საჩივრების განხილვის პროცედურა
რა უნდა გააკეთოთ, როცა რაღაც არასწორად მოხდა და ჩვეულებრივმა გზამ ვერ გამოასწორა. დაწერილია პროცედურის სახით, ვადებით, რადგან ვადების გარეშე საჩივრების პოლიტიკა მხოლოდ რჩევაა.
საჩივრის შეტანასაჩივრის შეტანამდე
პრობლემების უმეტესობა უფრო სწრაფად მოგვარდება მხარდაჭერის ჩვეულებრივი მოთხოვნით, რადგან მხარდაჭერას ანგარიშზე პირდაპირ მოქმედება შეუძლია, საჩივარი კი ჯერ უნდა შემოწმდეს. თუ ჯერ არ მოგიწერიათ მისამართზე [email protected], იქიდან დაიწყეთ — ჩვეულებრივ, ეს უფრო მოკლე გზაა.
საჩივარი შეიტანეთ, როცა მხარდაჭერამ პრობლემა ვერ მოაგვარა, პასუხი არასწორი იყო, დაყოვნება გაუმართლებელი გახდა ან საკითხი ეხება იმას, თუ როგორ მოვიქეცით, და არა იმას, რა მოხდა. ესკალაციის დასაბუთება არ გჭირდებათ და არც მოგთხოვთ.
როგორ მუშაობს
ოთხი ეტაპი, თითოეულს თავისი ვადა აქვს. თუ რომელიმეს გავაცდენთ, ეს თავისთავად ესკალაციის საფუძველია.
გამოგზავნეთ წერილობით
მისამართზე [email protected], თემაში მიუთითეთ „საჩივარი“. დაურთეთ თქვენი ანგარიშის ელფოსტა, რა მოხდა და როდის, რა გითხრეს უკვე და რა შედეგს ითხოვთ. ეს ბოლო ნაწილი იმაზე მნიშვნელოვანია, ვიდრე ადამიანები ფიქრობენ — ხშირად სწორედ ის განსაზღვრავს, გადაწყდება საკითხი თუ მიმოწერა გაგრძელდება.
მიღებას 2 სამუშაო დღეში ვადასტურებთ
მიიღებთ წერილობით დადასტურებას საცნობარო ნომრითა და საქმეზე პასუხისმგებელი პირის სახელით. თუ გასაგრძელებლად დამატებითი ინფორმაცია გვჭირდება, ყველაფერს ერთბაშად გთხოვთ და არა ნაწილ-ნაწილ.
ვიკვლევთ და 15 სამუშაო დღეში გპასუხობთ
პასუხში წერია, რა აღმოვაჩინეთ, რას ვაკეთებთ ამასთან დაკავშირებით და რა არის დასაბუთება. თუ პასუხი უარია, ვამბობთ, რატომ, და არა უბრალოდ ვიმეორებთ პოლიტიკას. თუ საქმე მართლაც რთულია, თხუთმეტი დღის გასვლამდე გეტყვით და ვადას დაგისახელებთ — ვადას დუმილით არ გავუშვებთ.
თუ კმაყოფილი არ ხართ, ესკალაცია მოითხოვეთ
უპასუხეთ და მოითხოვეთ უფროსი თანამშრომლის გადახედვა, რომელსაც ატარებს პირი, ვინც თავდაპირველ გადაწყვეტილებაში მონაწილეობას არ იღებდა. ასევე შეგიძლიათ მთლიანად ჩვენს გარეთ გახვიდეთ — იხილეთ ქვემოთ. შიდა ესკალაცია არ აუქმებს და არ აყოვნებს თქვენს არც ერთ გარე უფლებას.
ეს ვადები ჩვენია და მათ დაცვას საკუთარ თავს ვავალებთ. თუ თქვენს იურისდიქციაში მარეგულირებელი უფრო მოკლე ვადებს ადგენს, მოქმედებს უფრო მოკლე ვადა.
რა ეხმარება თქვენს საჩივარს
ეს მოთხოვნები არ არის — უბრალოდ ის, რაც სწრაფ გადაწყვეტას ნელისგან განასხვავებს.
თარიღები და თანხები
ოპერაციის თარიღი და თანხა და საცნობარო ნომერი, თუ გაქვთ. „გასულ თვეს“ ერთ დამატებით მიმოწერას ნიშნავს, ზუსტი თარიღი კი — არა.
რა გითხრეს ადრე
ადრინდელი პასუხების ასლები ან თარიღები. ეს გვიშლის ხელს გავიმეოროთ პასუხი, რომელიც უკვე უარყავით.
