投诉之前
大多数问题作为普通客服请求处理更快，因为客服可以直接对账户采取行动，而投诉必须先经调查。如果您还没有写信至 [email protected]，请先从那里开始，这通常是更短的路。
在以下情况下请投诉：客服未能解决，答复有误，拖延已不合理，或者问题在于我们的行为方式而不是发生了什么。您无需说明升级的理由，我们也不会要求您说明。
处理流程
四个阶段，每个阶段都有时限。如果我们错过了任何一个，这本身就是升级的理由。
以书面形式提交
发送至 [email protected]，主题注明「Complaint」。请写明您的账户邮箱、发生了什么及日期、您已经得到的答复，以及您希望得到的结果。最后一项比人们想象的更重要，它往往决定是一次解决还是一轮更长的往来。
我们在 2 个工作日内确认收到
您会收到书面确认，附带参考编号和经办人姓名。如果我们需要您提供更多信息才能继续，会一次性全部提出，而不是分批索要。
我们在 15 个工作日内调查并答复
答复会说明我们查到了什么、正在采取什么措施以及理由。如果答案是否定的，我们会说明原因，而不是重复政策。如果案件确实复杂，我们会在 15 天期满前告知您并给出日期，不会让期限在沉默中过去。
如果您不满意，可以升级
回复并要求高级复核，由未参与原决定的人处理。您也可以完全绕开我们，见下文。内部升级不会取消或延误您享有的任何外部权利。
这些时限是我们自己设定并自我约束的。如果您所在司法管辖区的监管机构规定了更短的期限，以更短的期限为准。
有助于处理投诉的信息
这些不是必要条件，只是决定快速解决还是长期拉锯的关键。
日期和金额
交易的日期和金额，如有参考编号请一并提供。「上个月」会多一轮往来，而一个具体日期不会。
您此前得到的答复
此前答复的副本或日期。这样我们就不会重复您已经拒绝的答复。
您希望得到的结果
退款、更正、解释、道歉，或改变我们的某种做法。明确说出来，我们才能就具体事项表示同意或不同意。
您账户上的邮箱
用该邮箱来信可以省去身份核验。用其他邮箱也可以，只是多一个步骤，而且这一步我们无法省略。
向外部机构投诉
您有权在任何时候、不受我们任何说法的影响，向监管机构、申诉专员或数据保护机构投诉，包括在用尽我们自己的程序之前。我们不会以此为由停止处理您的案件，也不会要求您撤回投诉。
适用哪个机构，取决于提供服务的持牌机构所在的司法管辖区以及您的居住地。账户开放后，本页会列明具体的监管机构、申诉专员计划及各自的联系地址。这是我们计划运营的大多数市场的法律要求，我们打算切实履行，而不是敷衍了事。
专门针对个人数据处理方式的投诉，无论我们设立在何处，您居住国的数据保护机构都有管辖权。这项权利源于 GDPR 及类似法规，我们无法通过合同加以限制。
关于投诉的常见问题
不会。投诉不影响您的账户、限额、验证状态，也不影响我们今后答复您的速度。惩罚投诉人的公司所犯的过错，远比被投诉的事情严重得多。
可以，这是本行业最常见的投诉之一。请注意一个不由我们设定的限制：在适用法律冻结的情况下，有些事情法律禁止我们告知您，投诉程序也无法推翻这一禁令。投诉程序能做的，是确认审查正在妥善进行并有进展。
至少五年，这是对受监管公司的要求。投诉记录也用于我们自己的内部报告：同类投诉反复出现，本应促成某种改变，而如果没有人统计，就不可能改变。
可以，但需要您的书面授权。在与任何其他人（包括家庭成员和律师）讨论您的账户之前，我们需要您本人的书面授权。否则，任何自称代表您的人都能获取您的财务信息。
本文件提供多种语言版本。各版本之间如有不一致，以英文版本为准。
