Procedure for klagebehandling
Hvad du skal gøre, når noget er gået galt, og den almindelige vej ikke har løst det. Skrevet som en procedure med tidsfrister, fordi en klagepolitik uden frister blot er et forslag.
Indgiv en klageFør du klager
De fleste problemer løses hurtigere som en almindelig supporthenvendelse, fordi support kan handle direkte på en konto, mens en klage først skal undersøges. Har du ikke skrevet til [email protected] endnu, så start der – det er som regel den korteste vej.
Klag, når support ikke har løst sagen, når svaret var forkert, når forsinkelsen er blevet urimelig, eller når sagen handler om, hvordan vi opførte os, frem for hvad der skete. Du behøver ikke begrunde, at du går videre, og vi beder dig heller ikke om det.
Sådan fungerer det
Fire faser med tidsfrister i hver. Overskrider vi en frist, er det i sig selv grund til at gå videre.
Send den skriftligt
Til [email protected] med ”Klage” i emnefeltet. Angiv din kontos e-mail, hvad der skete med datoer, hvad du allerede har fået at vide, og hvilket resultat du ønsker. Det sidste betyder mere, end folk tror – det er ofte forskellen på en løsning og en længere korrespondance.
Vi bekræfter modtagelsen inden for 2 arbejdsdage
Du får en skriftlig bekræftelse med et referencenummer og navnet på den person, der behandler sagen. Har vi brug for flere oplysninger fra dig for at komme videre, beder vi om dem alle på én gang og ikke i afdrag.
Vi undersøger og svarer inden for 15 arbejdsdage
Svaret siger, hvad vi fandt, hvad vi gør ved det, og begrundelsen. Er svaret nej, siger vi hvorfor i stedet for at gentage politikken. Er sagen reelt kompleks, siger vi det, før de femten dage er gået, og giver en dato – vi lader ikke fristen passere i tavshed.
Er du ikke tilfreds, så gå videre
Svar og bed om en overordnet gennemgang, som foretages af en person, der ikke var involveret i den oprindelige afgørelse. Du kan også gå helt uden om os – se nedenfor. At gå videre internt fjerner eller forsinker ikke nogen ekstern ret, du har.
Disse frister er vores egne, og vi holder os selv til dem. Hvor en tilsynsmyndighed fastsætter kortere frister i din jurisdiktion, gælder den kortere frist.
Det hjælper din klage
Ikke krav – blot det, der gør forskellen på en hurtig løsning og en lang.
Datoer og beløb
Transaktionens dato og beløb og referencen, hvis du har den. ”I sidste måned” koster en ekstra runde, som en dato ikke gør.
Hvad du tidligere har fået at vide
Kopier eller datoer for de tidligere svar. Så undgår vi at gentage et svar, du allerede har afvist.
Det resultat, du ønsker
En refusion, en rettelse, en forklaring, en undskyldning eller en ændring af, hvordan vi gør noget. Når du nævner det, kan vi være enige eller uenige i noget konkret.
Adressen på din konto
Skriver du derfra, sparer du en identitetskontrol. Det er fint at skrive fra en anden adresse; det tilføjer blot et trin, og det er et trin, vi ikke kan springe over.
Uden om os
Du har ret til at klage til en tilsynsmyndighed, en ombudsmand eller en databeskyttelsesmyndighed uafhængigt af, hvad vi siger, på ethvert tidspunkt, også før du har udtømt vores egen procedure. Vi betragter det ikke som en grund til at stoppe arbejdet med din sag, og vi beder dig ikke trække klagen tilbage.
Hvilket organ der gælder, afhænger af jurisdiktionen for det licenserede institut, der leverer tjenesten, og af, hvor du bor. Når konti åbner, nævnes den konkrete tilsynsmyndighed, ombudsordningen og adresserne på dem på denne side – det er et lovkrav på de fleste af de markeder, vi vil operere på, og et krav, vi vil opfylde fuldt ud.
Ved klager, der specifikt handler om behandlingen af dine personoplysninger, har databeskyttelsesmyndigheden i dit bopælsland kompetence, uanset hvor vi er etableret. Den ret følger af GDPR og tilsvarende regler og er ikke noget, vi kan begrænse ved aftale.
Spørgsmål om klager
Nej. Den har ingen virkning på din konto, dine grænser, din verificeringsstatus eller hvor hurtigt vi svarer dig fremover. En virksomhed, der straffede klagere, ville begå en langt værre forseelse end det, der blev klaget over.
Ja, og det er en af de mest almindelige klager i branchen. Vær opmærksom på en begrænsning, der ikke er vores: hvor en retlig indefrysning gælder, er der ting, vi ikke må fortælle dig, og klageprocessen kan ikke tilsidesætte det forbud. Det, den kan, er at bekræfte, at gennemgangen foregår korrekt og er i gang.
I mindst fem år, som det kræves af regulerede virksomheder. Klagesager indgår også i vores egen rapportering: et mønster af lignende klager skal gerne ændre noget, og det kan det ikke, hvis ingen tæller dem.
Ja, med din skriftlige fuldmagt. Vi skal have fuldmagten skriftligt fra dig, før vi drøfter din konto med andre, herunder familiemedlemmer og advokater – alternativet er et system, hvor enhver, der påstår at repræsentere dig, kan få dine økonomiske oplysninger.
Dette dokument findes på flere sprog. Ved uoverensstemmelser mellem versionerne har den engelske version forrang.
