إجراءات معالجة الشكاوى
ما تفعله عندما يحدث خطأ ولم يصلحه المسار المعتاد. مكتوبة كإجراء بمهل زمنية، لأن سياسة الشكاوى من دون مواعيد نهائية مجرد اقتراح.
تقديم شكوىقبل أن تشتكي
معظم المشكلات تُحل أسرع كطلب دعم عادي، لأن الدعم يستطيع التصرف في الحساب مباشرة بينما الشكوى يجب التحقيق فيها أولًا. إذا لم تراسل [email protected] بعد، فابدأ من هناك؛ فهو الطريق الأقصر عادةً.
اشتكِ عندما لا يحل الدعم المشكلة، أو عندما تكون الإجابة خاطئة، أو عندما يصبح التأخير غير معقول، أو عندما تتعلق المسألة بكيفية تصرفنا لا بما حدث. لست مضطرًا إلى تبرير التصعيد ولن نطلب منك ذلك.
كيف تسير الإجراءات
أربع مراحل بمهل زمنية في كل منها. إذا أخللنا بإحداها فذلك بحد ذاته سبب للتصعيد.
أرسلها كتابيًا
إلى [email protected]، مع كلمة «Complaint» في عنوان الرسالة. اذكر البريد الإلكتروني لحسابك، وما حدث مع التواريخ، وما أُبلغت به سابقًا، والنتيجة التي تطلبها. الجزء الأخير أهم مما يتوقعه الناس؛ فهو غالبًا الفرق بين الحل ومراسلات أطول.
نؤكد الاستلام خلال يومي عمل
تصلك رسالة تأكيد كتابية برقم مرجعي واسم الشخص الذي يتولى الشكوى. وإذا احتجنا إلى معلومات إضافية منك للمضي قدمًا، نطلبها كلها دفعة واحدة لا على أقساط.
نحقق ونرد خلال 15 يوم عمل
يبيّن الرد ما وجدناه، وما نفعله حياله، والمسوّغات. وعندما تكون الإجابة بالرفض نقول السبب بدل إعادة ذكر السياسة. وإذا كانت الحالة معقدة فعلًا فسنخبرك قبل انقضاء الخمسة عشر يومًا ونحدد تاريخًا؛ لن ندع الموعد يمر في صمت.
إن لم تقتنع، صعّد
رد واطلب مراجعة من الإدارة العليا، يتولاها شخص لم يشارك في القرار الأصلي. ويمكنك أيضًا اللجوء إلى جهة خارجية تمامًا، انظر أدناه. التصعيد الداخلي لا يُسقط أي حق خارجي لديك ولا يؤخره.
هذه المهل الزمنية مهلنا ونلزم أنفسنا بها. وحيثما تفرض جهة رقابية في ولايتك القضائية مهلًا أقصر، تسري المهلة الأقصر.
ما يساعد شكواك
ليست متطلبات، بل ما يصنع الفرق بين حل سريع وآخر طويل.
التواريخ والمبالغ
تاريخ المعاملة ومبلغها، والرقم المرجعي إن كان لديك. «الشهر الماضي» تكلف جولة مراسلات لا يكلفها التاريخ المحدد.
ما أُبلغت به سابقًا
نسخ من الإجابات السابقة أو تواريخها. هذا يمنعنا من تكرار إجابة رفضتها أصلًا.
النتيجة التي تريدها
استرداد، أو تصحيح، أو تفسير، أو اعتذار، أو تغيير في طريقة عملنا. تسميتها تتيح لنا الموافقة أو الاعتراض على شيء محدد.
العنوان المسجل في حسابك
الكتابة منه توفر التحقق من الهوية. الكتابة من عنوان آخر مقبولة؛ لكنها تضيف خطوة، وهي خطوة لا نستطيع تخطيها.
اللجوء إلى جهة خارجية
يحق لك الشكوى إلى جهة رقابية أو أمين مظالم أو هيئة حماية بيانات بمعزل عن أي شيء نقوله، وفي أي وقت، بما في ذلك قبل استنفاد إجراءاتنا الداخلية. لن نعتبر ذلك سببًا للتوقف عن العمل على حالتك ولن نطلب منك سحبها.
تعتمد الجهة المختصة على الولاية القضائية للمؤسسة المرخصة التي تقدم الخدمة وعلى مكان إقامتك. وبعد إتاحة الحسابات ستُسمّى في هذه الصفحة الجهة الرقابية المحددة ونظام أمين المظالم وعناوين كل منهما؛ فهذا متطلب قانوني في معظم الأسواق التي نعتزم العمل فيها، ونعتزم الوفاء به لا الاكتفاء بتقريبه.
أما الشكاوى المتعلقة تحديدًا بكيفية التعامل مع بياناتك الشخصية، فإن هيئة حماية البيانات في بلد إقامتك مختصة بها بصرف النظر عن مكان تأسيسنا. هذا الحق قائم بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) والأنظمة المماثلة ولا يمكننا تقييده بعقد.
أسئلة عن الشكاوى
لا. لا أثر لها في حسابك أو حدودك أو حالة التحقق أو سرعة ردنا عليك مستقبلًا. الشركة التي تعاقب المشتكين ترتكب مخالفة أسوأ بكثير من أي شيء كانت الشكوى بشأنه.
نعم، وهي من أكثر الشكاوى شيوعًا في هذا القطاع. وانتبه إلى قيد ليس من عندنا: عند وجود حجز قانوني هناك أمور يُحظر علينا إخبارك بها، ولا تستطيع إجراءات الشكوى تجاوز ذلك الحظر. ما تستطيعه هو التأكد من أن المراجعة تجري حسب الأصول وتتقدم.
خمس سنوات على الأقل، كما هو مطلوب من الشركات الخاضعة للرقابة. تغذي سجلات الشكاوى أيضًا تقاريرنا الداخلية: نمط من الشكاوى المتشابهة يُفترض أن يغيّر شيئًا، ولا يمكنه ذلك إن لم يحصها أحد.
نعم، بتفويض كتابي منك. سنحتاج إلى ذلك التفويض كتابيًا منك قبل أن نناقش حسابك مع أي شخص آخر، بمن في ذلك أفراد الأسرة والمحامون؛ فالبديل نظام يستطيع فيه أي شخص يدّعي تمثيلك الحصول على معلوماتك المالية.
هذه الوثيقة متاحة بعدة لغات. وفي حال وجود أي تعارض بين النسخ، تسري النسخة الإنجليزية.
