消费者保护政策

1. 目的与承诺

1.1 目的。本政策规定 Nelvoi Ltd（「NELVOI」「我们」）如何承诺对待出于个人、家庭或家用目的使用本平台的人士（「消费者」）。企业和实体账户受另行制定的条款约束。

1.2 我们的承诺。公平、诚实地对待每一位消费者；提供清晰、准确、及时的信息；定价透明，无隐藏费用；以便于使用的方式并在规定期限内处理投诉；尊重适用法律赋予消费者的权利。

1.3 承诺的价值。每家公司都会写上面那样一段话。本文件真正重要的部分是带数字的那些：第 4 条的期限和第 2 条的具体披露，因为那些才是您可以据以要求我们负责的内容。

2.1 关于服务。在您使用服务之前，我们会告知服务的功能、提供方、您需满足的资格条件，以及不提供服务的地区。如果某项服务依赖合作机构的许可而非我们自己的许可，我们会说明。

2.2 费用。所有费用均公布于 https://nelvoi.com/pricing，包括那些为零的费用。费用在您确认交易前显示。货币兑换按市场汇率进行，手续费单独列明，绝不藏在较差的汇率里。我们不收取隐藏费用。

2.3 不由我们收取的费用。有两项费用既不由我们设定，也不由我们收取：区块链网络费，由您发送所用的网络设定；以及 ATM 运营商的附加费，由取款机在您确认前显示。我们指明它们，而不是让它们看起来像我们的费用。

2.4 风险。https://nelvoi.com/risk-disclosure 的《风险披露》说明了可能出现的问题，包括不可撤销的部分，以及任何地方的存款保障计划都不覆盖加密货币这一事实。它是写给人读的，不是为了在法庭上过关。

3.1 知情权。在使用服务前获得清晰、准确的信息；免费查阅您的交易记录和账单；在条款或费用发生重大变更前收到通知；了解您的数据如何被使用。

3.2 公平对待权。得到公平、无歧视的对待；获得与描述相符的服务；投诉得到受理和答复；按照条款终止业务关系。

3.3 退款权。在计费错误、重复扣费或我们未能提供服务的情况下，订阅费可以退还。卡交易遵循相关支付网络的争议处理流程，我们会协助您使用该流程。许多交易一经授权即不可撤销（见《风险披露》），任何服务提供者都无法承诺相反的情况。

3.4 注销权。在结清义务并提取全部余额后，您可以随时关闭账户。不收取销户费，永远不会收取，费用页面上明确列为零。您可以随时取消付费套餐并回到 Free 套餐，不会失去您的卡、卡号或余额。

4.1 方式。发送邮件至 [email protected]，主题注明「Complaint」，写明您的账户邮箱、发生了什么及日期、您已经得到的答复，以及您希望得到的结果。

4.2 我们自我约束的期限。在两（2）个工作日内确认收到并提供参考编号。在十五（15）个工作日内作出实质性答复，说明我们查到了什么、正在采取什么措施以及理由。如果案件确实复杂，我们会在 15 天期满前告知您并给出日期，不会让期限在沉默中过去。

4.3 升级。如果答复不能令您满意，可要求高级复核，由未参与原决定的人在另外十（10）个工作日内处理。如果您所在司法管辖区适用更短的期限，以更短的为准。

4.4 向外部机构投诉。您可以在任何时候、不经我们，向相关金融监管机构或申诉专员以及您所在国家的数据保护机构投诉，包括在我们自己的程序结束之前。我们不会以此为由停止处理您的案件，也不会要求您撤回投诉。完整程序见 https://nelvoi.com/complaints。

5.1 在哪里可以找到本政策。本政策发布于本网站，从 https://nelvoi.com/legal 的法律文件索引和每个页面的页脚均有链接，也可向 [email protected] 索取。

5.2 通俗语言。我们刻意使用通俗语言。文件中必须使用法律术语时，会在首次出现时加以解释。如果我们写的内容有不清楚之处，请发邮件至 [email protected] 告诉我们。需要解释的文件通常就是需要重写的文件，我们宁愿听到反馈。

5.3 其他格式。如果您需要其他格式的信息，或有我们未曾预料到的无障碍需求，请发邮件至 [email protected]，我们会予以满足。

6.1 含义。任何人都可能暂时处于弱势：疾病、丧亲、经济困难、语言障碍，或成为持续性诈骗的目标。弱势是一种境况，不是一类人。

6.2 我们的做法。在知晓的情况下，我们会作出调整：更多时间、更通俗的解释、指定专人联系而不是排队等候，以及应您要求在大额或异常付款前增加核查。

6.3 如何告知我们。发邮件至 [email protected]。您无需说明超出您意愿的内容，这也不会影响您的账户或限额。

7.1 公平营销。我们的营销必须准确、不误导，清楚说明服务能做什么和不能做什么，并如实说明费用和风险。我们不宣传保证通过、无上限额度，或在尚未准备好的国家可用。

7.2 通讯。我们不运营营销邮件列表。如果将来开设，将采用自愿订阅方式，与开户分开，并可一键退订。关于您自己账户的服务通知不属于营销，会继续发送。

8.1 变更。我们可能更新本政策；页首日期会随之变更，重大变更会通知账户持有人，而不是悄悄重新发布。以前的版本至少保存五（5）年，可应要求提供。

8.2 联系方式。一般支持和投诉：[email protected]。法律、合规和数据请求：[email protected]。主体：Nelvoi Ltd；注册地址将在账户开放前公布。