอบดำเนินไปอย่างถูกต้องและคืบหน้า
อย่างน้อย 5 ปี ตามที่กำหนดสำหรับบริษัทที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแล บันทึกข้อร้องเรียนยังใช้ในการรายงานของเราเอง รูปแบบข้อร้องเรียนที่คล้ายกันควรทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และจะเปลี่ยนไม่ได้หากไม่มีใครนับ
ได้ โดยมีการมอบอำนาจเป็นลายลักษณ์อักษรจากคุณ เราต้องได้รับการมอบอำนาจนั้นจากคุณก่อนจะคุยเรื่องบัญชีของคุณกับผู้อื่น รวมถึงสมาชิกครอบครัวและทนายความ มิฉะนั้นใครก็ตามที่อ้างว่าเป็นตัวแทนของคุณจะเข้าถึงข้อมูลทางการเงินของคุณได้
เอกสารนี้มีหลายภาษา หากฉบับต่าง ๆ มีข้อความไม่ตรงกัน ให้ถือฉบับภาษาอังกฤษเป็นหลัก
