불만 처리 절차
문제가 생겼는데 일반적인 경로로 해결되지 않았을 때 할 일입니다. 기한이 있는 절차로 작성했습니다. 기한 없는 불만 처리 정책은 권고에 지나지 않기 때문입니다.
불만 제기불만을 제기하기 전에
대부분의 문제는 일반 고객 지원 요청으로 더 빨리 해결됩니다. 고객 지원은 계정에 직접 조치할 수 있지만 불만은 먼저 조사를 거쳐야 하기 때문입니다. 아직 [email protected]로 문의하지 않으셨다면 거기서 시작하십시오. 대개 그쪽이 더 빠른 길입니다.
고객 지원이 해결하지 못했을 때, 답변이 틀렸을 때, 지연이 부당하게 길어졌을 때, 또는 문제가 일어난 일 자체가 아니라 당사의 대응 방식에 관한 것일 때 불만을 제기하십시오. 상위 단계로 올리는 이유를 설명할 필요는 없으며, 당사도 묻지 않겠습니다.
처리 절차
각 단계에 기한이 있는 네 단계입니다. 당사가 기한을 놓치면 그 자체가 상위 단계로 올릴 사유가 됩니다.
서면으로 보내십시오
제목에 「Complaint」를 넣어 [email protected]로 보내 주십시오. 계정 이메일, 날짜를 포함한 경위, 이미 받은 답변, 그리고 원하는 결과를 적어 주십시오. 마지막 항목은 생각보다 중요합니다. 해결로 끝나느냐, 오래 오가느냐를 가르는 경우가 많습니다.
영업일 기준 2일 이내에 접수 확인
접수 번호와 담당자 이름이 적힌 서면 접수 확인을 받으시게 됩니다. 진행에 추가 정보가 필요하면 나눠서가 아니라 한 번에 모두 요청합니다.
영업일 기준 15일 이내에 조사 및 답변
답변에는 확인한 사실, 취할 조치, 그 근거가 담깁니다. 받아들일 수 없는 경우에는 정책을 되풀이하는 대신 이유를 말씀드립니다. 사안이 정말 복잡하면 15일이 끝나기 전에 알리고 날짜를 제시합니다. 기한이 조용히 지나가게 두지 않습니다.
만족하지 못하셨다면 상위 단계로
회신으로 상급자 검토를 요청하십시오. 원래 결정에 관여하지 않은 사람이 맡습니다. 당사 바깥으로 가실 수도 있습니다. 아래를 참고하십시오. 내부에서 상위 단계로 올리더라도 외부에 제기할 권리가 사라지거나 늦춰지지 않습니다.
이 기한은 당사가 정한 것이며 스스로 지킵니다. 거주 관할권의 규제 당국이 더 짧은 기한을 정한 경우에는 그 짧은 기한이 적용됩니다.
불만 처리에 도움이 되는 것
필수 사항은 아닙니다. 다만 빠른 해결과 긴 해결의 차이를 만드는 요소입니다.
날짜와 금액
거래의 날짜와 금액, 있다면 참조 번호. 「지난달」이라고 하면 날짜가 있었다면 필요 없었을 왕복 문의가 한 번 더 생깁니다.
이전에 받은 답변
이전 답변의 사본이나 날짜. 이미 받아들이지 않으신 답변을 당사가 되풀이하는 일을 막아 줍니다.
원하는 결과
환불, 정정, 설명, 사과, 또는 당사의 처리 방식 변경. 구체적으로 밝혀 주시면 당사도 구체적인 사안에 대해 동의하거나 반대할 수 있습니다.
계정에 등록된 주소
그 주소로 보내시면 본인 확인 절차를 생략할 수 있습니다. 다른 주소로 보내셔도 되지만 단계가 하나 늘어나며, 그 단계는 당사가 건너뛸 수 없습니다.
당사 바깥으로 가기
당사의 답변과 무관하게, 언제든, 당사 절차를 모두 거치기 전이라도 규제 당국, 옴부즈맨 또는 개인정보 보호 당국에 불만을 제기할 권리가 있습니다. 당사는 이를 사안 처리를 중단할 이유로 삼지 않으며, 철회를 요구하지도 않습니다.
어느 기관이 해당하는지는 서비스를 제공하는 인가 기관의 관할권과 거주지에 따라 다릅니다. 계정이 열리면 구체적인 규제 당국, 옴부즈맨 제도, 각각의 주소가 이 페이지에 명시됩니다. 당사가 진출하려는 대부분의 시장에서 법적 요구 사항이며, 대충이 아니라 제대로 충족할 생각입니다.
개인정보 처리 방식에 관한 불만은 당사가 어디에 설립되어 있든 거주 국가의 개인정보 보호 당국이 관할합니다. 이 권리는 GDPR 및 이에 준하는 제도에 따라 존재하며, 당사가 계약으로 제한할 수 없습니다.
불만 처리에 관한 질문
없습니다. 계정, 한도, 인증 상태, 향후 답변 속도에 아무 영향이 없습니다. 불만을 제기한 고객에게 불이익을 주는 회사는 불만의 대상이 된 일보다 훨씬 더 심각한 위반을 저지르는 것입니다.
가능하며, 이 업계에서 가장 흔한 불만 중 하나입니다. 다만 당사가 정한 것이 아닌 한계가 있습니다. 법적 보류가 적용되는 경우 당사가 알릴 수 없는 사항이 있으며, 불만 처리 절차가 그 금지를 무효화할 수는 없습니다. 할 수 있는 것은 검토가 제대로, 그리고 계속 진행되고 있는지 확인하는 일입니다.
규제 대상 회사에 요구되는 대로 최소 5년입니다. 불만 기록은 당사 자체 보고에도 쓰입니다. 비슷한 불만이 반복되면 무언가를 바꿔야 하는데, 아무도 세지 않으면 바꿀 수 없기 때문입니다.
서면 위임이 있으면 가능합니다. 가족이나 변호사를 포함해 누구와도 계정에 대해 논의하기 전에 고객 본인의 서면 위임이 필요합니다. 그렇지 않으면 대리인을 자칭하는 누구나 고객의 금융 정보를 얻을 수 있는 체계가 되기 때문입니다.
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