Valitusten käsittelymenettely
Mitä tehdä, kun jokin on mennyt pieleen eikä tavallinen reitti ole korjannut sitä. Kirjoitettu määräaikoja sisältäväksi menettelyksi, koska valituskäytäntö ilman määräaikoja on pelkkä ehdotus.
Tee valitusEnnen valitusta
Useimmat ongelmat ratkeavat nopeammin tavallisena tukipyyntönä, koska tuki voi toimia tilillä suoraan, kun taas valitus on ensin selvitettävä. Jos et ole vielä kirjoittanut osoitteeseen [email protected], aloita siitä. Se on yleensä lyhyempi tie.
Tee valitus, kun tuki ei ole ratkaissut asiaa, kun vastaus oli väärä, kun viive on käynyt kohtuuttomaksi tai kun asia koskee sitä, miten toimimme, eikä sitä, mitä tapahtui. Sinun ei tarvitse perustella asian viemistä eteenpäin, emmekä pyydä sitä.
Näin se toimii
Neljä vaihetta, joista jokaisella on määräaika. Jos emme pysy niissä, se on jo itsessään peruste viedä asia eteenpäin.
Lähetä se kirjallisesti
Osoitteeseen [email protected], otsikkona ”Valitus”. Kerro tilisi sähköpostiosoite, mitä tapahtui päivämäärineen, mitä sinulle on jo sanottu ja mitä lopputulosta pyydät. Viimeinen kohta on tärkeämpi kuin ihmiset olettavat: se ratkaisee usein, syntyykö ratkaisu vai pidempi kirjeenvaihto.
Vahvistamme vastaanoton 2 työpäivän kuluessa
Saat kirjallisen vahvistuksen, jossa on viitenumero ja asiaa käsittelevän henkilön nimi. Jos tarvitsemme sinulta lisätietoja, pyydämme ne kaikki kerralla emmekä erissä.
Selvitämme asian ja vastaamme 15 työpäivän kuluessa
Vastauksessa kerrotaan, mitä havaitsimme, mitä asialle teemme ja miksi. Jos vastaus on ei, kerromme syyn emmekä vain toista käytäntöä. Jos tapaus on aidosti monimutkainen, kerromme sen ennen viidentoista päivän täyttymistä ja annamme päivämäärän. Emme anna määräajan kulua hiljaisuudessa.
Jos et ole tyytyväinen, vie asia eteenpäin
Vastaa ja pyydä ylemmän tason tarkastelua. Sen tekee henkilö, joka ei ollut mukana alkuperäisessä päätöksessä. Voit myös kääntyä kokonaan meidän ulkopuolellemme, katso alta. Asian vieminen eteenpäin sisäisesti ei poista tai viivästytä ulkoisia oikeuksiasi.
Nämä määräajat ovat omiamme, ja pidämme niistä kiinni. Jos valvoja määrää lainkäyttöalueellasi lyhyemmät määräajat, sovelletaan lyhyempää.
Mikä auttaa valitustasi
Nämä eivät ole vaatimuksia. Ne vain ratkaisevat, onko käsittely nopea vai pitkä.
Päivämäärät ja summat
Liiketoimen päivämäärä ja summa sekä viite, jos sinulla on se. ”Viime kuussa” vaatii ylimääräisen viestikierroksen, päivämäärä ei.
Mitä sinulle on aiemmin sanottu
Kopiot tai päivämäärät aiemmista vastauksista. Näin emme toista vastausta, jonka olet jo hylännyt.
Haluamasi lopputulos
Hyvitys, korjaus, selitys, anteeksipyyntö tai muutos toimintatapaamme. Kun nimeät sen, voimme olla samaa tai eri mieltä jostain konkreettisesta.
Tilisi osoite
Kun kirjoitat siitä, säästyt henkilöllisyyden tarkistukselta. Muustakin osoitteesta voi kirjoittaa, mutta se lisää yhden vaiheen, jota emme voi ohittaa.
Meidän ulkopuolellemme
Sinulla on oikeus valittaa valvojalle, ombudsmanille tai tietosuojaviranomaiselle meistä riippumatta milloin tahansa, myös ennen kuin olet käynyt läpi oman menettelymme. Emme pidä sitä syynä lopettaa asiasi käsittelyä, emmekä pyydä sinua perumaan sitä.
Toimivaltainen elin riippuu palvelun tarjoavan toimiluvallisen laitoksen lainkäyttöalueesta ja asuinpaikastasi. Kun tilit avautuvat, valvoja, ombudsman-järjestelmä ja niiden osoitteet nimetään tällä sivulla. Tämä on lakisääteinen vaatimus useimmilla markkinoilla, joilla aiomme toimia, ja aiomme täyttää sen emmekä vain lähes täyttää.
Henkilötietojesi käsittelyä koskevat valitukset kuuluvat asuinmaasi tietosuojaviranomaiselle riippumatta siitä, mihin olemme sijoittautuneet. Tämä oikeus perustuu GDPR:ään ja vastaaviin säännöksiin, emmekä voi rajoittaa sitä sopimuksella.
Kysymyksiä valituksista
Ei. Sillä ei ole vaikutusta tiliisi, rajoihisi, vahvistustilaasi tai siihen, kuinka nopeasti vastaamme sinulle jatkossa. Yritys, joka rankaisisi valittajia, syyllistyisi paljon vakavampaan rikkomukseen kuin mistä valitettiin.
Kyllä, ja se on yksi tämän alan yleisimmistä valituksista. Huomaa rajoitus, joka ei ole meidän: jos sovelletaan laillista pidätystä, on asioita, joita meidän on kielletty kertomasta, eikä valitusprosessi voi ohittaa tätä kieltoa. Sen avulla voidaan varmistaa, että tarkastus tehdään asianmukaisesti ja että se etenee.
Vähintään viisi vuotta, kuten valvotuilta yrityksiltä edellytetään. Valitustiedot syöttävät myös omaa raportointiamme: samankaltaisten valitusten toistumisen pitäisi muuttaa jotain, ja niin ei voi tapahtua, jos kukaan ei laske niitä.
Kyllä, kirjallisella valtuutuksellasi. Tarvitsemme tämän valtuutuksen sinulta kirjallisena ennen kuin keskustelemme tilistäsi kenenkään muun kanssa, myös perheenjäsenten ja asianajajien. Vaihtoehtona olisi järjestelmä, jossa kuka tahansa edustajaksesi ilmoittautuva saisi rahoitustietosi.
Tämä asiakirja on saatavilla useilla kielillä. Jos kieliversioiden välillä on ristiriita, englanninkielinen versio on ratkaiseva.
