Διαδικασία διαχείρισης καταγγελιών
Τι να κάνετε όταν κάτι πήγε στραβά και η συνηθισμένη οδός δεν το διόρθωσε. Γραμμένη ως διαδικασία με προθεσμίες, επειδή μια πολιτική καταγγελιών χωρίς προθεσμίες είναι απλώς πρόταση.
Υποβολή καταγγελίαςΠριν υποβάλετε καταγγελία
Τα περισσότερα προβλήματα λύνονται πιο γρήγορα ως συνηθισμένο αίτημα υποστήριξης, επειδή η υποστήριξη μπορεί να ενεργήσει απευθείας στον λογαριασμό, ενώ μια καταγγελία πρέπει πρώτα να διερευνηθεί. Αν δεν έχετε γράψει ακόμη στο [email protected], ξεκινήστε από εκεί: συνήθως είναι ο συντομότερος δρόμος.
Υποβάλετε καταγγελία όταν η υποστήριξη δεν έλυσε το θέμα, όταν η απάντηση ήταν λάθος, όταν η καθυστέρηση έγινε παράλογη ή όταν το ζήτημα αφορά το πώς συμπεριφερθήκαμε και όχι το τι συνέβη. Δε χρειάζεται να δικαιολογήσετε την κλιμάκωση και δε θα σας το ζητήσουμε.
Πώς λειτουργεί
Τέσσερα στάδια με προθεσμία το καθένα. Αν χάσουμε μία, αυτό από μόνο του αποτελεί λόγο κλιμάκωσης.
Στείλτε τη γραπτώς
Στο [email protected], με θέμα «Καταγγελία». Αναφέρετε το e-mail του λογαριασμού σας, τι συνέβη με ημερομηνίες, τι σας έχουν ήδη πει και ποιο αποτέλεσμα ζητάτε. Το τελευταίο μετρά περισσότερο απ' όσο νομίζουν πολλοί: συχνά κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε μια λύση και σε μια μακρύτερη ανταλλαγή μηνυμάτων.
Βεβαιώνουμε την παραλαβή εντός 2 εργάσιμων ημερών
Λαμβάνετε γραπτή βεβαίωση με αριθμό αναφοράς και το όνομα του υπευθύνου. Αν χρειαζόμαστε περισσότερες πληροφορίες για να προχωρήσουμε, τις ζητάμε όλες μαζί και όχι σε δόσεις.
Διερευνούμε και απαντάμε εντός 15 εργάσιμων ημερών
Η απάντηση λέει τι διαπιστώσαμε, τι κάνουμε γι' αυτό και το σκεπτικό μας. Όταν η απάντηση είναι όχι, λέμε γιατί αντί να επαναλαμβάνουμε την πολιτική. Αν η υπόθεση είναι πράγματι σύνθετη, θα σας ενημερώσουμε πριν περάσουν οι δεκαπέντε ημέρες και θα σας δώσουμε ημερομηνία· δε θα αφήσουμε την προθεσμία να περάσει σιωπηλά.
Αν δε μείνετε ικανοποιημένοι, κλιμακώστε
Απαντήστε και ζητήστε επανεξέταση από ανώτερο στέλεχος, την οποία αναλαμβάνει κάποιος που δε συμμετείχε στην αρχική απόφαση. Μπορείτε επίσης να απευθυνθείτε εντελώς εκτός της εταιρείας: δείτε παρακάτω. Η εσωτερική κλιμάκωση δεν αφαιρεί και δεν καθυστερεί κανένα εξωτερικό δικαίωμά σας.
Οι προθεσμίες αυτές είναι δικές μας και τις τηρούμε. Όπου μια εποπτική αρχή επιβάλλει συντομότερες προθεσμίες στη δικαιοδοσία σας, ισχύει η συντομότερη.
Τι βοηθά την καταγγελία σας
Δεν είναι απαιτήσεις, απλώς όσα κάνουν τη διαφορά ανάμεσα σε μια γρήγορη και μια αργή επίλυση.
Ημερομηνίες και ποσά
Η ημερομηνία και το ποσό της συναλλαγής, καθώς και η αναφορά, αν την έχετε. Το «τον περασμένο μήνα» κοστίζει μία ανταλλαγή μηνυμάτων που μια ημερομηνία γλιτώνει.
Τι σας είπαν προηγουμένως
Αντίγραφα ή ημερομηνίες των προηγούμενων απαντήσεων. Έτσι δεν επαναλαμβάνουμε μια απάντηση που έχετε ήδη απορρίψει.
