申し立ての前に
ほとんどの問題は、通常のサポート依頼として扱うほうが早く解決します。サポートはアカウントに直接対応できますが、苦情はまず調査を要するためです。まだ [email protected] に連絡していなければ、そこから始めてください。通常はそのほうが近道です。
苦情を申し立てるべきなのは、サポートで解決しなかったとき、回答が誤っていたとき、遅延が不合理な長さになったとき、あるいは起きたことではなく当社の対応の仕方が問題であるときです。段階を上げる理由を説明する必要はなく、当社がそれを求めることもありません。
手続きの流れ
4 つの段階があり、それぞれに期限があります。当社が期限を守れなかった場合、それ自体が段階を上げる根拠になります。
書面で送る
件名に「Complaint」と入れて [email protected] までお送りください。アカウントのメールアドレス、日付を含む経緯、これまでに受けた回答、求める結果を記載してください。最後の項目は思われている以上に重要で、解決に至るか、やり取りが長引くかの分かれ目になることがよくあります。
2 営業日以内に受領を通知
照会番号と担当者名を記した受領通知を書面でお送りします。手続きに追加の情報が必要な場合は、小出しにせず一度にすべてお尋ねします。
15 営業日以内に調査して回答
回答には、判明したこと、それに対して行うこと、その理由を記します。答えが「いいえ」の場合も、方針を繰り返すのではなく理由を述べます。案件が本当に複雑な場合は、15 営業日が過ぎる前にお知らせして日付をお伝えします。期限を黙って過ぎさせることはありません。
納得できなければ段階を上げる
返信で上級者による見直しをご依頼ください。当初の決定に関与していない者が担当します。当社の外部に申し立てることもできます（下記参照）。社内で段階を上げても、お客様が持つ外部への権利が失われたり遅れたりすることはありません。
これらの期限は当社自身が定め、自ら守るものです。お住まいの管轄地で規制当局がより短い期限を課している場合は、短いほうの期限が適用されます。
苦情の解決を早めるもの
必須ではありません。早く解決するか長引くかの違いを生むものです。
日付と金額
取引の日付と金額、わかれば照会番号。「先月」では、日付なら不要なやり取りが一往復増えます。
これまでに受けた回答
以前の回答の写しまたは日付。既にお客様が受け入れなかった回答を繰り返すのを防げます。
求める結果
返金、訂正、説明、謝罪、または当社のやり方の変更。具体的に示していただければ、当社も具体的な事項について同意または不同意を示せます。
アカウントに登録したメールアドレス
そこから送っていただければ本人確認が省けます。別のアドレスからでも構いませんが、手順がひとつ増え、それは省略できない手順です。
当社の外部への申し立て
お客様は、当社の見解にかかわらず、いつでも、当社の手続きを終える前であっても、規制当局、オンブズマン、またはデータ保護当局に苦情を申し立てる権利があります。当社はそれを理由に対応を止めることはなく、取り下げを求めることもありません。
どの機関が管轄するかは、サービスを提供するライセンス保有機関の管轄地と、お客様の居住地によって決まります。アカウント開設の開始後、具体的な規制当局、オンブズマン制度、それぞれの連絡先をこのページに記載します。これは当社が事業を予定するほとんどの市場で法的要件であり、おおよそではなく正確に満たすつもりです。
個人データの取り扱いに関する苦情については、当社の設立地にかかわらず、お客様の居住国のデータ保護当局が管轄します。この権利は GDPR および同等の制度のもとで存在し、当社が契約で制限できるものではありません。
苦情に関する質問
いいえ。アカウント、上限、本人確認の状態、今後の回答の速さに影響はありません。苦情を申し立てた人に不利益を与える会社は、苦情の対象となった事柄よりはるかに重い違反を犯していることになります。
はい。この業界で最も多い苦情のひとつです。ただし当社によるものではない制約があります。法的な保留が適用されている場合、お伝えすることを禁じられている事項があり、苦情手続きでその禁止を覆すことはできません。苦情手続きでできるのは、審査が適切に行われ、進んでいることを確認することです。
規制対象の事業者に求められるとおり、少なくとも 5 年間です。苦情の記録は当社自身の報告にも使われます。似た苦情が続けば何かを変えるべきであり、誰も数えていなければそれはできません。
はい。お客様の書面による委任があれば可能です。家族や弁護士を含め、お客様以外の方とアカウントについて話す前に、お客様ご本人からの書面による委任が必要です。そうしなければ、代理人を名乗る誰もがお客様の金融情報を入手できる仕組みになってしまいます。
この文書は複数の言語で提供されています。各版の間に相違がある場合は、英語版が優先します。