სასურველი შედეგი
თანხის დაბრუნება, შესწორება, ახსნა, ბოდიში ან ჩვენი მუშაობის შეცვლა. როცა ამას ასახელებთ, შეგვიძლია კონკრეტულ რამეზე დაგეთანხმოთ ან არ დაგეთანხმოთ.
თქვენი ანგარიშის მისამართი
მისგან მოწერა პირადობის შემოწმებას ზოგავს. სხვა მისამართიდანაც შეიძლება; ეს უბრალოდ ნაბიჯს ამატებს და ამ ნაბიჯის გამოტოვება არ შეგვიძლია.
ჩვენს გარეთ მიმართვა
გაქვთ უფლება, ჩვენი პასუხისგან დამოუკიდებლად და ნებისმიერ დროს მიმართოთ მარეგულირებელს, ომბუდსმენს ან მონაცემთა დაცვის ორგანოს, მათ შორის ჩვენი პროცედურის ამოწურვამდე. ამას თქვენს საქმეზე მუშაობის შეწყვეტის მიზეზად არ მივიჩნევთ და საჩივრის გამოხმობას არ მოგთხოვთ.
რომელი ორგანოა შესაბამისი, დამოკიდებულია მომსახურების გამწევი ლიცენზირებული დაწესებულების იურისდიქციასა და თქვენს საცხოვრებელ ადგილზე. ანგარიშების გახსნისას კონკრეტული მარეგულირებელი, ომბუდსმენის სქემა და თითოეულის მისამართი ამ გვერდზე დასახელდება — ეს სამართლებრივი მოთხოვნაა იმ ბაზრების უმეტესობაში, სადაც საქმიანობას ვგეგმავთ, და ვაპირებთ მის შესრულებას და არა მიახლოებას.
საჩივრებზე, რომლებიც კონკრეტულად თქვენი პერსონალური მონაცემების დამუშავებას ეხება, იურისდიქცია აქვს თქვენი საცხოვრებელი ქვეყნის მონაცემთა დაცვის ორგანოს, მიუხედავად იმისა, სად ვართ დაფუძნებული. ეს უფლება GDPR-ითა და მსგავსი რეჟიმებით არსებობს და მისი ხელშეკრულებით შეზღუდვა არ შეგვიძლია.
კითხვები საჩივრების შესახებ
არა. ის არ მოქმედებს თქვენს ანგარიშზე, ლიმიტებზე, ვერიფიკაციის სტატუსზე ან იმაზე, რამდენად სწრაფად გიპასუხებთ მომავალში. ფირმა, რომელიც მომჩივანს დასჯიდა, გაცილებით მძიმე დარღვევას ჩაიდენდა, ვიდრე ის, რაზეც საჩივარი იყო.
დიახ და ეს ამ ინდუსტრიაში ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული საჩივარია. გაითვალისწინეთ შეზღუდვა, რომელიც ჩვენგან არ მოდის: როცა მოქმედებს სამართლებრივი დაყადაღება, არის რამეები, რისი თქმაც გვეკრძალება, და საჩივრის პროცესს ამ აკრძალვის გაუქმება არ შეუძლია. რისი გაკეთებაც შეუძლია, ეს არის დაადასტუროს, რომ შემოწმება სათანადოდ მიმდინარეობს და წინ მიიწევს.
მინიმუმ ხუთი წელი, როგორც ეს რეგულირებული ფირმებისგან მოითხოვება. საჩივრების ჩანაწერები ჩვენს ანგარიშგებაშიც გამოიყენება: მსგავსი საჩივრების სერიამ რაღაც უნდა შეცვალოს, რაც შეუძლებელია, თუ მათ არავინ ითვლის.
დიახ, თქვენი წერილობითი უფლებამოსილებით. ეს უფლებამოსილება თქვენგან წერილობით გვჭირდება, სანამ თქვენს ანგარიშზე ვისმეს ვესაუბრებით, მათ შორის ოჯახის წევრებსა და იურისტებს — წინააღმდეგ შემთხვევაში ნებისმიერი, ვინც თქვენს წარმომადგენლად ასაღებს თავს, თქვენს ფინანსურ ინფორმაციას მიიღებდა.
ეს დოკუმენტი რამდენიმე ენაზეა ხელმისაწვდომი. ვერსიებს შორის ნებისმიერი განსხვავების შემთხვევაში უპირატესი ძალა აქვს ინგლისურ ვერსიას.