Το αποτέλεσμα που θέλετε
Επιστροφή χρημάτων, διόρθωση, εξήγηση, συγγνώμη ή αλλαγή στον τρόπο που κάνουμε κάτι. Αν το κατονομάσετε, μπορούμε να συμφωνήσουμε ή να διαφωνήσουμε με κάτι συγκεκριμένο.
Τη διεύθυνση του λογαριασμού σας
Αν γράψετε από αυτήν, γλιτώνετε έναν έλεγχο ταυτότητας. Μπορείτε να γράψετε και από άλλη διεύθυνση· απλώς προστίθεται ένα βήμα που δεν μπορούμε να παραλείψουμε.
Εκτός εταιρείας
Έχετε το δικαίωμα να απευθυνθείτε σε εποπτική αρχή, διαμεσολαβητή ή αρχή προστασίας δεδομένων ανεξάρτητα από όσα λέμε εμείς, οποιαδήποτε στιγμή, ακόμη και πριν εξαντλήσετε τη δική μας διαδικασία. Δε θα το θεωρήσουμε λόγο να σταματήσουμε να ασχολούμαστε με την υπόθεσή σας και δε θα σας ζητήσουμε να το αποσύρετε.
Ο αρμόδιος φορέας εξαρτάται από τη δικαιοδοσία του αδειοδοτημένου ιδρύματος που παρέχει την υπηρεσία και από τον τόπο κατοικίας σας. Όταν ανοίξουν οι λογαριασμοί, η συγκεκριμένη εποπτική αρχή, το σύστημα διαμεσολάβησης και οι διευθύνσεις τους θα αναφέρονται σε αυτή τη σελίδα. Αυτό αποτελεί νομική απαίτηση στις περισσότερες αγορές όπου σκοπεύουμε να δραστηριοποιηθούμε και σκοπεύουμε να την εκπληρώσουμε πλήρως.
Για καταγγελίες που αφορούν ειδικά τον χειρισμό των προσωπικών σας δεδομένων, αρμόδια είναι η αρχή προστασίας δεδομένων της χώρας κατοικίας σας, ανεξάρτητα από το πού είμαστε εγκατεστημένοι. Το δικαίωμα αυτό υφίσταται βάσει του ΓΚΠΔ (GDPR) και αντίστοιχων καθεστώτων και δεν μπορούμε να το περιορίσουμε με σύμβαση.
Ερωτήσεις για τις καταγγελίες
Όχι. Δεν έχει καμία επίδραση στον λογαριασμό σας, στα όριά σας, στο καθεστώς επαλήθευσής σας ή στην ταχύτητα με την οποία θα σας απαντάμε στο μέλλον. Μια εταιρεία που θα τιμωρούσε όσους υποβάλλουν καταγγελία θα διέπραττε πολύ χειρότερο παράπτωμα από αυτό για το οποίο έγινε η καταγγελία.
Ναι, και είναι από τις συχνότερες καταγγελίες σε αυτόν τον κλάδο. Να έχετε υπόψη σας ένα όριο που δεν είναι δικό μας: όπου ισχύει νομική δέσμευση, υπάρχουν πράγματα που απαγορεύεται να σας πούμε και η διαδικασία καταγγελίας δεν μπορεί να υπερισχύσει αυτής της απαγόρευσης. Μπορεί όμως να επιβεβαιώσει ότι η εξέταση διενεργείται σωστά και προχωρά.
Τουλάχιστον για πέντε έτη, όπως απαιτείται από τις εποπτευόμενες εταιρείες. Τα αρχεία καταγγελιών τροφοδοτούν επίσης τις δικές μας αναφορές: ένα μοτίβο παρόμοιων καταγγελιών οφείλει να αλλάξει κάτι, και αυτό δε γίνεται αν δεν τις μετρά κανείς.
Ναι, με γραπτή εξουσιοδότησή σας. Θα χρειαστούμε αυτή την εξουσιοδότηση γραπτώς από εσάς πριν συζητήσουμε τον λογαριασμό σας με οποιονδήποτε άλλον, ακόμη και με μέλη της οικογένειας και δικηγόρους. Η εναλλακτική είναι ένα σύστημα όπου όποιος ισχυρίζεται ότι σας εκπροσωπεί μπορεί να αποκτήσει τις οικονομικές σας πληροφορίες.
Σχετικές σελίδες
Το παρόν έγγραφο διατίθεται σε περισσότερες γλώσσες. Σε περίπτωση απόκλισης μεταξύ των εκδοχών, υπερισχύει η αγγλική.
