Постапка за решавање поплаки
Што да направите кога нешто тргнало наопаку, а вообичаениот пат не го решил. Напишано како постапка со рокови, бидејќи политика за поплаки без рокови е само предлог.
Поднесете поплакаПред да поднесете поплака
Повеќето проблеми побрзо се решаваат како обично барање до поддршката, бидејќи поддршката може директно да постапи на сметката, а поплаката прво мора да се истражи. Ако сè уште не сте пишале на [email protected], почнете оттаму – тоа обично е пократкиот пат.
Поднесете поплака кога поддршката не го решила проблемот, кога одговорот бил погрешен, кога доцнењето станало неразумно или кога прашањето е за нашето однесување, а не за настанот. Не мора да го оправдувате ескалирањето и нема да го бараме тоа од Вас.
Како функционира
Четири фази со рок во секоја. Ако пропуштиме рок, тоа само по себе е основ за ескалација.
Испратете ја писмено
На [email protected], со „Поплака“ во насловот. Наведете ја е-поштата на сметката, што се случило со датуми, што веќе Ви е кажано и каков исход барате. Последното е поважно отколку што луѓето очекуваат – често тоа е разликата меѓу решение и подолга преписка.
Потврдуваме прием во рок од 2 работни дена
Добивате писмена потврда со референтен број и името на лицето што ја обработува поплаката. Ако ни требаат дополнителни информации за да продолжиме, ги бараме сите одеднаш, а не на рати.
Истражуваме и одговараме во рок од 15 работни дена
Одговорот кажува што утврдивме, што преземаме и со кое образложение. Кога одговорот е „не“, кажуваме зошто, наместо да ја повториме политиката. Ако случајот е навистина сложен, ќе Ви кажеме пред да истечат петнаесетте дена и ќе дадеме датум – нема да го пуштиме рокот да помине во тишина.
Ако не сте задоволни, ескалирајте
Одговорете и побарајте повисок преглед, кој го врши лице што не учествувало во првичната одлука. Може да се обратите и целосно надвор од нас – видете подолу. Внатрешната ескалација не ги отстранува и не ги одложува Вашите надворешни права.
Овие рокови се наши и се придржуваме кон нив. Каде што регулатор во Вашата јурисдикција наложува пократки рокови, важи пократкиот рок.
Што помага за Вашата поплака
Не се услови – само она што ја прави разликата меѓу брзо и долго решавање.
Датуми и износи
Датумот и износот на трансакцијата и референцата ако ја имате. „Минатиот месец“ чини една дополнителна преписка, а датумот не.
Што Ви е кажано порано
Копии или датуми на претходните одговори. Така нема да Ви повториме одговор што веќе сте го отфрлиле.
Исходот што го сакате
Враќање пари, исправка, објаснување, извинување или промена во начинот на работа. Кога ќе го именувате, можеме да се согласиме или да не се согласиме со нешто конкретно.
Адресата на сметката
Ако пишете од неа, заштедувате проверка на идентитетот. Може да пишете и од друга адреса; тоа само додава чекор што не можеме да го прескокнеме.
Надвор од нас
Имате право да поднесете поплака до регулатор, омбудсман или орган за заштита на податоците независно од она што го кажуваме ние, во секој момент, и пред да ја исцрпите нашата постапка. Нема да го сметаме тоа за причина да престанеме да работиме на Вашиот случај и нема да бараме да ја повлечете.
Кое тело е надлежно зависи од јурисдикцијата на лиценцираната институција што ја дава услугата и од тоа каде живеете. Откако ќе се отворат сметките, на оваа страница ќе бидат именувани конкретниот регулатор, омбудсманската шема и адресите за секој од нив – тоа е законско барање на повеќето пазари на кои планираме да работиме и планираме да го исполниме, а не приближно да го следиме.
За поплаки конкретно за постапувањето со Вашите лични податоци надлежен е органот за заштита на податоците во Вашата земја на живеење, без оглед на тоа каде сме основани. Тоа право постои според GDPR и споредливи режими и не подлежи на договорно ограничување.
Прашања за поплаките
Не. Нема никакво влијание врз сметката, лимитите, статусот на верификација или брзината на нашите идни одговори. Фирма што ги казнува подносителите на поплаки би сторила значително полош прекршок од она за што се поплакуваат.
Да, и тоа е една од најчестите поплаки во оваа индустрија. Имајте предвид ограничување што не е наше: кога важи законска блокада, има работи што ни е забрането да Ви ги кажеме, а постапката за поплаки не може да ја укине таа забрана. Она што може да го направи е да потврди дека прегледот се води правилно и напредува.
Најмалку пет години, како што се бара од регулираните фирми. Записите за поплаки влегуваат и во нашите извештаи: образец од слични поплаки треба да промени нешто, а не може ако никој не ги брои.
Да, со Ваше писмено овластување. Тоа овластување ни треба писмено од Вас пред да разговараме за Вашата сметка со кој било друг, вклучително членови на семејството и адвокати – алтернативата е систем во кој секој што тврди дека Ве застапува може да дојде до Вашите финансиски податоци.
Овој документ е достапен на повеќе јазици. Во случај на несогласување меѓу верзиите, преовладува англиската верзија.
