Şikâyet yönetimi prosedürü
Bir şey ters gittiğinde ve olağan yol sorunu çözmediğinde ne yapmalı. Süre sınırları olan bir prosedür olarak yazıldı, çünkü son tarihi olmayan bir şikâyet politikası yalnızca bir öneridir.
Şikâyette bulununŞikâyet etmeden önce
Çoğu sorun olağan bir destek talebi olarak daha hızlı çözülür, çünkü destek hesap üzerinde doğrudan işlem yapabilirken bir şikâyetin önce soruşturulması gerekir. Henüz [email protected] adresine yazmadıysanız oradan başlayın; genellikle daha kısa yoldur.
Destek sorunu çözmediğinde, yanıt yanlış olduğunda, gecikme makul olmaktan çıktığında ya da konu ne olduğuyla değil nasıl davrandığımızla ilgili olduğunda şikâyet edin. Üst kademeye taşımayı gerekçelendirmek zorunda değilsiniz ve bunu sizden istemeyeceğiz.
Nasıl işler
Her birinde süre sınırı olan dört aşama. Birini kaçırırsak bu başlı başına üst kademeye taşıma gerekçesidir.
Yazılı olarak gönderin
Konu satırında “Complaint” yazarak [email protected] adresine. Hesap e-postanızı, tarihleriyle birlikte ne olduğunu, size daha önce ne söylendiğini ve hangi sonucu istediğinizi belirtin. Bu son kısım insanların sandığından daha önemlidir; çoğu zaman bir çözüm ile uzun bir yazışma arasındaki farkı yaratır.
2 iş günü içinde alındığını bildiririz
Referans numarası ve konuyla ilgilenen kişinin adını içeren yazılı bir alındı bildirimi alırsınız. İlerlemek için sizden daha fazla bilgi gerekiyorsa hepsini parça parça değil, bir seferde isteriz.
15 iş günü içinde inceler ve yanıtlarız
Yanıt, ne bulduğumuzu, bu konuda ne yaptığımızı ve gerekçesini söyler. Yanıt hayır ise politikayı yinelemek yerine nedenini söyleriz. Dosya gerçekten karmaşıksa bunu on beş gün dolmadan size bildirir ve bir tarih veririz; son tarihin sessizce geçmesine izin vermeyiz.
Tatmin olmadıysanız üst kademeye taşıyın
Yanıtlayıp üst düzey inceleme isteyin; bunu ilk karara dahil olmayan biri ele alır. Tamamen bizim dışımıza da çıkabilirsiniz; aşağıya bakın. Kurum içinde üst kademeye taşımak, sahip olduğunuz hiçbir dış hakkı ortadan kaldırmaz veya geciktirmez.
Bu süreler bizim sürelerimizdir ve kendimizi onlara bağlı tutarız. Yargı bölgenizde bir düzenleyici daha kısa süreler öngörüyorsa daha kısa olan geçerlidir.
Şikâyetinize ne yardımcı olur
Zorunluluk değil; yalnızca hızlı bir çözüm ile uzun bir çözüm arasındaki farkı yaratan şeyler.
Tarihler ve tutarlar
İşlemin tarihi ve tutarı, varsa referansı. “Geçen ay” demek, bir tarihin gerektirmediği bir gidiş dönüşe mal olur.
Size daha önce ne söylendiği
Önceki yanıtların kopyaları veya tarihleri. Zaten reddettiğiniz bir yanıtı yinelememizi önler.
İstediğiniz sonuç
İade, düzeltme, açıklama, özür ya da bir şeyi yapış biçimimizde değişiklik. Bunu adlandırmanız, somut bir şeyi kabul veya reddetmemizi sağlar.
Hesabınızdaki adres
Oradan yazmak bir kimlik kontrolünden tasarruf ettirir. Başka bir adresten yazmak da olur; yalnızca bir adım ekler ve bu atlayamayacağımız bir adımdır.
Bizim dışımıza çıkmak
Bizim söylediklerimizden bağımsız olarak, herhangi bir anda ve kendi prosedürümüzü tüketmeden önce de dahil olmak üzere bir düzenleyiciye, ombudsmana veya veri koruma otoritesine şikâyette bulunma hakkınız vardır. Bunu dosyanız üzerinde çalışmayı durdurmak için bir neden saymayız ve geri çekmenizi istemeyiz.
Hangi kurumun yetkili olduğu, hizmeti sunan lisanslı kuruluşun yargı bölgesine ve nerede yaşadığınıza bağlıdır. Hesaplar açıldığında ilgili düzenleyici, ombudsman programı ve her birinin adresi bu sayfada belirtilecek; bu, faaliyet göstermeyi planladığımız pazarların çoğunda yasal bir gerekliliktir ve yaklaşık olarak değil, tam olarak karşılamayı amaçladığımız bir gerekliliktir.
Özellikle kişisel verilerinizin nasıl işlendiğine ilişkin şikâyetlerde, nerede kurulu olduğumuzdan bağımsız olarak ikamet ettiğiniz ülkenin veri koruma otoritesi yetkilidir. Bu hak GDPR ve benzer rejimler kapsamında mevcuttur ve sözleşmeyle sınırlayabileceğimiz bir şey değildir.
Şikâyetler hakkında sorular
Hayır. Hesabınız, limitleriniz, doğrulama durumunuz veya gelecekte size ne kadar hızlı yanıt verdiğimiz üzerinde hiçbir etkisi yoktur. Şikâyet edenleri cezalandıran bir şirket, şikâyet edilen şeyden çok daha ağır bir suç işliyor olurdu.
Evet; bu sektördeki en yaygın şikâyetlerden biridir. Bize ait olmayan bir sınırın farkında olun: yasal bir bloke söz konusuysa size söylememizin yasak olduğu şeyler vardır ve şikâyet süreci bu yasağı aşamaz. Yapabileceği, incelemenin usulüne uygun yürütüldüğünü ve ilerlediğini teyit etmektir.
Düzenlemeye tabi şirketlerden istendiği üzere en az beş yıl. Şikâyet kayıtları kendi raporlamamızı da besler: benzer şikâyetlerden oluşan bir örüntünün bir şeyi değiştirmesi gerekir ve kimse saymazsa bu mümkün olmaz.
Evet, yazılı yetkinizle. Aile üyeleri ve avukatlar dahil hesabınızı herhangi biriyle görüşmeden önce bu yetkiyi sizden yazılı olarak almamız gerekir; aksi, sizi temsil ettiğini iddia eden herkesin finansal bilgilerinize ulaşabildiği bir sistem olurdu.
Bu belge birden fazla dilde sunulmaktadır. Sürümler arasında herhangi bir farklılık olması hâlinde İngilizce sürüm esas alınır.
