Beschwerdeverfahren
Was zu tun ist, wenn etwas schiefgelaufen ist und der normale Weg es nicht behoben hat. Als Verfahren mit Fristen geschrieben, denn eine Beschwerderichtlinie ohne Fristen ist nur ein Vorschlag.
Beschwerde einreichenBevor Sie sich beschweren
Die meisten Probleme lassen sich schneller als normale Support-Anfrage lösen, weil der Support direkt am Konto handeln kann, während eine Beschwerde erst untersucht werden muss. Wenn Sie noch nicht an [email protected] geschrieben haben, beginnen Sie dort – das ist meist der kürzere Weg.
Beschweren Sie sich, wenn der Support das Problem nicht gelöst hat, wenn die Antwort falsch war, wenn die Verzögerung unzumutbar geworden ist oder wenn es darum geht, wie wir uns verhalten haben, und nicht darum, was passiert ist. Sie müssen die Eskalation nicht begründen, und wir werden Sie nicht darum bitten.
So läuft es ab
Vier Phasen mit jeweils einer Frist. Versäumen wir eine, ist das selbst ein Grund zur Eskalation.
Schriftlich einreichen
An [email protected], mit „Beschwerde“ im Betreff. Geben Sie die E-Mail-Adresse Ihres Kontos an, was wann passiert ist, was man Ihnen bereits gesagt hat und welches Ergebnis Sie erwarten. Der letzte Punkt ist wichtiger, als man denkt – er macht oft den Unterschied zwischen einer Lösung und einem längeren Schriftwechsel.
Eingangsbestätigung innerhalb von 2 Werktagen
Sie erhalten eine schriftliche Bestätigung mit Aktenzeichen und dem Namen der Person, die den Fall bearbeitet. Falls wir weitere Informationen von Ihnen brauchen, fragen wir alles auf einmal ab und nicht in Raten.
Prüfung und Antwort innerhalb von 15 Werktagen
Die Antwort nennt, was wir festgestellt haben, was wir unternehmen und die Begründung. Lautet die Antwort Nein, sagen wir warum, statt die Richtlinie zu wiederholen. Ist der Fall wirklich komplex, sagen wir Ihnen das vor Ablauf der fünfzehn Tage und nennen ein Datum – wir lassen die Frist nicht stillschweigend verstreichen.
Wenn Sie nicht zufrieden sind: eskalieren
Antworten Sie und bitten Sie um eine Überprüfung durch die Geschäftsleitung; sie wird von jemandem vorgenommen, der an der ursprünglichen Entscheidung nicht beteiligt war. Sie können sich auch ganz außerhalb von uns wenden – siehe unten. Die interne Eskalation nimmt oder verzögert Ihnen kein externes Recht.
Diese Fristen sind unsere eigenen, und wir halten uns daran. Wo eine Aufsichtsbehörde in Ihrem Land kürzere Fristen vorschreibt, gilt die kürzere Frist.
Was Ihrer Beschwerde hilft
Keine Voraussetzungen – nur das, was den Unterschied zwischen einer schnellen und einer langen Lösung ausmacht.
Daten und Beträge
Datum und Betrag der Transaktion sowie die Referenz, falls Sie sie haben. „Letzten Monat“ kostet eine Rückfrage, die ein Datum nicht kostet.
Was man Ihnen vorher gesagt hat
Kopien oder Daten der früheren Antworten. Das verhindert, dass wir eine Antwort wiederholen, die Sie bereits zurückgewiesen haben.
Das Ergebnis, das Sie wollen
Eine Erstattung, eine Korrektur, eine Erklärung, eine Entschuldigung oder eine Änderung unserer Vorgehensweise. Es zu benennen erlaubt uns, etwas Konkretem zuzustimmen oder zu widersprechen.
Die Adresse Ihres Kontos
Von ihr aus zu schreiben erspart eine Identitätsprüfung. Von einer anderen Adresse zu schreiben ist in Ordnung; es fügt nur einen Schritt hinzu, und diesen Schritt können wir nicht überspringen.
Außerhalb von uns
Sie haben das Recht, sich unabhängig von allem, was wir sagen, jederzeit an eine Aufsichtsbehörde, eine Ombudsstelle oder eine Datenschutzbehörde zu wenden – auch bevor Sie unser eigenes Verfahren ausgeschöpft haben. Wir werden das nicht als Grund nehmen, die Arbeit an Ihrem Fall einzustellen, und wir werden Sie nicht bitten, die Beschwerde zurückzuziehen.
Welche Stelle zuständig ist, hängt von der Rechtsordnung des lizenzierten Instituts ab, das den Dienst erbringt, und davon, wo Sie wohnen. Sobald die Konten eröffnet werden, nennt diese Seite die konkrete Aufsichtsbehörde, die Ombudsstelle und die jeweiligen Adressen – in den meisten Märkten, in denen wir tätig sein wollen, ist das gesetzlich vorgeschrieben, und wir wollen es erfüllen statt annähern.
Für Beschwerden, die speziell den Umgang mit Ihren personenbezogenen Daten betreffen, ist die Datenschutzbehörde Ihres Wohnsitzlandes zuständig, unabhängig davon, wo wir niedergelassen sind. Dieses Recht besteht nach der DSGVO und vergleichbaren Regelungen und kann von uns vertraglich nicht eingeschränkt werden.
Fragen zu Beschwerden
Nein. Sie hat keine Auswirkung auf Ihr Konto, Ihre Limits, Ihren Verifizierungsstatus oder darauf, wie schnell wir Ihnen künftig antworten. Ein Unternehmen, das Beschwerdeführer benachteiligt, beginge einen erheblich schwereren Verstoß als das, worüber sich beschwert wurde.
Ja, und das ist eine der häufigsten Beschwerden in dieser Branche. Beachten Sie eine Grenze, die nicht unsere ist: Bei einer gesetzlichen Sperre gibt es Dinge, die wir Ihnen nicht mitteilen dürfen, und das Beschwerdeverfahren kann dieses Verbot nicht aufheben. Was es leisten kann: bestätigen, dass die Überprüfung ordnungsgemäß durchgeführt wird und vorankommt.
Mindestens fünf Jahre, wie es von regulierten Unternehmen verlangt wird. Beschwerdeunterlagen fließen auch in unsere eigene Berichterstattung ein: Ein Muster ähnlicher Beschwerden soll etwas verändern, und das kann es nicht, wenn niemand sie zählt.
Ja, mit Ihrer schriftlichen Vollmacht. Wir benötigen diese Vollmacht schriftlich von Ihnen, bevor wir Ihr Konto mit jemand anderem besprechen, einschließlich Familienangehörigen und Anwälten – die Alternative wäre ein System, in dem jeder, der behauptet, Sie zu vertreten, an Ihre Finanzdaten gelangen kann.
Dieses Dokument liegt in mehreren Sprachen vor. Bei Abweichungen zwischen den Fassungen ist die englische Fassung maßgeblich.
