Rutin för klagomålshantering
Vad du gör när något har gått fel och den vanliga vägen inte har löst det. Skriven som en rutin med tidsgränser, eftersom en klagomålspolicy utan tidsfrister bara är ett förslag.
Lämna ett klagomålInnan du klagar
De flesta problem löses snabbare som ett vanligt supportärende, eftersom supporten kan agera direkt på ett konto medan ett klagomål först måste utredas. Om du inte har skrivit till [email protected] än, börja där. Det är oftast den kortare vägen.
Klaga när supporten inte har löst det, när svaret var fel, när dröjsmålet har blivit orimligt eller när frågan gäller hur vi har betett oss snarare än vad som hände. Du behöver inte motivera att du eskalerar, och vi kommer inte att be dig om det.
Så fungerar det
Fyra steg med tidsgränser i varje. Om vi missar en är det i sig skäl att eskalera.
Skicka det skriftligt
Till [email protected], med ”Klagomål” i ämnesraden. Ange kontots e-postadress, vad som hände med datum, vad du redan har fått veta och vilket utfall du begär. Den sista delen betyder mer än många tror. Det är ofta skillnaden mellan en lösning och en längre brevväxling.
Vi bekräftar inom 2 arbetsdagar
Du får en skriftlig bekräftelse med ett referensnummer och namnet på den som handlägger ärendet. Om vi behöver mer information från dig för att gå vidare ber vi om allt på en gång, inte i omgångar.
Vi utreder och svarar inom 15 arbetsdagar
Svaret anger vad vi kom fram till, vad vi gör åt det och motiveringen. När svaret är nej säger vi varför i stället för att upprepa policyn. Om ärendet verkligen är komplicerat meddelar vi dig innan de femton dagarna har gått och anger ett datum. Vi låter inte tidsfristen passera i tystnad.
Eskalera om du inte är nöjd
Svara och begär en granskning på högre nivå, som görs av någon som inte var inblandad i det ursprungliga beslutet. Du kan också gå helt utanför oss, se nedan. En intern eskalering tar inte bort eller fördröjer någon extern rättighet du har.
Dessa tidsfrister är våra egna och vi håller oss till dem. Där en tillsynsmyndighet föreskriver kortare tidsfrister i din jurisdiktion gäller den kortare tidsfristen.
Det här hjälper ditt klagomål
Inga krav, bara det som gör skillnad mellan en snabb lösning och en lång.
Datum och belopp
Transaktionens datum och belopp, och referensen om du har den. ”Förra månaden” kostar en extra vända som ett datum inte gör.
Vad du har fått veta tidigare
Kopior eller datum för de tidigare svaren. Det hindrar oss från att upprepa ett svar du redan har avvisat.
Det utfall du vill ha
En återbetalning, en rättelse, en förklaring, en ursäkt eller en ändring av hur vi gör något. När du anger det kan vi hålla med eller inte om något konkret.
Adressen på ditt konto
Skriver du från den slipper du en identitetskontroll. Det går bra att skriva från en annan adress, men det lägger till ett steg, och det är ett steg vi inte kan hoppa över.
Att gå utanför oss
Du har rätt att klaga hos en tillsynsmyndighet, ombudsman eller dataskyddsmyndighet oberoende av vad vi säger, när som helst, även innan du har gått igenom hela vår egen rutin. Vi kommer inte att se det som ett skäl att sluta arbeta med ditt ärende och vi kommer inte att be dig återkalla det.
Vilket organ som gäller beror på jurisdiktionen för det licensierade institut som tillhandahåller tjänsten och på var du bor. När kontona öppnar kommer den aktuella tillsynsmyndigheten, ombudsmannaordningen och adresserna till var och en att anges på den här sidan. Det är ett lagkrav på de flesta marknader där vi tänker verka, och ett krav vi tänker uppfylla fullt ut.
För klagomål som specifikt gäller hur dina personuppgifter har hanterats är dataskyddsmyndigheten i ditt bosättningsland behörig oavsett var vi är etablerade. Den rätten följer av GDPR och motsvarande regelverk och är inget vi kan begränsa genom avtal.
Frågor om klagomål
Nej. Det påverkar inte ditt konto, dina gränser, din verifieringsstatus eller hur snabbt vi svarar dig i framtiden. Ett företag som straffade den som klagar skulle begå ett betydligt allvarligare fel än det som klagomålet gällde.
Ja, och det är ett av de vanligaste klagomålen i den här branschen. Var medveten om en begränsning som inte är vår: vid en rättslig spärr finns det saker vi är förbjudna att berätta för dig, och klagomålsprocessen kan inte åsidosätta det förbudet. Det den kan göra är att bekräfta att granskningen sköts korrekt och går framåt.
Minst fem år, som krävs av reglerade företag. Klagomålsuppgifter ingår också i vår egen rapportering: ett mönster av liknande klagomål ska ändra något, och det kan det inte om ingen räknar dem.
Ja, med din skriftliga fullmakt. Vi behöver fullmakten skriftligt från dig innan vi diskuterar ditt konto med någon annan, även familjemedlemmar och advokater. Alternativet är ett system där vem som helst som påstår sig företräda dig kan få tag på din ekonomiska information.
Det här dokumentet finns på flera språk. Vid avvikelser mellan versionerna gäller den engelska versionen.
