Procedimiento de gestión de reclamaciones
Qué hacer cuando algo ha salido mal y la vía ordinaria no lo ha resuelto. Redactado como un procedimiento con plazos, porque una política de reclamaciones sin plazos es una sugerencia.
Presentar una reclamaciónAntes de reclamar
La mayoría de los problemas se resuelven más rápido como una solicitud ordinaria de soporte, porque soporte puede actuar directamente sobre una cuenta y una reclamación tiene que investigarse primero. Si todavía no has escrito a [email protected], empieza por ahí: suele ser el camino más corto.
Reclama cuando soporte no lo haya resuelto, cuando la respuesta fuera incorrecta, cuando la demora se haya vuelto irrazonable o cuando el problema sea cómo nos comportamos y no lo que ocurrió. No tienes que justificar la escalada y no te lo pediremos.
Cómo funciona
Cuatro etapas, cada una con su plazo. Si incumplimos uno, eso en sí mismo es motivo para escalar.
Envíala por escrito
A [email protected], con "Reclamación" en el asunto. Incluye el correo de tu cuenta, lo que ocurrió con fechas, lo que ya se te ha dicho y qué resultado pides. Esa última parte importa más de lo que la gente espera: a menudo marca la diferencia entre una resolución y un intercambio más largo.
Acusamos recibo en 2 días laborables
Recibes un acuse de recibo por escrito con un número de referencia y el nombre de la persona que lo gestiona. Si necesitamos más información tuya para continuar, la pedimos toda de una vez y no por partes.
Investigamos y respondemos en 15 días laborables
La respuesta indica qué hemos encontrado, qué vamos a hacer al respecto y el razonamiento. Cuando la respuesta es no, decimos por qué en lugar de repetir la política. Si el caso es realmente complejo, te lo diremos antes de que se cumplan los quince días y te daremos una fecha; no dejaremos pasar el plazo en silencio.
Si no estás conforme, escala
Responde y pide una revisión por un responsable superior, que la gestiona alguien que no participó en la decisión original. También puedes acudir a instancias externas; véase más abajo. Escalar internamente no elimina ni retrasa ningún derecho externo que tengas.
Estos plazos son nuestros y nos obligamos a cumplirlos. Cuando un regulador imponga plazos más cortos en tu jurisdicción, se aplicará el plazo más corto.
Qué ayuda a tu reclamación
No son requisitos; solo lo que marca la diferencia entre una resolución rápida y una larga.
Fechas e importes
La fecha y el importe de la operación, y la referencia si la tienes. "El mes pasado" cuesta un intercambio de mensajes que una fecha no cuesta.
Lo que se te dijo antes
Copias o fechas de las respuestas anteriores. Evita que repitamos una respuesta que ya has rechazado.
El resultado que quieres
Un reembolso, una corrección, una explicación, una disculpa o un cambio en cómo hacemos algo. Nombrarlo nos permite estar de acuerdo o en desacuerdo con algo concreto.
La dirección de tu cuenta
Escribir desde ella ahorra una comprobación de identidad. Escribir desde otra dirección está bien; simplemente añade un paso, y es un paso que no podemos saltarnos.
Recurrir a una instancia externa
Tienes derecho a reclamar ante un regulador, un defensor del cliente o una autoridad de protección de datos con independencia de lo que digamos nosotros, en cualquier momento, incluso antes de agotar nuestro propio procedimiento. No lo trataremos como motivo para dejar de trabajar en tu caso y no te pediremos que la retires.
Qué organismo corresponde depende de la jurisdicción de la entidad con licencia que presta el servicio y de dónde vives. Cuando se abran las cuentas, el regulador concreto, el sistema de defensor del cliente y las direcciones de cada uno se indicarán en esta página; es un requisito legal en la mayoría de los mercados en los que pretendemos operar, y pretendemos cumplirlo y no aproximarnos a él.
Para reclamaciones específicamente sobre cómo se trataron tus datos personales, la autoridad de protección de datos de tu país de residencia es competente con independencia de dónde estemos establecidos. Ese derecho existe en virtud del RGPD y de regímenes comparables, y no es algo que podamos limitar por contrato.
Preguntas sobre reclamaciones
No. No tiene ningún efecto sobre tu cuenta, tus límites, tu estado de verificación ni la rapidez con la que te respondamos en el futuro. Una empresa que penalizara a quienes reclaman estaría cometiendo una infracción bastante peor que aquello de lo que se reclama.
Sí, y es una de las reclamaciones más frecuentes en este sector. Ten en cuenta un límite que no es nuestro: cuando se aplica una retención legal, hay cosas que tenemos prohibido decirte, y el procedimiento de reclamaciones no puede anular esa prohibición. Lo que sí puede hacer es confirmar que la revisión se está llevando a cabo correctamente y avanza.
Al menos cinco años, como se exige a las empresas reguladas. Los registros de reclamaciones alimentan además nuestros propios informes: un patrón de reclamaciones similares debería cambiar algo, y no puede hacerlo si nadie las cuenta.
Sí, con tu autorización por escrito. Necesitaremos esa autorización por escrito y firmada por ti antes de hablar de tu cuenta con cualquier otra persona, incluidos familiares y abogados; la alternativa es un sistema en el que cualquiera que afirme representarte pueda obtener tu información financiera.
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