Skundų nagrinėjimo tvarka
Ką daryti, kai kas nors nepavyko ir įprastas kelias problemos neišsprendė. Parašyta kaip procedūra su terminais, nes skundų politika be terminų yra tik pasiūlymas.
Pateikti skundąPrieš pateikiant skundą
Daugumą problemų greičiau išspręsti įprastu kreipimusi į pagalbos tarnybą, nes ji gali iš karto veikti paskyroje, o skundą pirmiausia reikia ištirti. Jei dar nerašėte adresu [email protected], pradėkite nuo to – paprastai tai trumpesnis kelias.
Skųskitės, kai pagalbos tarnyba problemos neišsprendė, kai atsakymas buvo neteisingas, kai vėlavimas tapo nepagrįstas arba kai klausimas susijęs su mūsų elgesiu, o ne su tuo, kas įvyko. Neprivalote pagrįsti, kodėl kreipiatės aukščiau, ir mes to neprašysime.
Kaip tai vyksta
Keturi etapai, kiekvienam nustatytas terminas. Jei termino nesilaikome, tai savaime yra pagrindas skųstis toliau.
Pateikite raštu
Adresu [email protected], temoje nurodykite „Skundas“. Pridėkite paskyros el. pašto adresą, aprašykite, kas įvyko, su datomis, ką jums jau atsakė ir kokio rezultato prašote. Pastaroji dalis svarbesnė, nei žmonės tikisi – dažnai ji lemia, ar reikalas išsprendžiamas, ar susirašinėjimas užsitęsia.
Gavimą patvirtiname per 2 darbo dienas
Gaunate rašytinį patvirtinimą su registracijos numeriu ir skundą nagrinėjančio asmens vardu. Jei tęsti reikia daugiau informacijos, prašome visko iš karto, o ne dalimis.
Ištiriame ir atsakome per 15 darbo dienų
Atsakyme nurodoma, ką nustatėme, ko imamės ir kodėl. Jei atsakymas neigiamas, paaiškiname kodėl, o ne kartojame politiką. Jei atvejis tikrai sudėtingas, pranešame apie tai nepasibaigus penkiolikai dienų ir nurodome datą – terminas tyliai nepraeis.
Jei esate nepatenkinti, kreipkitės aukščiau
Atsakykite ir paprašykite vyresniojo darbuotojo peržiūros, kurią atlieka pirminiame sprendime nedalyvavęs asmuo. Taip pat galite kreiptis visai ne į mus – žr. toliau. Vidinis kreipimasis nepanaikina ir neatideda jokios jūsų išorinės teisės.
Šie terminai yra mūsų, ir jų laikomės. Jei reguliavimo institucija jūsų jurisdikcijoje nustato trumpesnius terminus, taikomas trumpesnis terminas.
Kas padeda jūsų skundui
Tai ne reikalavimai – tik tai, kas lemia, ar reikalas bus išspręstas greitai, ar ilgai.
Datos ir sumos
Operacijos data, suma ir nuoroda, jei ją turite. „Praėjusį mėnesį“ kainuoja papildomą susirašinėjimo ratą, o data – ne.
Ką jums atsakė anksčiau
Ankstesnių atsakymų kopijos ar datos. Taip nekartosime atsakymo, kurį jau atmetėte.
Rezultatas, kurio norite
Pinigų grąžinimas, pataisymas, paaiškinimas, atsiprašymas arba mūsų darbo tvarkos pakeitimas. Tai įvardiję, galėsime sutikti ar nesutikti su kažkuo konkrečiu.
Jūsų paskyros adresas
Rašydami iš jo išvengsite tapatybės patikros. Galima rašyti ir iš kito adreso, tiesiog bus vienu žingsniu daugiau, o jo praleisti negalime.
Kreipimasis ne į mus
Turite teisę skųstis reguliavimo institucijai, ombudsmenui ar duomenų apsaugos institucijai nepriklausomai nuo to, ką sakome mes, bet kuriuo metu, net nepasibaigus mūsų procedūrai. Nelaikysime to priežastimi nutraukti darbą su jūsų atveju ir neprašysime skundo atsiimti.
Tai, kuri institucija kompetentinga, priklauso nuo paslaugą teikiančios licencijuotos institucijos jurisdikcijos ir nuo jūsų gyvenamosios vietos. Atidarius paskyras, konkreti reguliavimo institucija, ombudsmeno sistema ir jų adresai bus nurodyti šiame puslapyje – tai teisinis reikalavimas daugumoje rinkų, kuriose ketiname veikti, ir ketiname jį įvykdyti, o ne apytikriai imituoti.
Skundus konkrečiai dėl jūsų asmens duomenų tvarkymo nagrinėja jūsų gyvenamosios šalies duomenų apsaugos institucija, nepriklausomai nuo to, kur esame įsisteigę. Tokią teisę suteikia BDAR ir panašūs režimai, ir jos negalime apriboti sutartimi.
Klausimai apie skundus
Ne. Jis neturi įtakos nei jūsų paskyrai, nei limitams, nei tapatybės patvirtinimo būsenai, nei tam, kaip greitai atsakysime ateityje. Skundo teikėjus baudžianti įmonė padarytų gerokai sunkesnį pažeidimą nei tai, dėl ko skundžiamasi.
Taip, ir tai vienas dažniausių skundų šioje srityje. Atkreipkite dėmesį į ribą, kurią nustatome ne mes: kai taikomas teisinis sulaikymas, kai kurių dalykų mums draudžiama jums sakyti, ir skundų procedūra šio draudimo panaikinti negali. Ji gali patvirtinti, kad peržiūra atliekama tinkamai ir juda į priekį.
Bent penkerius metus, kaip reikalaujama iš reguliuojamų įmonių. Skundų įrašai taip pat naudojami mūsų pačių ataskaitose: panašių skundų pasikartojimas turėtų kažką pakeisti, o tai neįmanoma, jei niekas jų neskaičiuoja.
Taip, turint jūsų rašytinį įgaliojimą. Šio įgaliojimo raštu iš jūsų reikės, kad galėtume aptarti jūsų paskyrą su kuo nors kitu, įskaitant šeimos narius ir teisininkus – kitaip bet kas, tvirtinantis jums atstovaujantis, galėtų gauti jūsų finansinę informaciją.
Šis dokumentas pateikiamas keliomis kalbomis. Jei versijos nesutampa, viršenybę turi angliškoji versija.
