سیاست حمایت از مصرف‌کننده
۱. هدف و تعهد
۱.۱ هدف. این سیاست مشخص می‌کند Nelvoi Ltd («NELVOI»، «ما») چگونه متعهد است با کسانی رفتار کند که از پلتفرم برای مقاصد شخصی، خانوادگی یا خانگی استفاده می‌کنند («مصرف‌کنندگان»). حساب‌های کسب‌وکار و اشخاص حقوقی تابع شرایط جداگانه‌اند.
۱.۲ تعهد ما. رفتار منصفانه و صادقانه با هر مصرف‌کننده؛ ارائهٔ اطلاعات روشن، دقیق و به‌موقع؛ قیمت‌گذاری شفاف بدون کارمزد پنهان؛ رسیدگی قابل دسترس به شکایات در مهلت‌های اعلام‌شده؛ و احترام به حقوق مصرف‌کننده طبق قانون حاکم.
۱.۳ ارزش یک تعهد. هر شرکتی پاراگرافی مانند بالا می‌نویسد. بخش‌های مهم این سند آن‌هایی‌اند که عدد دارند، یعنی مهلت‌های بخش ۴ و افشاگری‌های مشخص بخش ۲، چون می‌توانید ما را به آن‌ها پایبند کنید.
۲. شفافیت
۲.۱ دربارهٔ خدمات. پیش از استفاده از هر خدمت می‌گوییم چه می‌کند، چه کسی آن را ارائه می‌دهد، برای واجد شرایط بودن چه لازم است و کجا در دسترس نیست. اگر خدمتی به مجوزهای مؤسسهٔ شریک وابسته باشد و نه مجوز خود ما، این را می‌گوییم.
۲.۲ کارمزدها. همهٔ کارمزدها، حتی آن‌هایی که صفرند، در https://nelvoi.com/pricing منتشر شده‌اند. کارمزدها پیش از تأیید تراکنش نمایش داده می‌شوند. تبدیل ارز به نرخ بازار و با کارمزد جداگانهٔ اعلام‌شده انجام می‌شود و هرگز در نرخ بدتر پنهان نمی‌شود. ما کارمزد پنهان دریافت نمی‌کنیم.
۲.۳ هزینه‌هایی که از ما نیست. دو هزینه وجود دارد که نه تعیین می‌کنیم و نه دریافت: کارمزد شبکهٔ بلاک‌چین که شبکهٔ مبدأ تعیین می‌کند و هزینهٔ اضافی برخی گردانندگان خودپرداز که دستگاه پیش از تأیید نشان می‌دهد. نام این دو را می‌بریم تا هزینهٔ ما به نظر نرسند.
۲.۴ ریسک. افشای ریسک در https://nelvoi.com/risk-disclosure توضیح می‌دهد چه چیزی ممکن است اشتباه پیش برود، از جمله بخش‌های برگشت‌ناپذیر و این واقعیت که هیچ طرح تضمین سپرده‌ای در هیچ جا کریپتو را پوشش نمی‌دهد. این سند برای خوانده شدن نوشته شده، نه برای جان به در بردن از دادگاه.
۳. حقوق شما
۳.۱ حق دریافت اطلاعات. اطلاعات روشن و دقیق پیش از استفاده از خدمت؛ دسترسی رایگان به سابقهٔ تراکنش‌ها و صورت‌حساب‌ها؛ اطلاع از تغییرات مهم شرایط یا کارمزدها پیش از اجرا؛ و اطلاعات دربارهٔ نحوهٔ استفاده از داده‌های شما.
۳.۲ حق رفتار منصفانه. رفتار منصفانه و بدون تبعیض؛ دریافت خدمت مطابق توصیف؛ شنیده شدن و پاسخ گرفتن شکایت؛ و پایان دادن به رابطه طبق شرایط.
۳.۳ حق بازپرداخت. هزینهٔ اشتراک در صورت خطای صدور صورت‌حساب، دریافت تکراری یا ناتوانی ما در ارائهٔ خدمت قابل بازپرداخت است. تراکنش‌های کارتی از روند اعتراض شبکهٔ پرداخت مربوط پیروی می‌کنند و ما در استفاده از آن به شما کمک می‌کنیم. بسیاری از تراکنش‌ها پس از تأیید برگشت‌ناپذیرند (افشای ریسک را ببینید) و هیچ ارائه‌دهنده‌ای نمی‌تواند خلاف این را قول دهد.
۳.۴ حق لغو. پس از تسویهٔ تعهدات و برداشت موجودی می‌توانید هر زمان حساب خود را ببندید. هزینهٔ بستن حساب وجود ندارد و هرگز هم وجود نخواهد داشت؛ این مورد در صفحهٔ تعرفه‌ها به‌صراحت صفر ذکر شده است. می‌توانید هر زمان طرح پولی را لغو کنید و بدون از دست دادن کارت، شماره یا موجودی به Free برگردید.
۴. شکایات
۴.۱ روش. به [email protected] با کلمهٔ «شکایت» در موضوع بنویسید و ایمیل حساب، شرح ماجرا با تاریخ‌ها، آنچه تاکنون به شما گفته شده و نتیجهٔ مورد درخواست خود را ذکر کنید.
