Procédure de traitement des réclamations
Que faire quand quelque chose a mal tourné et que la voie habituelle n'a pas réglé le problème. Rédigé comme une procédure avec des délais, parce qu'une politique de réclamations sans échéances n'est qu'une suggestion.
Déposer une réclamationAvant de réclamer
La plupart des problèmes se résolvent plus vite par une simple demande d'assistance, parce que l'assistance peut agir directement sur un compte alors qu'une réclamation doit d'abord faire l'objet d'une enquête. Si vous n'avez pas encore écrit à [email protected], commencez par là : c'est généralement le chemin le plus court.
Déposez une réclamation lorsque l'assistance n'a pas résolu le problème, lorsque la réponse était erronée, lorsque le délai est devenu déraisonnable, ou lorsque la question porte sur notre comportement plutôt que sur ce qui s'est passé. Vous n'avez pas à justifier une escalade et nous ne vous le demanderons pas.
Comment ça se passe
Quatre étapes, chacune avec un délai. Si nous en manquons un, c'est en soi un motif d'escalade.
Envoyez-la par écrit
À [email protected], avec « Réclamation » en objet. Indiquez l'e-mail de votre compte, ce qui s'est passé avec les dates, ce qui vous a déjà été répondu, et le résultat que vous demandez. Ce dernier point compte plus qu'on ne le pense : c'est souvent ce qui fait la différence entre une résolution et un échange plus long.
Nous accusons réception sous 2 jours ouvrés
Vous recevez un accusé de réception écrit avec un numéro de référence et le nom de la personne en charge. Si nous avons besoin d'informations supplémentaires pour avancer, nous les demandons toutes en une fois plutôt que par morceaux.
Nous enquêtons et répondons sous 15 jours ouvrés
La réponse indique ce que nous avons constaté, ce que nous faisons et le raisonnement. Lorsque la réponse est non, nous disons pourquoi plutôt que de répéter la politique. Si le dossier est réellement complexe, nous vous le dirons avant l'expiration des quinze jours et vous donnerons une date : nous ne laisserons pas le délai passer en silence.
Si vous n'êtes pas satisfait, faites remonter
Répondez en demandant un réexamen par un responsable ; il est confié à une personne qui n'a pas participé à la décision initiale. Vous pouvez aussi vous adresser entièrement en dehors de nous, voir ci-dessous. Une escalade interne ne supprime ni ne retarde aucun droit externe dont vous disposez.
Ces délais sont les nôtres et nous nous y tenons. Lorsqu'un régulateur impose des délais plus courts dans votre juridiction, le délai le plus court s'applique.
Ce qui aide votre réclamation
Pas des exigences, simplement ce qui fait la différence entre une résolution rapide et une résolution longue.
Dates et montants
La date et le montant de la transaction, et la référence si vous l'avez. « Le mois dernier » coûte un aller-retour qu'une date évite.
Ce qui vous a été répondu auparavant
Les copies ou les dates des réponses précédentes. Cela nous évite de répéter une réponse que vous avez déjà rejetée.
Le résultat que vous souhaitez
Un remboursement, une correction, une explication, des excuses ou un changement dans notre façon de faire. Le nommer nous permet d'être d'accord ou non sur quelque chose de précis.
L'adresse de votre compte
Écrire depuis celle-ci évite une vérification d'identité. Écrire depuis une autre adresse est possible ; cela ajoute simplement une étape, que nous ne pouvons pas sauter.
Recours externes
Vous avez le droit de saisir un régulateur, un médiateur ou une autorité de protection des données indépendamment de ce que nous disons, à tout moment, y compris avant d'avoir épuisé notre propre procédure. Nous ne considérerons pas cela comme une raison de cesser de traiter votre dossier et nous ne vous demanderons pas de retirer votre saisine.
L'organisme compétent dépend de la juridiction de l'établissement agréé qui fournit le service et de votre lieu de résidence. Une fois les comptes ouverts, le régulateur précis, le dispositif de médiation et les adresses de chacun seront nommés sur cette page : c'est une obligation légale dans la plupart des marchés où nous comptons opérer, et une obligation que nous entendons remplir plutôt qu'approcher.
Pour les réclamations portant spécifiquement sur le traitement de vos données personnelles, l'autorité de protection des données de votre pays de résidence est compétente quel que soit notre lieu d'établissement. Ce droit existe en vertu du RGPD et de régimes comparables, et nous ne pouvons pas le limiter par contrat.
Questions sur les réclamations
Non. Elle n'a aucun effet sur votre compte, vos plafonds, votre statut de vérification ni sur la rapidité de nos réponses à l'avenir. Une entreprise qui pénaliserait les réclamants commettrait une faute bien plus grave que l'objet de la réclamation.
Oui, et c'est l'une des réclamations les plus fréquentes dans ce secteur. Sachez qu'il existe une limite qui ne vient pas de nous : lorsqu'un blocage légal s'applique, il y a des choses qu'il nous est interdit de vous dire, et la procédure de réclamation ne peut pas lever cette interdiction. Ce qu'elle peut faire, c'est confirmer que l'examen est correctement mené et qu'il avance.
Au moins cinq ans, comme l'exige la réglementation applicable aux entreprises régulées. Les dossiers de réclamation alimentent aussi notre propre reporting : une série de réclamations similaires est censée changer quelque chose, et c'est impossible si personne ne les compte.
Oui, avec votre autorisation écrite. Nous aurons besoin de cette autorisation écrite de votre part avant d'évoquer votre compte avec qui que ce soit d'autre, y compris les membres de votre famille et les avocats ; l'alternative serait un système où quiconque prétend vous représenter pourrait obtenir vos informations financières.
Pages connexes
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