Prosedur penanganan pengaduan
Yang harus dilakukan saat ada masalah dan jalur biasa tidak menyelesaikannya. Ditulis sebagai prosedur dengan batas waktu, karena kebijakan pengaduan tanpa tenggat hanyalah saran.
Ajukan pengaduanSebelum Anda mengadu
Sebagian besar masalah lebih cepat diselesaikan sebagai permintaan dukungan biasa, karena tim dukungan bisa langsung bertindak pada akun, sedangkan pengaduan harus diselidiki lebih dulu. Jika Anda belum menulis ke [email protected], mulailah dari sana; biasanya itu jalan yang lebih pendek.
Ajukan pengaduan jika tim dukungan belum menyelesaikannya, jika jawabannya salah, jika penundaan sudah tidak wajar, atau jika masalahnya menyangkut perilaku kami, bukan kejadiannya. Anda tidak perlu membenarkan peningkatan pengaduan dan kami tidak akan memintanya.
Cara kerjanya
Empat tahap, masing-masing dengan batas waktu. Jika kami melewatkan salah satunya, itu sendiri menjadi alasan untuk meningkatkan pengaduan.
Kirim secara tertulis
Ke [email protected], dengan subjek “Complaint”. Cantumkan email akun Anda, apa yang terjadi beserta tanggalnya, apa yang sudah disampaikan kepada Anda, dan hasil yang Anda minta. Bagian terakhir itu lebih penting dari yang orang kira: sering kali itulah pembeda antara penyelesaian dan surat-menyurat yang lebih panjang.
Kami mengonfirmasi dalam 2 hari kerja
Anda menerima konfirmasi tertulis dengan nomor referensi dan nama orang yang menanganinya. Jika kami memerlukan informasi tambahan dari Anda, kami memintanya sekaligus, tidak sepotong-sepotong.
Kami menyelidiki dan menjawab dalam 15 hari kerja
Jawaban menyebutkan temuan kami, tindakan kami, dan alasannya. Jika jawabannya tidak, kami menjelaskan sebabnya, bukan sekadar mengulang kebijakan. Jika kasusnya benar-benar rumit, kami memberi tahu Anda sebelum lima belas hari berakhir dan memberikan tanggal. Kami tidak akan membiarkan tenggat berlalu tanpa kabar.
Jika Anda tidak puas, tingkatkan
Balas dan minta tinjauan senior, yang ditangani oleh orang yang tidak terlibat dalam keputusan awal. Anda juga bisa sepenuhnya keluar dari jalur kami, lihat di bawah. Peningkatan internal tidak menghapus atau menunda hak eksternal apa pun yang Anda miliki.
Jangka waktu ini milik kami dan kami memegangnya. Jika regulator menetapkan tenggat lebih pendek di yurisdiksi Anda, tenggat yang lebih pendek berlaku.
Yang membantu pengaduan Anda
Bukan persyaratan, hanya hal yang membedakan penyelesaian cepat dari yang lama.
Tanggal dan jumlah
Tanggal dan jumlah transaksi, serta referensinya jika ada. “Bulan lalu” menambah satu putaran surat-menyurat, tanggal yang jelas tidak.
Yang sudah disampaikan kepada Anda
Salinan atau tanggal jawaban sebelumnya. Dengan begitu kami tidak mengulang jawaban yang sudah Anda tolak.
Hasil yang Anda inginkan
Pengembalian dana, koreksi, penjelasan, permintaan maaf, atau perubahan cara kami melakukan sesuatu. Dengan menyebutkannya, kami bisa setuju atau tidak setuju pada hal yang spesifik.
Alamat di akun Anda
Menulis dari alamat itu menghemat pemeriksaan identitas. Menulis dari alamat lain boleh saja; itu hanya menambah satu langkah, dan langkah itu tidak bisa kami lewati.
Mengadu di luar kami
Anda berhak mengadu kepada regulator, ombudsman, atau otoritas perlindungan data secara terpisah dari apa pun yang kami katakan, kapan saja, termasuk sebelum prosedur kami sendiri selesai. Kami tidak akan menjadikannya alasan untuk berhenti menangani kasus Anda dan tidak akan meminta Anda mencabutnya.
Badan mana yang berlaku bergantung pada yurisdiksi lembaga berlisensi yang menyediakan layanan dan pada tempat tinggal Anda. Setelah akun dibuka, regulator, skema ombudsman, dan alamat masing-masing akan disebutkan di halaman ini. Itu merupakan kewajiban hukum di sebagian besar pasar yang ingin kami masuki, dan kami berniat memenuhinya secara penuh.
Untuk pengaduan khusus tentang cara data pribadi Anda ditangani, otoritas perlindungan data di negara tempat tinggal Anda berwenang di mana pun kami berkedudukan. Hak itu ada menurut GDPR dan rezim sebanding, dan tidak dapat kami batasi melalui kontrak.
Pertanyaan tentang pengaduan
Tidak. Pengaduan tidak berpengaruh pada akun, limit, status verifikasi, atau kecepatan kami menjawab Anda di kemudian hari. Perusahaan yang menghukum pengadu melakukan pelanggaran yang jauh lebih buruk daripada apa pun yang diadukan.
Ya, dan itu salah satu pengaduan paling umum di industri ini. Perhatikan batasan yang bukan dari kami: jika berlaku penahanan hukum, ada hal yang dilarang kami sampaikan kepada Anda, dan proses pengaduan tidak dapat mengesampingkan larangan itu. Yang bisa dilakukan adalah memastikan peninjauan dijalankan dengan benar dan terus berjalan.
Setidaknya lima tahun, sebagaimana diwajibkan bagi perusahaan yang diawasi regulator. Catatan pengaduan juga masuk ke pelaporan kami sendiri: pola pengaduan serupa seharusnya mengubah sesuatu, dan itu tidak mungkin jika tidak ada yang menghitungnya.
Ya, dengan kuasa tertulis dari Anda. Kami memerlukan kuasa tertulis itu dari Anda sebelum membahas akun Anda dengan orang lain, termasuk anggota keluarga dan pengacara. Tanpa itu, siapa pun yang mengaku mewakili Anda bisa memperoleh informasi keuangan Anda.
Dokumen ini tersedia dalam beberapa bahasa. Jika terdapat perbedaan antarversi, versi bahasa Inggris yang berlaku.
