Kaebuste menetlemise kord
Mida teha, kui midagi on valesti läinud ja tavaline tee pole seda lahendanud. Kirjutatud tähtaegadega korrana, sest kaebuste poliitika ilma tähtaegadeta on vaid soovitus.
Kaebuse esitamineEnne kaebuse esitamist
Enamik probleeme laheneb kiiremini tavalise toepäringuga, sest tugi saab kontol otse tegutseda, kaebust tuleb aga kõigepealt uurida. Kui sa pole veel kirjutanud aadressile [email protected], alusta sealt – see on tavaliselt lühem tee.
Esita kaebus, kui tugi pole küsimust lahendanud, kui vastus oli vale, kui viivitus on muutunud ebamõistlikuks või kui küsimus on selles, kuidas me käitusime, mitte selles, mis juhtus. Sa ei pea edasisuunamist põhjendama ja me ei palu seda.
Kuidas see toimib
Neli etappi, igaühel oma tähtaeg. Kui me ühest neist ei pea kinni, on juba see alus edasi pöörduda.
Saada kirjalikult
Aadressile [email protected], teemaks „Kaebus“. Lisa oma konto e-post, mis juhtus (koos kuupäevadega), mida sulle on juba öeldud ja millist tulemust soovid. Viimane osa on olulisem, kui inimesed arvavad – sageli on just see vahe lahenduse ja pikema kirjavahetuse vahel.
Kinnitame kättesaamist 2 tööpäeva jooksul
Saad kirjaliku kinnituse viitenumbri ja menetleja nimega. Kui vajame jätkamiseks sinult lisateavet, küsime kõik korraga, mitte osade kaupa.
Uurime ja vastame 15 tööpäeva jooksul
Vastuses on kirjas, mida leidsime, mida sellega ette võtame ja mis on põhjendus. Kui vastus on eitav, ütleme miks, mitte ei korda poliitikat. Kui juhtum on tõesti keeruline, anname sellest teada enne viieteistkümne päeva möödumist ja nimetame kuupäeva – me ei lase tähtajal vaikides mööduda.
Kui sa pole rahul, pöördu edasi
Vasta ja palu kõrgema taseme ülevaatust, mille teeb keegi, kes algses otsuses ei osalenud. Võid pöörduda ka täiesti väljapoole meid – vaata allpool. Sisemine edasipöördumine ei võta ära ega lükka edasi ühtki sinu välist õigust.
Need tähtajad on meie omad ja peame neist kinni. Kui järelevalveasutus kehtestab sinu jurisdiktsioonis lühemad tähtajad, kehtib lühem tähtaeg.
Mis sinu kaebust aitab
Need pole nõuded – lihtsalt asjad, mis loovad vahe kiire ja pika lahenduse vahel.
Kuupäevad ja summad
Tehingu kuupäev ja summa ning viitenumber, kui see sul on. „Eelmine kuu“ maksab ühe lisakirja, kuupäev mitte.
Mida sulle varem öeldi
Varasemate vastuste koopiad või kuupäevad. Nii ei korda me vastust, mille oled juba tagasi lükanud.
Tulemus, mida soovid
Tagasimakse, parandus, selgitus, vabandus või muudatus selles, kuidas me midagi teeme. Kui selle nimetad, saame konkreetse asjaga nõustuda või mitte nõustuda.
Sinu konto aadress
Sellelt kirjutamine säästab isikukontrolli. Teiselt aadressilt kirjutamine sobib samuti; see lisab vaid ühe sammu, mida me vahele jätta ei saa.
Pöördumine väljapoole meid
Sul on õigus esitada kaebus järelevalveasutusele, ombudsmanile või andmekaitseasutusele sõltumata sellest, mida meie ütleme, igal ajal, ka enne meie enda korra ammendamist. Me ei pea seda põhjuseks sinu juhtumiga tegelemine lõpetada ega palu sul seda tagasi võtta.
Milline asutus on pädev, sõltub teenust osutava litsentseeritud asutuse jurisdiktsioonist ja sinu elukohast. Kui kontod avanevad, nimetatakse sellel lehel konkreetne järelevalveasutus, ombudsmani skeem ja nende aadressid – see on seaduslik nõue enamikul turgudel, kus kavatseme tegutseda, ja me kavatseme seda täita, mitte ligikaudu järgida.
Kaebuste puhul, mis puudutavad konkreetselt sinu isikuandmete käsitlemist, on pädev sinu elukohariigi andmekaitseasutus, sõltumata sellest, kus me oleme asutatud. See õigus tuleneb isikuandmete kaitse üldmäärusest (GDPR) ja võrreldavatest õigusaktidest ning me ei saa seda lepinguga piirata.
Küsimused kaebuste kohta
Ei. See ei mõjuta sinu kontot, limiite, verifitseerimise staatust ega seda, kui kiiresti sulle edaspidi vastame. Ettevõte, kes kaebajaid karistaks, paneks toime palju hullema rikkumise kui see, mille üle kaevati.
Jah, ja see on selles valdkonnas üks levinumaid kaebusi. Pea silmas piirangut, mis pole meie oma: seadusliku kinnipidamise korral on asju, mida meil on keelatud sulle öelda, ja kaebuse menetlus ei saa seda keeldu tühistada. See saab kinnitada, et ülevaatus toimub nõuetekohaselt ja liigub edasi.
Vähemalt viis aastat, nagu reguleeritud ettevõtetelt nõutakse. Kaebuste andmed lähevad ka meie enda aruandlusse: sarnaste kaebuste muster peaks midagi muutma ja seda ei saa juhtuda, kui keegi neid ei loenda.
Jah, sinu kirjalikul volitusel. Vajame seda volitust sinult kirjalikult enne, kui arutame sinu kontot kellegi teisega, sealhulgas pereliikmete ja advokaatidega – vastasel juhul saaks igaüks, kes väidab end sinu esindavat, sinu finantsteabe kätte.
See dokument on saadaval mitmes keeles. Versioonide vahelise lahknevuse korral on ülimuslik ingliskeelne versioon.
