Prosedur pengendalian aduan
Apa yang perlu dilakukan apabila berlaku masalah dan laluan biasa tidak menyelesaikannya. Ditulis sebagai prosedur dengan had masa, kerana dasar aduan tanpa tarikh akhir hanyalah cadangan.
Buat aduanSebelum anda mengadu
Kebanyakan masalah lebih cepat diselesaikan sebagai permintaan sokongan biasa, kerana sokongan boleh terus bertindak pada akaun, manakala aduan perlu disiasat dahulu. Jika anda belum menulis kepada [email protected], mulakan di situ. Biasanya itu jalan yang lebih singkat.
Buat aduan apabila sokongan tidak menyelesaikannya, apabila jawapan salah, apabila kelewatan sudah tidak munasabah, atau apabila isu itu berkaitan cara kami bertindak, bukan apa yang berlaku. Anda tidak perlu memberi justifikasi untuk menaikkan aduan dan kami tidak akan memintanya.
Cara ia berfungsi
Empat peringkat dengan had masa pada setiap satu. Jika kami terlepas satu, itu sendiri menjadi alasan untuk menaikkan aduan.
Hantar secara bertulis
Kepada [email protected], dengan “Aduan” pada subjek. Sertakan e-mel akaun anda, apa yang berlaku berserta tarikh, apa yang telah diberitahu kepada anda, dan hasil yang anda minta. Bahagian terakhir itu lebih penting daripada yang disangka: ia sering membezakan antara penyelesaian dengan surat-menyurat yang lebih panjang.
Kami mengakui penerimaan dalam masa 2 hari bekerja
Anda menerima pengakuan bertulis dengan nombor rujukan dan nama orang yang mengendalikannya. Jika kami memerlukan maklumat lanjut daripada anda, kami memintanya sekali gus, bukan berperingkat.
Kami menyiasat dan menjawab dalam masa 15 hari bekerja
Jawapan menyatakan dapatan kami, tindakan yang kami ambil, dan alasannya. Jika jawapannya tidak, kami menerangkan sebabnya, bukan mengulang dasar. Jika kes itu benar-benar rumit, kami akan memberitahu anda sebelum lima belas hari berakhir dan memberikan tarikh. Kami tidak akan membiarkan tarikh akhir berlalu tanpa berita.
Jika anda tidak berpuas hati, naikkan aduan
Balas dan minta semakan kanan, yang dikendalikan oleh orang yang tidak terlibat dalam keputusan asal. Anda juga boleh merujuk ke luar kami sepenuhnya, lihat di bawah. Menaikkan aduan secara dalaman tidak menghapuskan atau melengahkan apa-apa hak luaran yang anda miliki.
Tempoh ini ditetapkan oleh kami dan kami mematuhinya. Jika pengawal selia mengenakan tarikh akhir yang lebih singkat di bidang kuasa anda, tarikh akhir yang lebih singkat terpakai.
Perkara yang membantu aduan anda
Bukan keperluan, cuma perkara yang membezakan antara penyelesaian cepat dan lambat.
Tarikh dan jumlah
Tarikh dan jumlah urus niaga, serta rujukan jika ada. “Bulan lepas” memerlukan satu pusingan surat-menyurat lagi, tarikh tidak.
Apa yang telah diberitahu kepada anda
Salinan atau tarikh jawapan terdahulu. Ini menghalang kami daripada mengulang jawapan yang telah anda tolak.
Hasil yang anda mahukan
Bayaran balik, pembetulan, penjelasan, permohonan maaf, atau perubahan pada cara kami melakukan sesuatu. Menamakannya membolehkan kami bersetuju atau tidak bersetuju dengan sesuatu yang khusus.
Alamat pada akaun anda
Menulis daripadanya menjimatkan semakan identiti. Menulis dari alamat lain tidak mengapa, cuma ada satu langkah tambahan, dan langkah itu tidak boleh kami langkau.
Merujuk ke luar kami
Anda berhak mengadu kepada pengawal selia, ombudsman atau pihak berkuasa perlindungan data secara berasingan daripada apa-apa yang kami katakan, pada bila-bila masa, termasuk sebelum prosedur kami sendiri selesai. Kami tidak akan menganggapnya sebagai alasan untuk berhenti mengusahakan kes anda dan kami tidak akan meminta anda menariknya balik.
Badan yang berkaitan bergantung pada bidang kuasa institusi berlesen yang menyediakan perkhidmatan dan tempat tinggal anda. Sebaik sahaja akaun dibuka, pengawal selia khusus, skim ombudsman dan alamat masing-masing akan dinamakan di halaman ini. Ini keperluan undang-undang di kebanyakan pasaran yang ingin kami operasikan, dan kami berhasrat memenuhinya sepenuhnya, bukan sekadar menghampirinya.
Bagi aduan khusus tentang pengendalian data peribadi anda, pihak berkuasa perlindungan data di negara kediaman anda mempunyai bidang kuasa tanpa mengira tempat kami ditubuhkan. Hak ini wujud di bawah GDPR dan rejim setara, dan bukan sesuatu yang boleh kami hadkan melalui kontrak.
Soalan tentang aduan
Tidak. Ia tidak memberi kesan kepada akaun, had, status pengesahan anda atau kepantasan kami menjawab anda pada masa hadapan. Firma yang menghukum pengadu melakukan kesalahan yang jauh lebih buruk daripada apa-apa yang diadukan.
Ya, dan ini antara aduan paling biasa dalam industri ini. Sedar akan satu had yang bukan daripada kami: jika penahanan undang-undang terpakai, ada perkara yang dilarang kami beritahu, dan proses aduan tidak boleh mengatasi larangan itu. Apa yang boleh dilakukan ialah mengesahkan semakan dijalankan dengan betul dan sedang bergerak.
Sekurang-kurangnya lima tahun, seperti yang dikehendaki daripada firma terkawal selia. Rekod aduan juga digunakan dalam pelaporan kami sendiri: corak aduan yang serupa sepatutnya mengubah sesuatu, dan itu tidak boleh berlaku jika tiada sesiapa mengiranya.
Ya, dengan kuasa bertulis daripada anda. Kami memerlukan kuasa itu secara bertulis daripada anda sebelum membincangkan akaun anda dengan orang lain, termasuk ahli keluarga dan peguam. Alternatifnya ialah sistem di mana sesiapa yang mendakwa mewakili anda boleh mendapatkan maklumat kewangan anda.
Dokumen ini tersedia dalam beberapa bahasa. Sekiranya terdapat percanggahan antara versi, versi bahasa Inggeris diguna pakai.
