Процедура за разглеждане на жалби
Какво да направите, когато нещо се е объркало и обичайният път не го е решил. Написана е като процедура със срокове, защото политика за жалби без срокове е просто препоръка.
Подайте жалбаПреди да подадете жалба
Повечето проблеми се решават по-бързо като обикновено запитване до поддръжката, защото поддръжката може да действа директно по профила, а жалбата първо трябва да бъде разследвана. Ако още не сте писали на [email protected], започнете оттам – обикновено това е по-краткият път.
Подайте жалба, когато поддръжката не е решила проблема, когато отговорът е бил грешен, когато забавянето е станало неразумно или когато въпросът е как сме постъпили, а не какво се е случило. Не е нужно да обосновавате ескалацията и няма да Ви го искаме.
Как работи
Четири етапа със срокове за всеки. Ако пропуснем някой от тях, това само по себе си е основание за ескалация.
Изпратете я писмено
До [email protected], с „Жалба“ в темата. Посочете имейла на профила си, какво се е случило и кога, какво вече са Ви казали и какъв резултат искате. Последното е по-важно, отколкото хората очакват: често то е разликата между решение и дълга кореспонденция.
Потвърждаваме получаването в рамките на 2 работни дни
Получавате писмено потвърждение с референтен номер и името на служителя, който разглежда жалбата. Ако се нуждаем от повече информация, за да продължим, искаме я цялата наведнъж, а не на части.
Разследваме и отговаряме в рамките на 15 работни дни
Отговорът посочва какво сме установили, какво предприемаме и защо. Когато отговорът е „не“, обясняваме защо, вместо да повтаряме политиката. Ако случаят наистина е сложен, ще Ви уведомим преди изтичането на петнадесетте дни и ще посочим дата. Няма да оставим срока да изтече мълчаливо.
Ако не сте доволни, ескалирайте
Отговорете и поискайте преглед от висшестоящ служител, който се извършва от лице, неучаствало в първоначалното решение. Можете и да се обърнете изцяло извън нас – вижте по-долу. Вътрешната ескалация не премахва и не забавя никое Ваше външно право.
Тези срокове са наши и се придържаме към тях. Когато регулатор във Вашата юрисдикция налага по-кратки срокове, се прилага по-краткият срок.
Какво помага на жалбата Ви
Не са изисквания – просто това прави разликата между бързо и дълго решение.
Дати и суми
Датата и сумата на транзакцията и референцията, ако я имате. „Миналия месец“ струва една допълнителна размяна на съобщения, която датата спестява.
Какво са Ви казали преди
Копия или дати на предишните отговори. Така няма да повторим отговор, който вече сте отхвърлили.
Резултатът, който искате
Възстановяване на сума, корекция, обяснение, извинение или промяна в начина, по който правим нещо. Когато го назовете, можем да се съгласим или да не се съгласим с нещо конкретно.
Адресът на профила Ви
Ако пишете от него, спестявате проверка на самоличността. Можете да пишете и от друг адрес. Това просто добавя стъпка, която не можем да пропуснем.
Обръщане извън нас
Имате право да подадете жалба до регулатор, омбудсман или орган за защита на данните независимо от нашите думи и по всяко време, включително преди да сте изчерпали собствената ни процедура. Няма да приемем това като причина да спрем работата по случая Ви и няма да Ви молим да оттеглите жалбата.
Компетентният орган зависи от юрисдикцията на лицензираната институция, предоставяща услугата, и от мястото, където живеете. След откриването на профилите на тази страница ще бъдат посочени конкретният регулатор, схемата за омбудсман и адресите им. Това е законово изискване на повечето пазари, на които смятаме да работим, и възнамеряваме да го изпълним точно.
За жалби, свързани конкретно с обработването на личните Ви данни, компетентен е органът за защита на данните в държавата Ви на пребиваване, независимо от това къде сме установени. Това право съществува съгласно GDPR и сходни режими и не можем да го ограничим с договор.
Въпроси за жалбите
Не. Тя не влияе на профила, лимитите, статуса на верификация или на това колко бързо Ви отговаряме в бъдеще. Дружество, което наказва подалите жалба, би извършило много по-сериозно нарушение от това, за което е жалбата.
Да, и това е една от най-честите жалби в тази индустрия. Имайте предвид едно ограничение, което не идва от нас: при законово задържане има неща, които ни е забранено да Ви съобщаваме, и процедурата по жалби не може да отмени тази забрана. Тя може да потвърди, че проверката се извършва надлежно и напредва.
Най-малко пет години, както се изисква от регулираните дружества. Записите за жалби се използват и в собствената ни отчетност: повтарящите се сходни жалби трябва да променят нещо, а това не е възможно, ако никой не ги брои.
Да, с Ваше писмено упълномощаване. Ще ни е необходимо писмено упълномощаване от Вас, преди да обсъждаме профила Ви с когото и да било, включително с членове на семейството и адвокати. Алтернативата е система, в която всеки, който твърди, че Ви представлява, може да получи финансовата Ви информация.
Този документ е достъпен на няколко езика. При разминаване между версиите предимство има английската версия.
