Порядок рассмотрения жалоб
Что делать, когда что-то пошло не так, а обычный путь не помог. Написано как порядок действий со сроками, потому что политика жалоб без сроков — это пожелание.
Подать жалобуПрежде чем жаловаться
Большинство бед решается быстрее обычным обращением в поддержку, потому что поддержка может действовать со счётом напрямую, а жалобу сперва надо рассмотреть. Если вы ещё не писали на [email protected], начните оттуда — обычно это более короткая дорога.
Жалуйтесь, когда поддержка не решила вопрос, когда ответ был неверным, когда задержка стала неразумной или когда дело в том, как мы себя повели, а не в том, что произошло. Обосновывать обращение выше вы не обязаны, и мы этого не попросим.
Как это устроено
Четыре этапа, у каждого свой срок. Если мы срок пропустили, это само по себе основание идти дальше.
Отправьте письменно
На [email protected], с темой «Complaint». Укажите адрес почты вашего счёта, что произошло и когда, что вам уже ответили и какого исхода вы просите. Последняя часть важнее, чем принято думать, — от неё чаще всего зависит, будет ли решение или длинная переписка.
Подтверждаем получение за 2 рабочих дня
Вы получаете письменное подтверждение с номером обращения и именем того, кто им занимается. Если для продолжения нам нужны сведения от вас, мы просим всё сразу, а не по частям.
Разбираемся и отвечаем за 15 рабочих дней
В ответе сказано, что мы выяснили, что с этим делаем и почему. Если ответ отрицательный, мы объясняем причину, а не пересказываем правила. Если дело действительно сложное, мы скажем об этом до истечения пятнадцати дней и назовём дату — молча пропустить срок мы не дадим.
Если ответ не устроил — идите выше
Ответьте и попросите старшего рассмотрения: его ведёт человек, не участвовавший в первом решении. Вы можете и вовсе обратиться помимо нас — см. ниже. Обращение внутри нас не отменяет и не откладывает ни одного вашего права обратиться вовне.
Эти сроки наши, и мы их держим. Там, где регулятор в вашей стране устанавливает более короткие, действуют более короткие.
Что помогает вашей жалобе
Не требования — просто то, от чего зависит, будет решение быстрым или долгим.
Даты и суммы
Дата и сумма операции, а если есть — её номер. «В прошлом месяце» стоит одного круга переписки, которого дата не стоит.
Что вам отвечали раньше
Копии или даты прежних ответов. Это избавит нас от повторения ответа, который вы уже отвергли.
Какого исхода вы хотите
Возврат, исправление, объяснение, извинение или изменение того, как мы что-то делаем. Названный исход позволяет согласиться или не согласиться с чем-то определённым.
Адрес, на который открыт счёт
Письмо с него избавляет от проверки личности. Писать с другого адреса можно — просто добавится шаг, а пропустить его мы не вправе.
Обращение помимо нас
Вы вправе пожаловаться регулятору, омбудсмену или органу по защите данных независимо от того, что говорим мы, в любой момент — в том числе до того, как исчерпали наш собственный порядок. Мы не сочтём это поводом перестать работать над вашим делом и не попросим вас отозвать жалобу.
Какой именно орган подходит, зависит от юрисдикции лицензированной организации, оказывающей услугу, и от того, где вы живёте. Когда счета откроются, конкретный регулятор, схема омбудсмена и адреса для каждого будут названы на этой странице — этого требует закон в большинстве стран, где мы намерены работать, и мы намерены это требование исполнить, а не изобразить.
По жалобам именно на обращение с вашими личными данными орган по защите данных страны вашего проживания имеет полномочия независимо от того, где учреждены мы. Это право следует из GDPR и сходных режимов, и ограничить его договором мы не можем.
Вопросы о жалобах
Нет. Она не влияет ни на счёт, ни на лимиты, ни на состояние верификации, ни на то, как быстро мы вам отвечаем впредь. Организация, наказывающая жалующихся, совершала бы нарушение куда более тяжкое, чем то, на что жаловались.
Да, и это одна из самых частых жалоб в отрасли. Учтите одно ограничение, которое не наше: там, где действует правовое удержание, есть вещи, о которых нам запрещено вам сообщать, и порядок рассмотрения жалоб этот запрет обойти не может. Что он может — подтвердить, что рассмотрение ведётся как положено и движется.
Не меньше пяти лет, как того требуют от организаций под надзором. Записи о жалобах питают и нашу собственную отчётность: череда схожих жалоб должна что-то менять, а она не может, если их никто не считает.
Да, при вашем письменном полномочии. Оно понадобится нам письменно от вас, прежде чем мы станем обсуждать ваш счёт с кем-либо ещё, включая родственников и юристов, — иначе получился бы порядок, при котором любой, назвавшийся вашим представителем, может получить сведения о ваших деньгах.
Этот документ доступен на нескольких языках. При расхождении толкований преимущественную силу имеет английская версия.
