Prosedyre for klagebehandling
Hva du gjør når noe har gått galt og den vanlige veien ikke har løst det. Skrevet som en prosedyre med tidsfrister, for klageregler uten frister er bare et forslag.
Send en klageFør du klager
De fleste problemer løses raskere som en vanlig henvendelse til kundestøtte, fordi kundestøtte kan handle direkte på en konto, mens en klage må undersøkes først. Har du ikke skrevet til [email protected] ennå, start der. Det er som regel den korteste veien.
Klag når kundestøtte ikke har løst saken, når svaret var feil, når forsinkelsen har blitt urimelig, eller når saken gjelder hvordan vi opptrådte og ikke hva som skjedde. Du trenger ikke begrunne hvorfor du tar saken videre, og vi kommer ikke til å be deg om det.
Slik virker det
Fire trinn med tidsfrister på hvert. Overholder vi ikke en frist, er det i seg selv grunn til å ta saken videre.
Send klagen skriftlig
Til [email protected], med «Klage» i emnefeltet. Oppgi e-postadressen på kontoen din, hva som skjedde med datoer, hva du allerede har fått beskjed om, og hvilket utfall du ber om. Den siste delen betyr mer enn folk tror. Den utgjør ofte forskjellen mellom en løsning og en lengre utveksling.
Vi bekrefter mottak innen 2 virkedager
Du får en skriftlig bekreftelse med referansenummer og navnet på den som behandler saken. Trenger vi mer informasjon fra deg for å gå videre, ber vi om alt på én gang og ikke bit for bit.
Vi undersøker og svarer innen 15 virkedager
Svaret sier hva vi fant, hva vi gjør med det, og begrunnelsen. Er svaret nei, sier vi hvorfor i stedet for å gjenta reglene. Er saken virkelig komplisert, sier vi fra før de femten dagene er omme og gir en dato. Vi lar ikke fristen gå i stillhet.
Er du ikke fornøyd, ta saken videre
Svar og be om en gjennomgang på høyere nivå, som behandles av noen som ikke var involvert i den opprinnelige avgjørelsen. Du kan også gå helt utenfor oss, se nedenfor. Å ta saken videre internt fjerner eller forsinker ingen eksterne rettigheter du har.
Disse fristene er våre, og vi holder oss selv til dem. Der en tilsynsmyndighet setter kortere frister i din jurisdiksjon, gjelder den kortere fristen.
Dette hjelper klagen din
Ikke krav, men det som utgjør forskjellen mellom en rask løsning og en lang.
Datoer og beløp
Dato og beløp for transaksjonen, og referansen hvis du har den. «Forrige måned» koster en runde frem og tilbake som en dato ikke gjør.
Hva du har fått beskjed om før
Kopier eller datoer for de tidligere svarene. Det hindrer oss i å gjenta et svar du allerede har avvist.
Utfallet du ønsker
En refusjon, en rettelse, en forklaring, en unnskyldning eller en endring i hvordan vi gjør noe. Når du navngir det, kan vi si oss enige eller uenige i noe konkret.
Adressen på kontoen din
Skriver du fra den, sparer du en identitetskontroll. Det er greit å skrive fra en annen adresse, men det gir ett ekstra trinn, og det trinnet kan vi ikke hoppe over.
Utenfor oss
Du har rett til å klage til en tilsynsmyndighet, et ombud eller en personvernmyndighet uavhengig av hva vi sier, når som helst, også før du har brukt opp vår egen prosedyre. Vi behandler ikke det som en grunn til å slutte å arbeide med saken din, og vi ber deg ikke om å trekke klagen.
Hvilket organ som gjelder, avhenger av jurisdiksjonen til den lisensierte institusjonen som leverer tjenesten, og av hvor du bor. Når kontoene åpner, blir den konkrete tilsynsmyndigheten, ombudsordningen og adressene til hver av dem oppgitt på denne siden. Det er et lovkrav i de fleste markedene vi har tenkt å operere i, og vi har tenkt å oppfylle det, ikke tilnærme oss det.
For klager som spesifikt gjelder hvordan personopplysningene dine ble behandlet, har personvernmyndigheten i bostedslandet ditt jurisdiksjon uansett hvor vi er etablert. Den retten følger av GDPR og tilsvarende regelverk og er ikke noe vi kan begrense ved avtale.
Spørsmål om klager
Nei. Det påvirker ikke kontoen din, grensene dine, verifiseringsstatusen din eller hvor raskt vi svarer deg senere. Et selskap som straffet klagere, ville begått en mye verre overtredelse enn det som ble klaget på.
Ja, og det er en av de vanligste klagene i denne bransjen. Vær oppmerksom på en begrensning som ikke er vår: ved rettslig båndlegging er det ting vi har forbud mot å fortelle deg, og klageprosessen kan ikke overstyre det forbudet. Det den kan gjøre, er å bekrefte at gjennomgangen utføres riktig og går fremover.
Minst fem år, slik regulerte selskaper er pålagt. Klageopplysninger inngår også i vår egen rapportering: et mønster av like klager skal endre noe, og det kan det ikke hvis ingen teller dem.
Ja, med din skriftlige fullmakt. Vi trenger fullmakten skriftlig fra deg før vi diskuterer kontoen din med noen andre, også familiemedlemmer og advokater. Alternativet er et system der alle som hevder å representere deg, kan få tak i de finansielle opplysningene dine.
Dette dokumentet finnes på flere språk. Ved avvik mellom versjonene gjelder den engelske versjonen.
