Procedimento de tratamento de reclamações
O que fazer quando algo correu mal e a via normal não o resolveu. Escrito como um procedimento com prazos, porque uma política de reclamações sem prazos é uma sugestão.
Apresentar uma reclamaçãoAntes de reclamar
A maioria dos problemas resolve-se mais depressa como um pedido normal de apoio, porque o apoio pode agir diretamente na conta, enquanto uma reclamação tem de ser investigada primeiro. Se ainda não escreveu para [email protected], comece por aí: costuma ser o caminho mais curto.
Reclame quando o apoio não resolveu o problema, quando a resposta estava errada, quando a demora se tornou desrazoável ou quando a questão é sobre a forma como nos comportámos e não sobre o que aconteceu. Não tem de justificar a escalada e não lhe pediremos que o faça.
Como funciona
Quatro fases, com prazos em cada uma. Se falharmos um, isso é, por si só, motivo para escalar.
Envie-a por escrito
Para [email protected], com «Reclamação» no assunto. Inclua o email da sua conta, o que aconteceu e as datas, o que já lhe foi dito e o resultado que pretende. Esta última parte importa mais do que as pessoas pensam: é muitas vezes a diferença entre uma resolução e uma troca de mensagens mais longa.
Acusamos a receção em 2 dias úteis
Recebe um aviso de receção por escrito com um número de referência e o nome da pessoa que trata do caso. Se precisarmos de mais informações suas para avançar, pedimo-las todas de uma vez e não em prestações.
Investigamos e respondemos em 15 dias úteis
A resposta diz o que apurámos, o que estamos a fazer a esse respeito e a fundamentação. Quando a resposta é não, dizemos porquê em vez de repetir a política. Se o caso for genuinamente complexo, avisamos antes de os quinze dias terminarem e indicamos uma data; não deixamos o prazo passar em silêncio.
Se não ficar satisfeito, escale
Responda e peça uma revisão por um responsável sénior, feita por alguém que não esteve envolvido na decisão original. Pode também recorrer a entidades externas; veja abaixo. Escalar internamente não retira nem atrasa qualquer direito externo que tenha.
Estes prazos são nossos e comprometemo-nos a cumpri-los. Quando um regulador impõe prazos mais curtos na sua jurisdição, aplica-se o prazo mais curto.
O que ajuda a sua reclamação
Não são requisitos, apenas o que faz a diferença entre uma resolução rápida e uma demorada.
Datas e montantes
A data e o montante da transação, e a referência, se a tiver. «No mês passado» custa uma troca de mensagens que uma data não custa.
O que lhe foi dito antes
Cópias ou datas das respostas anteriores. Evita que repitamos uma resposta que já rejeitou.
O resultado que pretende
Um reembolso, uma correção, uma explicação, um pedido de desculpas ou uma mudança na forma como fazemos algo. Nomeá-lo permite-nos concordar ou discordar de algo concreto.
O endereço da sua conta
Escrever a partir dele poupa uma verificação de identidade. Escrever a partir de outro endereço não é problema; apenas acrescenta um passo, e é um passo que não podemos saltar.
Recorrer a entidades externas
Tem o direito de reclamar junto de um regulador, de um provedor ou de uma autoridade de proteção de dados independentemente do que dissermos, em qualquer altura, incluindo antes de ter esgotado o nosso próprio procedimento. Não trataremos isso como motivo para deixar de trabalhar no seu caso e não lhe pediremos que a retire.
A entidade competente depende da jurisdição da instituição licenciada que presta o serviço e do local onde vive. Assim que as contas abrirem, o regulador específico, o mecanismo de provedoria e os respetivos endereços serão indicados nesta página; é uma exigência legal na maioria dos mercados em que tencionamos operar, e uma que tencionamos cumprir e não aproximar.
Para reclamações especificamente sobre a forma como os seus dados pessoais foram tratados, a autoridade de proteção de dados do seu país de residência é competente independentemente do local onde estamos estabelecidos. Esse direito existe ao abrigo do RGPD e de regimes comparáveis e não é algo que possamos limitar por contrato.
Perguntas sobre reclamações
Não. Não tem qualquer efeito na sua conta, nos seus limites, no seu estado de verificação ou na rapidez com que lhe responderemos no futuro. Uma empresa que penalizasse quem reclama estaria a cometer uma infração consideravelmente pior do que aquela que era objeto da reclamação.
Sim, e é uma das reclamações mais comuns nesta indústria. Tenha em conta um limite que não é nosso: quando se aplica uma retenção legal, há coisas que estamos proibidos de lhe dizer, e o processo de reclamação não pode anular essa proibição. O que pode fazer é confirmar que a análise está a ser conduzida corretamente e a avançar.
Pelo menos cinco anos, como é exigido às empresas reguladas. Os registos de reclamações alimentam também os nossos próprios relatórios: um padrão de reclamações semelhantes deve mudar alguma coisa, e não pode se ninguém as contar.
Sim, com a sua autorização por escrito. Precisaremos dessa autorização escrita por si antes de discutirmos a sua conta com qualquer outra pessoa, incluindo familiares e advogados; a alternativa seria um sistema em que qualquer pessoa que afirme representá-lo poderia obter a sua informação financeira.
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