رویهٔ رسیدگی به شکایات
کاری که باید بکنید وقتی مشکلی پیش آمده و مسیر عادی آن را حل نکرده است. به‌صورت رویه‌ای با مهلت‌های مشخص نوشته شده، چون سیاست شکایتی که مهلت نداشته باشد فقط یک پیشنهاد است.
ثبت شکایتپیش از شکایت
بیشتر مشکلات به‌عنوان درخواست عادی پشتیبانی سریع‌تر حل می‌شوند، چون پشتیبانی میتواند مستقیم روی حساب اقدام کند و شکایت باید ابتدا بررسی شود. اگر هنوز به [email protected] ننوشته‌اید، از آنجا شروع کنید؛ معمولاً راه کوتاه‌تری است.
وقتی شکایت کنید که پشتیبانی مشکل را حل نکرده، پاسخ نادرست بوده، تأخیر غیرمعقول شده یا موضوع به رفتار ما مربوط است، نه به آنچه رخ داده. لازم نیست ارجاع به سطح بالاتر را توجیه کنید و ما هم چنین چیزی نمی‌خواهیم.
روند کار
چهار مرحله که هر کدام مهلت دارد. اگر یکی را از دست بدهیم، همین خود دلیلی برای ارجاع به سطح بالاتر است.
کتبی بفرستید
به [email protected]، با کلمهٔ «شکایت» در موضوع. ایمیل حساب، شرح ماجرا با تاریخ‌ها، آنچه تاکنون به شما گفته شده و نتیجهٔ مورد درخواست خود را بنویسید. این مورد آخر مهم‌تر از آن است که افراد تصور می‌کنند و اغلب تفاوت میان حل موضوع و مکاتبهٔ طولانی‌تر است.
ظرف ۲ روز کاری دریافت را تأیید می‌کنیم
تأییدیهٔ کتبی با شمارهٔ پیگیری و نام فرد رسیدگی‌کننده دریافت می‌کنید. اگر برای ادامه به اطلاعات بیشتری از شما نیاز باشد، همه را یک‌جا میخواهیم، نه مرحله‌به‌مرحله.
ظرف ۱۵ روز کاری بررسی و پاسخ می‌دهیم
در پاسخ می‌آید چه یافته‌ایم، چه اقدامی می‌کنیم و دلیل آن چیست. اگر پاسخ منفی باشد، دلیلش را می‌گوییم، نه اینکه سیاست را تکرار کنیم. اگر پرونده واقعاً پیچیده باشد، پیش از پایان پانزده روز به شما خبر می‌دهیم و تاریخی اعلام می‌کنیم؛ نمی‌گذاریم مهلت در سکوت بگذرد.
اگر راضی نیستید، به سطح بالاتر ارجاع دهید
پاسخ دهید و بازبینی ارشد بخواهید. این بازبینی را کسی انجام می‌دهد که در تصمیم اولیه دخالتی نداشته است. می‌توانید کاملاً به خارج از ما هم مراجعه کنید؛ پایین‌تر را ببینید. ارجاع داخلی هیچ حق بیرونی شما را از بین نمی‌برد یا به تأخیر نمی‌اندازد.
این مهلت‌ها از آن خود ماست و خود را به آنها پایبند می‌دانیم. اگر نهاد ناظر در حوزهٔ قضایی شما مهلت کوتاه‌تری تعیین کند، همان مهلت کوتاه‌تر اعمال میشود.
چه چیزی به شکایت شما کمک می‌کند
این‌ها الزام نیستند؛ فقط چیزهایی‌اند که رسیدگی سریع را از رسیدگی طولانی جدا می‌کنند.
تاریخ‌ها و مبالغ
تاریخ و مبلغ تراکنش و شمارهٔ مرجع اگر دارید. «ماه گذشته» یک رفت‌وبرگشت اضافه می‌برد که تاریخ دقیق نمی‌برد.
آنچه پیش‌تر به شما گفته شده
نسخه یا تاریخ پاسخ‌های قبلی. این کار مانع میشود پاسخی را که قبلاً رد کرده‌اید تکرار کنیم.
نتیجه‌ای که می‌خواهید
بازپرداخت، اصلاح، توضیح، عذرخواهی یا تغییر در شیوهٔ کار ما. با نام بردن از آن، می‌توانیم با چیزی مشخص موافقت یا مخالفت کنیم.
نشانی حساب شما
نوشتن از این نشانی بررسی هویت را کم می‌کند. نوشتن از نشانی دیگر اشکالی ندارد؛ فقط یک مرحله می‌افزاید و این مرحله‌ای است که نمی‌توانیم حذف کنیم.
مراجعه به خارج از ما
حق دارید مستقل از هر چه ما بگوییم و در هر زمان، حتی پیش از پایان رویهٔ خود ما، به نهاد ناظر، بازرس مستقل (ombudsman) یا مرجع حفاظت از داده‌ها شکایت کنید. این را دلیلی برای توقف کار روی پروندهٔ شما نمی‌دانیم و از شما نمی‌خواهیم آن را پس بگیرید.
نهاد صالح به حوزهٔ قضایی مؤسسهٔ دارای مجوز ارائه‌دهندهٔ خدمات و محل زندگی شما بستگی دارد. با باز شدن حساب‌ها، نام نهاد ناظر، طرح بازرس مستقل و نشانی هر کدام در این صفحه می‌آید. این در بیشتر بازارهایی که قصد فعالیت در آنها را داریم الزام قانونی است و قصد داریم به آن عمل کنیم، نه به تقریب.
برای شکایت دربارهٔ نحوهٔ پردازش داده‌های شخصی، مرجع حفاظت از داده‌ها در کشور محل اقامت شما صلاحیت دارد، فارغ از اینکه ما کجا مستقر باشیم. این حق بر اساس GDPR و نظام‌های مشابه وجود دارد و نمی‌توانیم با قرارداد آن را محدود کنیم.
پرسش‌هایی دربارهٔ شکایات
نه. بر حساب، سقفها، وضعیت احراز هویت یا سرعت پاسخ ما در آینده هیچ اثری ندارد. شرکتی که شاکیان را جریمه کند تخلفی بهمراتب بدتر از موضوع شکایت مرتکب شده است.
بله و این یکی از رایجترین شکایات در این صنعت است. از محدودیتی آگاه باشید که از ما نیست: وقتی توقیف قانونی در کار باشد، چیزهایی هست که از گفتنشان منع شدهایم و روند شکایت نمیتواند این ممنوعیت را لغو کند. کاری که میتواند بکند تأیید این است که بازبینی درست انجام میشود و پیش میرود.
دستکم پنج سال، طبق الزام شرکتهای تحت نظارت. سوابق شکایات به گزارشهای داخلی ما هم میرود: الگوی شکایات مشابه باید چیزی را تغییر دهد و اگر کسی آنها را نشمارد نمیتواند.
بله، با وکالت کتبی شما. پیش از گفتوگو دربارهٔ حساب شما با هر کس دیگری، از جمله اعضای خانواده و وکلا، این اجازهٔ کتبی را از شما میخواهیم. در غیر این صورت هر کسی که ادعای نمایندگی شما را داشته باشد میتواند به اطلاعات مالیتان دست یابد.
این سند به چند زبان در دسترس است. در صورت هرگونه مغایرت میان نسخه‌ها، نسخهٔ انگلیسی ملاک است.