۴.۲ مهلت‌هایی که به آن‌ها پایبندیم. تأیید دریافت با شمارهٔ پیگیری ظرف دو (۲) روز کاری. پاسخ ماهوی ظرف پانزده (۱۵) روز کاری، شامل آنچه یافته‌ایم، اقدام ما و دلیل آن. اگر پرونده واقعاً پیچیده باشد، پیش از پایان پانزده روز به شما خبر می‌دهیم و تاریخی اعلام می‌کنیم؛ نمی‌گذاریم مهلت در سکوت بگذرد.
۴.۳ ارجاع به سطح بالاتر. اگر از پاسخ راضی نیستید، بازبینی ارشد بخواهید؛ کسی که در تصمیم اولیه دخالتی نداشته ظرف ده (۱۰) روز کاری دیگر به آن رسیدگی می‌کند. اگر در حوزهٔ قضایی شما مهلت کوتاه‌تری اعمال شود، همان مهلت کوتاه‌تر حاکم است.
۴.۴ مراجعه به خارج از ما. می‌توانید در هر زمان و مستقل از ما، حتی پیش از پایان روند خود ما، به نهاد ناظر مالی یا بازرس مستقل (ombudsman) مربوط و به مرجع حفاظت از داده‌ها در کشور خود شکایت کنید. این را دلیلی برای توقف کار روی پروندهٔ شما نمی‌دانیم و از شما نمی‌خواهیم آن را پس بگیرید. رویهٔ کامل در https://nelvoi.com/complaints آمده است.
۵. دسترس‌پذیری و زبان ساده
۵.۱ محل دسترسی. این سیاست در سایت منتشر شده، از فهرست حقوقی در https://nelvoi.com/legal و از پایین هر صفحه پیوند دارد و با درخواست به [email protected] نیز در دسترس است.
۵.۲ زبان ساده. عمداً به زبان ساده می‌نویسیم. اگر سندی ناچار از اصطلاح حقوقی استفاده کند، بار نخست آن را توضیح می‌دهد. اگر چیزی از نوشته‌های ما روشن نیست، به [email protected] بگویید. سندی که توضیح لازم دارد معمولاً بازنویسی لازم دارد و ترجیح می‌دهیم از آن باخبر شویم.
۵.۳ قالب‌های جایگزین. اگر اطلاعات را در قالب دیگری لازم دارید یا نیاز دسترس‌پذیری‌ای دارید که پیش‌بینی نکرده‌ایم، به [email protected] بنویسید تا آن را فراهم کنیم.
۶. مصرف‌کنندگان در شرایط آسیب‌پذیر
۶.۱ معنای آن. هر کسی ممکن است موقتاً آسیب‌پذیر شود: بر اثر بیماری، سوگ، مشکلات مالی، مانع زبانی یا هدف کلاهبرداری مداوم بودن. آسیب‌پذیری یک وضعیت است، نه دسته‌ای از افراد.
۶.۲ کاری که می‌کنیم. هر جا از آن آگاه باشیم خود را تطبیق می‌دهیم: زمان بیشتر، توضیح ساده‌تر، یک رابط مشخص به‌جای صف و در صورت درخواست شما، بررسی‌های اضافی پیش از پرداخت‌های بزرگ یا غیرعادی.
۶.۳ چگونه به ما بگویید. به [email protected] بنویسید. لازم نیست بیش از آنچه می‌خواهید توضیح دهید و این بر حساب یا سقف‌های شما اثری ندارد.
۷. بازاریابی
۷.۱ بازاریابی منصفانه. بازاریابی ما باید دقیق و غیرگمراه‌کننده باشد، روشن بگوید خدمت چه می‌کند و چه نمی‌کند و دربارهٔ کارمزد و ریسک صادق باشد. تأیید تضمینی، سقف نامحدود یا فعالیت در کشورهایی را که برایشان آماده نیستیم تبلیغ نمی‌کنیم.
۷.۲ ارتباطات. فهرست پستی بازاریابی نداریم. اگر روزی راه‌اندازی کنیم، عضویت در آن با رضایت صریح، جدا از افتتاح حساب و با خروج یک‌کلیکی خواهد بود. پیام‌های خدماتی دربارهٔ حساب خودتان بازاریابی نیستند و ادامه می‌یابند.
۸. تغییرات و تماس
۸.۱ تغییرات. ممکن است این سیاست را به‌روز کنیم؛ تاریخ بالای صفحه با آن تغییر می‌کند و تغییرات مهم به دارندگان حساب اطلاع داده می‌شود، نه اینکه بی‌سروصدا منتشر شود. نسخه‌های قبلی دست‌کم پنج (۵) سال نگهداری می‌شوند و با درخواست در دسترس‌اند.
۸.۲ تماس. پشتیبانی عمومی و شکایات: [email protected]. درخواست‌های حقوقی، انطباق و داده: [email protected]. شخصیت حقوقی: Nelvoi Ltd؛ نشانی ثبتی پیش از باز شدن حساب‌ها منتشر می‌شود.
این سند به چند زبان در دسترس است. در صورت هرگونه مغایرت میان نسخه‌ها، نسخهٔ انگلیسی ملاک است.
