Postup vyřizování stížností
Co dělat, když se něco pokazilo a běžná cesta to nevyřešila. Napsáno jako postup s lhůtami, protože zásady pro stížnosti bez termínů jsou jen doporučení.
Podat stížnostNež si budete stěžovat
Většinu problémů vyřeší rychleji běžná žádost na podporu, protože podpora může s účtem pracovat přímo, zatímco stížnost se nejdřív musí prošetřit. Pokud jste ještě nepsali na [email protected], začněte tam – obvykle je to kratší cesta.
Stěžujte si, když podpora věc nevyřešila, když byla odpověď špatná, když je zpoždění nepřiměřené nebo když jde o to, jak jsme se zachovali, a ne o to, co se stalo. Eskalaci nemusíte zdůvodňovat a nebudeme to po vás chtít.
Jak to funguje
Čtyři fáze, každá se lhůtou. Pokud některou nedodržíme, je to samo o sobě důvod k eskalaci.
Pošlete ji písemně
Na [email protected] s předmětem „Stížnost“. Uveďte e-mail svého účtu, co se stalo a kdy, co vám už bylo řečeno a jaký výsledek požadujete. Poslední bod je důležitější, než lidé čekají – často rozhoduje mezi vyřešením a delší výměnou zpráv.
Přijetí potvrdíme do 2 pracovních dnů
Dostanete písemné potvrzení s referenčním číslem a jménem osoby, která stížnost řeší. Pokud od vás potřebujeme další informace, vyžádáme si je všechny najednou, ne po částech.
Prošetříme a odpovíme do 15 pracovních dnů
Odpověď uvádí, co jsme zjistili, co s tím děláme a proč. Pokud je odpověď záporná, řekneme proč, a nebudeme jen opakovat zásady. Pokud je případ skutečně složitý, řekneme vám to před uplynutím patnácti dnů a uvedeme datum – lhůtu nenecháme uplynout mlčky.
Pokud nejste spokojeni, eskalujte
Odpovězte a požádejte o přezkum vyšší úrovně, který provede někdo, kdo se na původním rozhodnutí nepodílel. Můžete se také obrátit zcela mimo nás – viz níže. Interní eskalace neruší ani neodkládá žádné vaše vnější právo.
Tyto lhůty jsou naše a dodržujeme je. Pokud regulátor ve vaší jurisdikci stanoví kratší lhůty, platí kratší lhůta.
Co vaší stížnosti pomůže
Nejsou to požadavky – jen to, co rozhoduje mezi rychlým a dlouhým vyřešením.
Data a částky
Datum a částka transakce a její reference, pokud ji máte. „Minulý měsíc“ znamená další kolo dotazů, přesné datum ne.
Co vám už bylo řečeno
Kopie nebo data předchozích odpovědí. Nebudeme tak opakovat odpověď, kterou jste už odmítli.
Výsledek, který požadujete
Vrácení peněz, oprava, vysvětlení, omluva nebo změna našeho postupu. Když to pojmenujete, můžeme souhlasit nebo nesouhlasit s něčím konkrétním.
Adresa přiřazená k účtu
Když z ní napíšete, ušetříte ověření totožnosti. Psát můžete i z jiné adresy; přibude tím jen krok, který nemůžeme vynechat.
Cesta mimo nás
Máte právo obrátit se na regulátora, ombudsmana nebo úřad pro ochranu osobních údajů nezávisle na tom, co říkáme, a to kdykoli, i před vyčerpáním našeho vlastního postupu. Nebudeme to považovat za důvod přestat se vaším případem zabývat a nebudeme vás žádat o zpětvzetí.
Který orgán je příslušný, závisí na jurisdikci licencované instituce poskytující službu a na tom, kde žijete. Až se účty otevřou, uvedeme na této stránce konkrétního regulátora, systém ombudsmana a adresy jednotlivých orgánů – na většině trhů, kde chceme působit, je to zákonný požadavek a hodláme ho splnit, ne se k němu jen přiblížit.
U stížností týkajících se nakládání s vašimi osobními údaji je příslušný úřad pro ochranu osobních údajů v zemi vašeho pobytu bez ohledu na to, kde jsme usazeni. Toto právo vychází z GDPR a srovnatelných režimů a nemůžeme ho smluvně omezit.
Otázky ke stížnostem
Ne. Nemá žádný vliv na váš účet, limity, stav ověření ani na to, jak rychle vám budeme v budoucnu odpovídat. Společnost, která by trestala stěžovatele, by se dopustila podstatně horšího prohřešku než toho, kvůli kterému si stěžovali.
Ano a v tomto odvětví je to jedna z nejčastějších stížností. Počítejte ale s limitem, který není náš: pokud platí zákonná blokace, jsou věci, které vám nesmíme sdělit, a postup vyřizování stížností tento zákaz nemůže obejít. Může však potvrdit, že přezkum probíhá řádně a postupuje.
Nejméně pět let, jak se vyžaduje od regulovaných společností. Záznamy o stížnostech slouží i našim vlastním přehledům: opakující se podobné stížnosti by něco měnit měly, a to nejde, když je nikdo nepočítá.
Ano, s vaším písemným zmocněním. Než budeme o vašem účtu mluvit s kýmkoli jiným, včetně rodinných příslušníků a právníků, potřebujeme toto zmocnění od vás písemně – alternativou by byl systém, ve kterém by vaše finanční údaje získal každý, kdo tvrdí, že vás zastupuje.
Tento dokument je k dispozici v několika jazycích. V případě rozporu mezi jednotlivými verzemi má přednost anglická verze.
