Procedura e trajtimit të ankesave
Çfarë të bëni kur diçka ka shkuar keq dhe rruga e zakonshme nuk e ka zgjidhur. E shkruar si procedurë me afate, sepse një politikë ankesash pa afate është thjesht një sugjerim.
Paraqitni ankesëPara se të ankoheni
Shumica e problemeve zgjidhen më shpejt si kërkesë e zakonshme te mbështetja, sepse mbështetja mund të veprojë drejtpërdrejt në llogari, ndërsa një ankesë duhet hetuar më parë. Nëse nuk i keni shkruar ende [email protected], filloni nga aty – zakonisht është rruga më e shkurtër.
Ankohuni kur mbështetja nuk e ka zgjidhur çështjen, kur përgjigjja ishte e gabuar, kur vonesa është bërë e paarsyeshme ose kur problemi lidhet me mënyrën si u sollëm dhe jo me atë që ndodhi. Nuk keni pse ta justifikoni kalimin në nivel më të lartë dhe nuk do t’jua kërkojmë.
Si funksionon
Katër faza me afate në secilën. Nëse humbim një afat, kjo vetë është arsye për ta çuar çështjen më lart.
Dërgojeni me shkrim
Në [email protected], me „Ankesë“ në subjekt. Përfshini e-mail-in e llogarisë, çfarë ndodhi me data, çfarë ju është thënë tashmë dhe çfarë rezultati kërkoni. Kjo pjesë e fundit ka më shumë rëndësi nga sa pritet – shpesh është dallimi midis një zgjidhjeje dhe një shkëmbimi më të gjatë.
Konfirmojmë marrjen brenda 2 ditëve të punës
Merrni një konfirmim me shkrim me numër reference dhe emrin e personit që e trajton. Nëse na duhet më shumë informacion nga ju, e kërkojmë të gjithin njëherësh, jo me pjesë.
Hetojmë dhe përgjigjemi brenda 15 ditëve të punës
Përgjigjja thotë çfarë gjetëm, çfarë po bëjmë dhe arsyetimin. Kur përgjigjja është jo, shpjegojmë pse, në vend që të përsërisim politikën. Nëse rasti është vërtet i ndërlikuar, ju njoftojmë para se të mbarojnë pesëmbëdhjetë ditët dhe japim një datë – nuk e lëmë afatin të kalojë në heshtje.
Nëse nuk jeni të kënaqur, çojeni më lart
Përgjigjuni dhe kërkoni një rishikim të nivelit të lartë, që kryhet nga dikush që nuk ka qenë i përfshirë në vendimin fillestar. Mund të shkoni edhe plotësisht jashtë nesh – shihni më poshtë. Kalimi në nivel më të lartë brenda nesh nuk heq dhe nuk vonon asnjë të drejtë tuajën të jashtme.
Këto afate janë tonat dhe i respektojmë. Kur në juridiksionin tuaj një rregullator vendos afate më të shkurtra, zbatohet afati më i shkurtër.
Çfarë e ndihmon ankesën tuaj
Jo kërkesa – thjesht ajo që bën dallimin midis një zgjidhjeje të shpejtë dhe një të gjate.
Datat dhe shumat
Data dhe shuma e transaksionit, dhe referenca nëse e keni. „Muajin e kaluar“ kërkon një shkëmbim shtesë mesazhesh që një datë e kursen.
Çfarë ju është thënë më parë
Kopjet ose datat e përgjigjeve të mëparshme. Kështu nuk përsërisim një përgjigje që e keni refuzuar tashmë.
Rezultati që dëshironi
Një rimbursim, një korrigjim, një shpjegim, një ndjesë ose një ndryshim në mënyrën si bëjmë diçka. Kur e përcaktoni, mund të pajtohemi ose jo me diçka konkrete.
Adresa e llogarisë suaj
Duke shkruar prej saj kurseni një kontroll identiteti. Mund të shkruani edhe nga një adresë tjetër; thjesht shton një hap, dhe këtë hap nuk mund ta anashkalojmë.
Jashtë nesh
Keni të drejtë të ankoheni te një rregullator, avokat i popullit ose autoritet i mbrojtjes së të dhënave, pavarësisht nga çfarë themi ne, në çdo moment, edhe para se të keni shteruar procedurën tonë. Nuk do ta konsiderojmë këtë arsye për të ndaluar punën me rastin tuaj dhe nuk do t’ju kërkojmë ta tërhiqni.
Organi përkatës varet nga juridiksioni i institucionit të licencuar që ofron shërbimin dhe nga vendi ku jetoni. Kur të hapen llogaritë, rregullatori konkret, skema e avokatit të popullit dhe adresat e secilit do të emërtohen në këtë faqe – kjo është kërkesë ligjore në shumicën e tregjeve ku synojmë të veprojmë, dhe synojmë ta përmbushim plotësisht.
Për ankesa që lidhen posaçërisht me trajtimin e të dhënave tuaja personale, juridiksion ka autoriteti i mbrojtjes së të dhënave në vendin tuaj të banimit, pavarësisht ku jemi të themeluar ne. Kjo e drejtë ekziston sipas GDPR-së dhe regjimeve të krahasueshme dhe nuk mund ta kufizojmë me kontratë.
Pyetje për ankesat
Jo. Nuk ndikon në llogarinë tuaj, në limitet, në statusin e verifikimit ose në shpejtësinë e përgjigjeve tona në të ardhmen. Një firmë që ndëshkon ankuesit do të kryente një shkelje shumë më të rëndë sesa ajo për të cilën ankoheshin.
Po, dhe është një nga ankesat më të shpeshta në këtë industri. Kini parasysh një kufizim që nuk është i yni: kur zbatohet një bllokim ligjor, ka gjëra që na ndalohet t’jua themi, dhe procesi i ankesës nuk mund ta anashkalojë këtë ndalim. Ai mund të konfirmojë që rishikimi kryhet siç duhet dhe po ecën përpara.
Të paktën pesë vjet, siç u kërkohet firmave të rregulluara. Të dhënat e ankesave ushqejnë edhe raportimin tonë: një model ankesash të ngjashme duhet të ndryshojë diçka, dhe kjo nuk ndodh nëse askush nuk i numëron.
Po, me autorizimin tuaj me shkrim. Do të na duhet ky autorizim me shkrim nga ju para se të diskutojmë llogarinë tuaj me këdo tjetër, përfshirë anëtarët e familjes dhe avokatët – përndryshe, kushdo që pretendon se ju përfaqëson mund të marrë informacionin tuaj financiar.
Ky dokument është i disponueshëm në disa gjuhë. Në rast mospërputhjeje midis versioneve, përparësi ka versioni në anglisht.
