Procedura de soluționare a reclamațiilor
Ce faceți când ceva nu a mers bine și calea obișnuită nu a rezolvat problema. Scrisă ca o procedură cu termene, pentru că o politică de reclamații fără termene este doar o sugestie.
Depuneți o reclamațieÎnainte de a depune o reclamație
Majoritatea problemelor se rezolvă mai repede printr-o solicitare obișnuită de asistență, pentru că asistența poate acționa direct asupra contului, iar o reclamație trebuie mai întâi investigată. Dacă nu ați scris încă la [email protected], începeți de acolo – de obicei este drumul mai scurt.
Depuneți o reclamație când asistența nu a rezolvat problema, când răspunsul a fost greșit, când întârzierea a devenit nerezonabilă sau când problema ține de felul în care ne-am comportat, nu de ce s-a întâmplat. Nu trebuie să justificați escaladarea și nu vă vom cere asta.
Cum funcționează
Patru etape, fiecare cu un termen. Dacă ratăm unul, acesta este în sine un motiv de escaladare.
Trimiteți în scris
La [email protected], cu „Reclamație” în subiect. Includeți e-mailul contului, ce s-a întâmplat, cu date, ce vi s-a spus deja și ce rezultat cereți. Această ultimă parte contează mai mult decât cred oamenii – adesea face diferența dintre o soluționare și un schimb de mesaje mai lung.
Confirmăm primirea în 2 zile lucrătoare
Primiți o confirmare scrisă cu un număr de referință și numele persoanei care se ocupă de caz. Dacă avem nevoie de mai multe informații pentru a continua, le cerem pe toate odată, nu în tranșe.
Investigăm și răspundem în 15 zile lucrătoare
Răspunsul spune ce am constatat, ce facem în privința asta și cu ce motivare. Dacă răspunsul este nu, spunem de ce, nu repetăm politica. Dacă un caz este cu adevărat complex, vă anunțăm înainte de expirarea celor cincisprezece zile și vă dăm o dată – nu lăsăm termenul să treacă în tăcere.
Dacă nu sunteți mulțumit, escaladați
Răspundeți și cereți o reanalizare la nivel superior, efectuată de cineva care nu a fost implicat în decizia inițială. Puteți merge și complet în afara noastră – vedeți mai jos. Escaladarea internă nu elimină și nu amână niciun drept extern pe care îl aveți.
Aceste termene sunt ale noastre și ne ținem de ele. Dacă o autoritate de reglementare impune termene mai scurte în jurisdicția dumneavoastră, se aplică termenul mai scurt.
Ce vă ajută reclamația
Nu sunt cerințe – doar ceea ce face diferența dintre o soluționare rapidă și una lungă.
Date și sume
Data și suma tranzacției, precum și referința, dacă o aveți. „Luna trecută” costă un schimb de mesaje în plus, pe care o dată exactă îl evită.
Ce vi s-a spus înainte
Copii sau datele răspunsurilor anterioare. Astfel nu repetăm un răspuns pe care l-ați respins deja.
Rezultatul dorit
O rambursare, o corectare, o explicație, scuze sau o schimbare a modului în care facem ceva. Dacă îl numiți, putem fi de acord sau nu cu ceva concret.
Adresa contului dumneavoastră
Dacă scrieți de pe ea, evitați o verificare a identității. Puteți scrie și de pe altă adresă; se adaugă doar un pas, iar pe acesta nu îl putem omite.
În afara noastră
Aveți dreptul să vă adresați unei autorități de reglementare, unui ombudsman sau unei autorități de protecție a datelor, independent de ce spunem noi, în orice moment, inclusiv înainte de a epuiza propria noastră procedură. Nu vom considera asta un motiv pentru a înceta să lucrăm la cazul dumneavoastră și nu vă vom cere să o retrageți.
Organismul aplicabil depinde de jurisdicția instituției licențiate care furnizează serviciul și de locul în care locuiți. După deschiderea conturilor, autoritatea de reglementare, schema de ombudsman și adresele fiecăreia vor fi numite pe această pagină – este o cerință legală pe majoritatea piețelor pe care intenționăm să operăm și vrem să o îndeplinim întocmai.
Pentru reclamațiile privind strict modul în care v-au fost tratate datele personale, competența aparține autorității de protecție a datelor din țara dumneavoastră de reședință, indiferent unde ne aflăm noi. Acest drept există în temeiul RGPD și al regimurilor comparabile și nu îl putem limita prin contract.
Întrebări despre reclamații
Nu. Nu are niciun efect asupra contului, limitelor, stării verificării sau rapidității cu care vă răspundem pe viitor. O companie care ar penaliza reclamanții ar comite o abatere mult mai gravă decât cea reclamată.
Da, și este una dintre cele mai frecvente reclamații din acest domeniu. Țineți cont de o limită care nu ne aparține: când se aplică o blocare legală, există lucruri pe care ni se interzice să vi le spunem, iar procesul de reclamație nu poate anula această interdicție. Poate însă confirma că analiza se desfășoară corect și avansează.
Cel puțin cinci ani, așa cum li se cere companiilor reglementate. Evidența reclamațiilor alimentează și raportarea noastră internă: un tipar de reclamații similare trebuie să schimbe ceva, iar asta nu se poate întâmpla dacă nu le numără nimeni.
Da, cu împuternicirea dumneavoastră scrisă. Avem nevoie de ea de la dumneavoastră, în scris, înainte de a discuta despre cont cu altcineva, inclusiv cu membri ai familiei și avocați – alternativa ar fi un sistem în care oricine pretinde că vă reprezintă vă poate obține informațiile financiare.
Pagini conexe
Acest document este disponibil în mai multe limbi. În cazul oricărei neconcordanțe între versiuni, prevalează versiunea în limba engleză.
