Sūdzību izskatīšanas kārtība
Ko darīt, ja kaut kas nogājis greizi un parastais ceļš to nav atrisinājis. Rakstīts kā procedūra ar termiņiem, jo sūdzību politika bez termiņiem ir tikai ieteikums.
Iesniegt sūdzībuPirms sūdzības iesniegšanas
Lielāko daļu problēmu ātrāk atrisina parasts atbalsta pieprasījums, jo atbalsts var tieši rīkoties ar kontu, bet sūdzība vispirms jāizmeklē. Ja vēl neesat rakstījis uz [email protected], sāciet ar to – parasti tas ir īsākais ceļš.
Iesniedziet sūdzību, ja atbalsts jautājumu nav atrisinājis, ja atbilde bija nepareiza, ja kavēšanās kļuvusi nesaprātīga vai ja problēma ir tajā, kā rīkojāmies, nevis tajā, kas notika. Jums nav jāpamato eskalācija, un mēs to neprasīsim.
Kā tas notiek
Četri posmi, katram savs termiņš. Ja kādu nokavējam, tas pats par sevi ir pamats eskalācijai.
Nosūtiet rakstiski
Uz [email protected], tēmā norādot „Sūdzība“. Norādiet sava konta e-pastu, kas notika un kad, ko jums jau pateica un kādu iznākumu lūdzat. Pēdējais ir svarīgāks, nekā cilvēki domā: bieži no tā ir atkarīgs, vai lieta tiks atrisināta vai sarakste ievilksies.
Apstiprinām saņemšanu 2 darba dienu laikā
Saņemsiet rakstisku apstiprinājumu ar atsauces numuru un atbildīgās personas vārdu. Ja turpināšanai no jums vajadzīga papildu informācija, lūgsim to visu uzreiz, nevis pa daļām.
Izmeklējam un atbildam 15 darba dienu laikā
Atbildē norādām, ko noskaidrojām, ko darām un kāds ir pamatojums. Ja atbilde ir „nē“, paskaidrojam kāpēc, nevis atkārtojam politiku. Ja lieta patiešām ir sarežģīta, pirms piecpadsmit dienu beigām to pateiksim un nosauksim datumu – termiņu klusi neļausim pagājušam.
Ja neesat apmierināts, eskalējiet
Atbildiet un lūdziet pārskatīšanu vadības līmenī, ko veic persona, kas nav piedalījusies sākotnējā lēmumā. Varat arī vērsties pilnīgi ārpus mums – skatiet zemāk. Iekšēja eskalācija neatceļ un neaizkavē nevienu no jūsu ārējām tiesībām.
Šie termiņi ir mūsu, un mēs tos ievērojam. Ja regulators jūsu jurisdikcijā nosaka īsākus termiņus, ir spēkā īsākais termiņš.
Kas palīdz jūsu sūdzībai
Tās nav prasības, tikai tas, no kā atkarīgs, vai risinājums būs ātrs vai ilgs.
Datumi un summas
Darījuma datums, summa un atsauce, ja tā ir. „Pagājušajā mēnesī“ maksā vienu papildu saraksti, ko datums ietaupa.
Ko jums teica iepriekš
Iepriekšējo atbilžu kopijas vai datumi. Tā neatkārtosim atbildi, ko jau esat noraidījis.
Vēlamais iznākums
Atmaksa, labojums, skaidrojums, atvainošanās vai izmaiņas mūsu darbā. Ja to nosaucat, varam piekrist vai nepiekrist kaut kam konkrētam.
Jūsu konta adrese
Rakstot no tās, nav vajadzīga identitātes pārbaude. Rakstīt no citas adreses var, tas tikai pievieno soli, ko nevaram izlaist.
Vēršanās ārpus mums
Jums ir tiesības iesniegt sūdzību regulatoram, ombudam vai datu aizsardzības iestādei neatkarīgi no mūsu teiktā, jebkurā brīdī, arī pirms mūsu procedūras pabeigšanas. Mēs to neuzskatīsim par iemeslu pārtraukt darbu ar jūsu lietu un nelūgsim sūdzību atsaukt.
Tas, kura iestāde ir kompetenta, ir atkarīgs no pakalpojumu sniedzošās licencētās iestādes jurisdikcijas un no jūsu dzīvesvietas. Kad konti tiks atvērti, šajā lapā būs nosaukts konkrētais regulators, ombuda shēma un to adreses. Tā ir juridiska prasība lielākajā daļā tirgu, kuros plānojam darboties, un mēs to izpildīsim pilnībā.
Sūdzības tieši par jūsu personas datu apstrādi izskata jūsu rezidences valsts datu aizsardzības iestāde neatkarīgi no tā, kur esam reģistrēti. Šīs tiesības izriet no Vispārīgās datu aizsardzības regulas (VDAR) un līdzīgiem režīmiem, un mēs tās nevaram ierobežot ar līgumu.
Jautājumi par sūdzībām
Nē. Tā neietekmē jūsu kontu, limitus, verifikācijas statusu vai to, cik ātri jums turpmāk atbildēsim. Uzņēmums, kas sodītu sūdzību iesniedzējus, izdarītu daudz smagāku pārkāpumu par to, par ko sūdzas.
Jā, un tā ir viena no biežākajām sūdzībām šajā nozarē. Ņemiet vērā ierobežojumu, kas nav mūsu: ja piemērota juridiska aizturēšana, ir lietas, ko mums aizliegts jums teikt, un sūdzību process šo aizliegumu nevar atcelt. Tas var apstiprināt, ka pārbaude tiek veikta pienācīgi un virzās uz priekšu.
Vismaz piecus gadus, kā tas prasīts regulētiem uzņēmumiem. Sūdzību ieraksti tiek izmantoti arī mūsu pašu pārskatos: līdzīgu sūdzību virknei vajadzētu kaut ko mainīt, un tas nav iespējams, ja neviens tās neskaita.
Jā, ar jūsu rakstisku pilnvarojumu. Pirms apspriežam jūsu kontu ar kādu citu, arī ģimenes locekļiem un juristiem, mums jāsaņem no jums šis pilnvarojums rakstiski. Alternatīva būtu sistēma, kurā ikviens, kas apgalvo, ka pārstāv jūs, varētu iegūt jūsu finanšu informāciju.
Šis dokuments ir pieejams vairākās valodās. Ja starp versijām ir atšķirības, noteicošā ir versija angļu valodā.
