Procedura za rešavanje pritužbi
Šta da uradite kada nešto pođe naopako, a uobičajeni put to nije rešio. Napisano kao procedura sa rokovima, jer je politika pritužbi bez rokova samo predlog.
Podnesite pritužbuPre nego što podnesete pritužbu
Većina problema brže se reši kao običan zahtev podršci, jer podrška može direktno da deluje na nalogu, dok pritužba prvo mora da se ispita. Ako još niste pisali na [email protected], počnite odatle – to je obično kraći put.
Podnesite pritužbu kada podrška nije rešila problem, kada je odgovor bio pogrešan, kada je kašnjenje postalo nerazumno ili kada se problem odnosi na to kako smo se poneli, a ne na to šta se desilo. Ne morate da obrazlažete prosleđivanje na viši nivo i nećemo to tražiti.
Kako to funkcioniše
Četiri faze, svaka sa rokom. Ako jedan propustimo, to je samo po sebi osnov za prosleđivanje na viši nivo.
Pošaljite je pisanim putem
Na [email protected], sa rečju „Pritužba“ u naslovu. Navedite e-mail svog naloga, šta se desilo i kada, šta vam je već rečeno i kakav ishod tražite. Taj poslednji deo je važniji nego što ljudi očekuju – često pravi razliku između rešenja i duže prepiske.
Potvrđujemo prijem u roku od 2 radna dana
Dobijate pisanu potvrdu sa referentnim brojem i imenom osobe koja se bavi slučajem. Ako nam je za nastavak potrebno još informacija, tražimo sve odjednom, a ne na rate.
Ispitujemo i odgovaramo u roku od 15 radnih dana
Odgovor navodi šta smo utvrdili, šta preduzimamo i zašto. Kada je odgovor „ne“, kažemo zbog čega, a ne ponavljamo politiku. Ako je slučaj zaista složen, reći ćemo vam to pre isteka petnaest dana i navesti datum – nećemo dopustiti da rok prođe u tišini.
Ako niste zadovoljni, idite na viši nivo
Odgovorite i zatražite pregled na višem nivou, koji sprovodi neko ko nije učestvovao u prvobitnoj odluci. Možete se obratiti i potpuno van nas – pogledajte niže. Interno prosleđivanje ne ukida niti odlaže nijedno vaše spoljno pravo.
Ovi rokovi su naši i držimo ih se. Kada regulator u vašoj jurisdikciji propisuje kraće rokove, primenjuje se kraći rok.
Šta pomaže vašoj pritužbi
Nisu uslovi – samo ono što pravi razliku između brzog i dugog rešavanja.
Datumi i iznosi
Datum i iznos transakcije i referenca ako je imate. „Prošlog meseca“ košta jednu dodatnu razmenu poruka, a tačan datum ne.
Šta vam je ranije rečeno
Kopije ili datumi ranijih odgovora. Tako ne ponavljamo odgovor koji ste već odbili.
Ishod koji želite
Povraćaj novca, ispravka, objašnjenje, izvinjenje ili promena načina na koji nešto radimo. Kada ga navedete, možemo da se složimo ili ne složimo sa nečim konkretnim.
Adresa vašeg naloga
Ako pišete sa nje, štedite proveru identiteta. Može i sa druge adrese; to samo dodaje korak, a taj korak ne možemo da preskočimo.
Obraćanje van nas
Imate pravo da se, nezavisno od svega što kažemo, u bilo kom trenutku obratite regulatoru, ombudsmanu ili organu za zaštitu podataka, i pre nego što iscrpite našu proceduru. To nećemo smatrati razlogom da prestanemo da radimo na vašem slučaju i nećemo tražiti da povučete pritužbu.
Koje je telo nadležno zavisi od jurisdikcije licencirane institucije koja pruža uslugu i od toga gde živite. Kada se nalozi otvore, konkretni regulator, ombudsman i njihove adrese biće navedeni na ovoj stranici – to je zakonski uslov na većini tržišta na kojima nameravamo da poslujemo, i nameravamo da ga ispunimo, a ne da mu se približimo.
Za pritužbe koje se odnose na obradu vaših ličnih podataka nadležan je organ za zaštitu podataka u zemlji vašeg prebivališta, bez obzira na to gde smo osnovani. To pravo postoji po GDPR-u i uporedivim režimima i ne možemo da ga ograničimo ugovorom.
Pitanja o pritužbama
Neće. Ne utiče na vaš nalog, limite, status verifikacije niti na to koliko brzo vam ubuduće odgovaramo. Kompanija koja kažnjava podnosioce pritužbi počinila bi znatno teži prekršaj od onoga na šta se žale.
Možete, i to je jedna od najčešćih pritužbi u ovoj industriji. Imajte u vidu ograničenje koje nije naše: kada važi zakonsko zadržavanje, postoje stvari koje nam je zabranjeno da vam kažemo, i postupak po pritužbi tu zabranu ne može da poništi. Može da potvrdi da se pregled propisno sprovodi i da napreduje.
Najmanje pet godina, kako se zahteva od regulisanih firmi. Evidencija o pritužbama hrani i naše izveštavanje: obrazac sličnih pritužbi treba nešto da promeni, a ne može ako ih niko ne broji.
Može, uz vaše pisano ovlašćenje. To ovlašćenje nam je potrebno u pisanom obliku pre nego što o vašem nalogu razgovaramo sa bilo kim drugim, uključujući članove porodice i advokate – alternativa je sistem u kom svako ko tvrdi da vas zastupa može da dobije vaše finansijske podatke.
Ovaj dokument je dostupan na više jezika. U slučaju neslaganja između verzija, merodavna je engleska verzija.
