Postupak rješavanja prigovora
Što učiniti kad je nešto pošlo po zlu, a uobičajeni put to nije riješio. Napisano kao postupak s rokovima, jer je politika prigovora bez rokova samo prijedlog.
Podnesite prigovorPrije prigovora
Većina se problema brže rješava običnim zahtjevom podršci, jer podrška može izravno djelovati na računu, a prigovor se najprije mora istražiti. Ako još niste pisali na [email protected], počnite od toga – to je obično kraći put.
Podnesite prigovor kad podrška nije riješila problem, kad je odgovor bio pogrešan, kad je kašnjenje postalo nerazumno ili kad se problem odnosi na naše ponašanje, a ne na ono što se dogodilo. Ne morate opravdavati eskalaciju i nećemo to tražiti.
Kako to funkcionira
Četiri faze s rokovima za svaku. Ako neki propustimo, i to je razlog za eskalaciju.
Pošaljite pisano
Na [email protected], s riječju „Prigovor“ u predmetu. Navedite e-mail svojeg računa, što se dogodilo s datumima, što vam je već rečeno i kakav ishod tražite. Taj je zadnji dio važniji nego što ljudi očekuju – često je razlika između rješenja i dulje prepiske.
Potvrđujemo primitak u roku od 2 radna dana
Dobivate pisanu potvrdu s referentnim brojem i imenom osobe koja rješava predmet. Ako za nastavak trebamo još podataka, tražimo ih sve odjednom, a ne u obrocima.
Istražujemo i odgovaramo u roku od 15 radnih dana
Odgovor navodi što smo utvrdili, što poduzimamo i zašto. Ako je odgovor ne, kažemo zašto, a ne ponavljamo pravila. Ako je slučaj doista složen, reći ćemo vam to prije isteka petnaest dana i navesti datum – nećemo pustiti da rok prođe u tišini.
Ako niste zadovoljni, eskalirajte
Odgovorite i zatražite pregled na višoj razini, koji provodi netko tko nije sudjelovao u izvornoj odluci. Možete se obratiti i potpuno izvan nas – pogledajte u nastavku. Interna eskalacija ne ukida i ne odgađa nijedno vanjsko pravo koje imate.
Ovo su naši rokovi i držimo ih se. Ako regulator u vašoj jurisdikciji propisuje kraće rokove, primjenjuje se kraći rok.
Što pomaže vašem prigovoru
To nisu zahtjevi – samo ono što čini razliku između brzog i dugog rješavanja.
Datumi i iznosi
Datum i iznos transakcije te referenca ako je imate. Uz „prošli mjesec“ slijedi još jedan krug prepiske, a uz datum ne.
Što vam je ranije rečeno
Kopije ili datumi ranijih odgovora. Tako nećemo ponavljati odgovor koji ste već odbili.
Ishod koji želite
Povrat novca, ispravak, objašnjenje, ispriku ili promjenu načina na koji nešto radimo. Kad to navedete, možemo se složiti ili ne složiti s nečim konkretnim.
Adresa vašeg računa
Pisanje s te adrese štedi provjeru identiteta. Možete pisati i s druge adrese; to samo dodaje korak, a taj korak ne možemo preskočiti.
Obraćanje izvan nas
Imate pravo podnijeti prigovor regulatoru, ombudsmanu ili tijelu za zaštitu podataka neovisno o tome što mi kažemo, u bilo kojem trenutku, uključujući prije nego što iscrpite naš postupak. To nećemo smatrati razlogom da prestanemo raditi na vašem slučaju i nećemo tražiti da ga povučete.
Koje je tijelo nadležno, ovisi o jurisdikciji licencirane institucije koja pruža uslugu i o tome gdje živite. Kad se računi otvore, na ovoj će stranici biti navedeni konkretni regulator, ombudsman i adrese za svakoga – to je zakonski zahtjev na većini tržišta na kojima namjeravamo poslovati i namjeravamo ga ispuniti u cijelosti.
Za prigovore koji se odnose baš na postupanje s vašim osobnim podacima nadležno je tijelo za zaštitu podataka u zemlji vašeg prebivališta, bez obzira na to gdje smo mi osnovani. To pravo postoji prema GDPR-u i usporedivim propisima i ne možemo ga ograničiti ugovorom.
Pitanja o prigovorima
Ne. Nema utjecaja na vaš račun, limite, status verifikacije ni brzinu kojom ćemo vam ubuduće odgovarati. Tvrtka koja bi kažnjavala podnositelje prigovora činila bi znatno teži prekršaj od onoga na što se prigovara.
Da, i to je jedan od najčešćih prigovora u ovoj industriji. Imajte na umu ograničenje koje nije naše: kad se primjenjuje zakonska blokada, postoje stvari koje vam ne smijemo reći, a postupak prigovora ne može poništiti tu zabranu. Može potvrditi da se pregled provodi propisno i da napreduje.
Najmanje pet godina, kako se zahtijeva od reguliranih tvrtki. Evidencija o prigovorima ulazi i u naše izvještavanje: obrazac sličnih prigovora trebao bi nešto promijeniti, a ne može ako ih nitko ne broji.
Da, uz vašu pisanu ovlast. Tu pisanu ovlast od vas trebamo prije nego što o vašem računu razgovaramo s bilo kim drugim, uključujući članove obitelji i odvjetnike – alternativa je sustav u kojem svatko tko tvrdi da vas zastupa može doći do vaših financijskih podataka.
Ovaj je dokument dostupan na više jezika. U slučaju bilo kakvog neslaganja među verzijama mjerodavna je engleska verzija.
