Verklag við meðferð kvartana
Hvað á að gera þegar eitthvað hefur farið úrskeiðis og venjuleg leið hefur ekki leyst það. Skrifað sem verklag með tímamörkum, því kvörtunarstefna án fresta er aðeins uppástunga.
Leggja fram kvörtunÁður en þú kvartar
Flest vandamál leysast hraðar sem venjuleg beiðni til aðstoðar, því aðstoðin getur brugðist beint við á reikningi en kvörtun þarf fyrst að rannsaka. Ef þú hefur ekki enn skrifað á [email protected] skaltu byrja þar – það er yfirleitt styttri leiðin.
Kvartaðu þegar aðstoðin hefur ekki leyst málið, þegar svarið var rangt, þegar töfin er orðin óeðlileg eða þegar málið snýst um hvernig við hegðuðum okkur en ekki hvað gerðist. Þú þarft ekki að rökstyðja að vísa málinu lengra og við biðjum ekki um það.
Hvernig þetta virkar
Fjögur stig með tímamörkum á hverju. Ef við stöndumst ekki eitt þeirra er það sjálft ástæða til að vísa málinu lengra.
Sendu kvörtunina skriflega
Á [email protected] með „Kvörtun“ í efnislínu. Tilgreindu netfang reikningsins, hvað gerðist með dagsetningum, hvað þér hefur þegar verið sagt og hvaða niðurstöðu þú óskar eftir. Síðasta atriðið skiptir meira máli en fólk heldur – það gerir oft gæfumuninn milli lausnar og lengri samskipta.
Við staðfestum móttöku innan 2 virkra daga
Þú færð skriflega staðfestingu með tilvísunarnúmeri og nafni þess sem annast málið. Ef við þurfum frekari upplýsingar frá þér til að halda áfram biðjum við um þær allar í einu en ekki í skömmtum.
Við rannsökum og svörum innan 15 virkra daga
Í svarinu kemur fram hvað við fundum, hvað við gerum í málinu og rökstuðningurinn. Þegar svarið er nei segjum við af hverju en endurtökum ekki stefnuna. Ef málið er raunverulega flókið segjum við þér það áður en dagarnir fimmtán eru liðnir og gefum upp dagsetningu – við látum frestinn ekki líða í þögn.
Ef þú unir ekki niðurstöðunni, vísaðu málinu lengra
Svaraðu og biddu um endurskoðun yfirmanns; hana annast sá sem kom ekki að upphaflegu ákvörðuninni. Þú getur líka leitað alfarið út fyrir okkur – sjá hér að neðan. Innra málskot hvorki fellir niður né tefur ytri rétt þinn.
Þessir frestir eru okkar og við höldum okkur við þá. Þar sem eftirlitsaðili setur styttri fresti í þinni lögsögu gildir styttri fresturinn.
Hvað hjálpar kvörtun þinni
Ekki kröfur – aðeins það sem skilur á milli skjótrar lausnar og langrar.
Dagsetningar og upphæðir
Dagsetning og upphæð færslunnar og tilvísun ef þú hefur hana. „Í síðasta mánuði“ kostar aukasamskipti sem dagsetning gerir ekki.
Hvað þér var sagt áður
Afrit eða dagsetningar fyrri svara. Þá endurtökum við ekki svar sem þú hefur þegar hafnað.
Niðurstaðan sem þú vilt
Endurgreiðsla, leiðrétting, skýring, afsökunarbeiðni eða breyting á því hvernig við gerum eitthvað. Þegar þú nefnir hana getum við fallist á eða hafnað einhverju tilteknu.
Netfang reikningsins
Ef þú skrifar af því sparast staðfesting á auðkenni. Það er í lagi að skrifa af öðru netfangi; það bætir aðeins við skrefi og því skrefi getum við ekki sleppt.
Að leita út fyrir okkur
Þú átt rétt á að kvarta til eftirlitsaðila, umboðsmanns eða persónuverndaryfirvalds óháð því sem við segjum, hvenær sem er, líka áður en þú hefur fullnýtt okkar eigið verklag. Við lítum ekki á það sem ástæðu til að hætta að vinna í málinu og biðjum þig ekki að draga það til baka.
Hvaða aðili á við fer eftir lögsögu leyfisskyldu stofnunarinnar sem veitir þjónustuna og eftir því hvar þú býrð. Þegar reikningar opna verða viðkomandi eftirlitsaðili, umboðsmannskerfi og netföng hvers og eins nefnd á þessari síðu – það er lagaskylda á flestum þeim mörkuðum þar sem við hyggjumst starfa og við ætlum að uppfylla hana en ekki fara nærri því.
Í kvörtunum sem snúa sérstaklega að meðferð persónuupplýsinga þinna hefur persónuverndaryfirvald í búsetulandi þínu lögsögu, óháð því hvar við erum með staðfestu. Sá réttur er til samkvæmt GDPR og sambærilegum reglum og við getum ekki takmarkað hann með samningi.
Spurningar um kvartanir
Nei. Hún hefur engin áhrif á reikninginn þinn, hámörkin, staðfestingarstöðu eða hversu hratt við svörum þér síðar. Fyrirtæki sem refsaði þeim sem kvarta fremdi talsvert verra brot en það sem kvartað var yfir.
Já, og það er ein algengasta kvörtunin í þessum geira. Hafðu í huga takmörk sem eru ekki okkar: þar sem lagalegt hald gildir er sumt sem okkur er bannað að segja þér og kvörtunarferlið getur ekki gengið framar því banni. Það getur hins vegar staðfest að yfirferðin sé rétt framkvæmd og á hreyfingu.
Í að minnsta kosti fimm ár, eins og krafist er af eftirlitsskyldum fyrirtækjum. Gögn um kvartanir nýtast líka í okkar eigin skýrslugjöf: mynstur líkra kvartana á að breyta einhverju og getur það ekki ef enginn telur þær.
Já, með skriflegu umboði frá þér. Við þurfum það umboð skriflega frá þér áður en við ræðum reikninginn þinn við aðra, þar á meðal fjölskyldumeðlimi og lögmenn – annars gæti hver sem segist vera fulltrúi þinn fengið fjárhagsupplýsingar þínar.
Þetta skjal er fáanlegt á nokkrum tungumálum. Ef misræmi er á milli útgáfa gildir enska útgáfan.
