Порядок розгляду скарг
Що робити, коли щось пішло не так і звичайний шлях не допоміг. Написано як процедуру зі строками, бо політика розгляду скарг без дедлайнів — це лише побажання.
Подати скаргуПерш ніж скаржитися
Більшість проблем швидше розв’язати звичайним зверненням у підтримку, бо підтримка може діяти з акаунтом безпосередньо, а скаргу спершу треба розслідувати. Якщо ви ще не писали на [email protected], почніть звідти — зазвичай це коротший шлях.
Скаржтеся, коли підтримка не розв’язала питання, коли відповідь була неправильною, коли затримка стала необґрунтованою або коли йдеться про те, як ми поводилися, а не про те, що сталося. Вам не потрібно обґрунтовувати ескалацію, і ми не проситимемо вас про це.
Як це працює
Чотири етапи, кожен зі строком. Якщо ми пропустимо один із них, це саме по собі підстава для ескалації.
Надішліть скаргу письмово
На [email protected] з темою «Complaint». Вкажіть email вашого акаунта, що сталося і коли, що вам уже відповіли і якого результату ви просите. Остання частина важливіша, ніж здається, — часто саме вона відрізняє розв’язання від довгого листування.
Ми підтверджуємо отримання протягом 2 робочих днів
Ви отримуєте письмове підтвердження з номером звернення та іменем людини, яка ним займається. Якщо для розгляду нам потрібна додаткова інформація, ми просимо всю одразу, а не частинами.
Ми розглядаємо й відповідаємо протягом 15 робочих днів
У відповіді зазначено, що ми з’ясували, що робимо з цього приводу і чому. Якщо відповідь негативна, ми пояснюємо причину, а не переказуємо політику. Якщо справа справді складна, ми повідомимо про це до завершення п’ятнадцяти днів і назвемо дату — ми не дамо строку минути мовчки.
Якщо ви не задоволені — ескалюйте
Відповідьте і попросіть перегляд на рівні керівництва; його проводить людина, яка не брала участі в початковому рішенні. Ви також можете звернутися поза нами — див. нижче. Внутрішня ескалація не скасовує і не відкладає жодного вашого зовнішнього права.
Ці строки — наші власні, і ми їх дотримуємося. Якщо регулятор у вашій юрисдикції встановлює коротші строки, застосовуються коротші.
Що допомагає вашій скарзі
Не вимоги — лише те, що відрізняє швидке розв’язання від довгого.
Дати та суми
Дата й сума операції та її номер, якщо він у вас є. «Минулого місяця» коштує додаткового кола листування, якого дата не потребує.
Що вам відповідали раніше
Копії або дати попередніх відповідей. Це не дає нам повторити відповідь, яку ви вже відхилили.
Бажаний результат
Повернення коштів, виправлення, пояснення, вибачення або зміна того, як ми щось робимо. Назвавши його, ви дозволяєте нам погодитися чи не погодитися з чимось конкретним.
Адреса вашого акаунта
Лист із неї позбавляє потреби перевіряти особу. Писати з іншої адреси можна; це лише додає крок, і цей крок ми не можемо пропустити.
Звернення поза нами
Ви маєте право поскаржитися регулятору, омбудсмену або органу із захисту даних незалежно від того, що скажемо ми, у будь-який момент, зокрема до того, як вичерпали нашу власну процедуру. Ми не вважатимемо це підставою припинити роботу над вашою справою і не проситимемо відкликати скаргу.
Який саме орган застосовується, залежить від юрисдикції ліцензованої установи, що надає послугу, і від того, де ви живете. Щойно акаунти відкриються, конкретний регулятор, схема омбудсмена та адреси кожного з них будуть названі на цій сторінці — це юридична вимога на більшості ринків, де ми плануємо працювати, і ми маємо намір її виконати, а не наблизитися до неї.
Щодо скарг саме про поводження з вашими персональними даними, орган із захисту даних у країні вашого проживання має юрисдикцію незалежно від того, де ми зареєстровані. Це право існує за GDPR і подібними режимами, і ми не можемо обмежити його договором.
Запитання про скарги
Ні. Вона не впливає на ваш акаунт, ліміти, статус верифікації чи на те, як швидко ми відповідатимемо вам надалі. Компанія, яка карала б скаржників, вчиняла б значно гірше порушення, ніж те, на що скаржаться.
Так, і це одна з найпоширеніших скарг у цій галузі. Майте на увазі обмеження, яке походить не від нас: якщо діє законне утримання, є речі, які нам заборонено вам повідомляти, і процедура розгляду скарг не може скасувати цю заборону. Що вона може — підтвердити, що перевірка проводиться належно й рухається.
Щонайменше п’ять років, як вимагається від регульованих компаній. Записи про скарги також живлять нашу власну звітність: низка схожих скарг має щось змінити, а це неможливо, якщо їх ніхто не рахує.
Так, за вашим письмовим уповноваженням. Нам потрібне це уповноваження від вас у письмовій формі, перш ніж ми обговорюватимемо ваш акаунт із будь-ким іншим, зокрема з членами родини та юристами, — інакше будь-хто, хто заявить, що представляє вас, зміг би отримати вашу фінансову інформацію.
Цей документ доступний кількома мовами. У разі будь-яких розбіжностей між версіями переважну силу має англійська версія.
