Política de proteção do consumidor

1. Finalidade e compromisso

1.1 Finalidade. Esta Política estabelece como a Nelvoi Ltd («NELVOI», «nós») se compromete a tratar as pessoas que usam a Plataforma para fins pessoais, familiares ou domésticos («Consumidores»). As contas de empresas e de entidades regem-se por termos separados.

1.2 O nosso compromisso. Tratar todos os consumidores de forma justa e honesta; dar informação clara, exata e atempada; praticar preços transparentes, sem comissões escondidas; tratar as reclamações de forma acessível e dentro dos prazos indicados; e respeitar os direitos dos consumidores ao abrigo da lei aplicável.

1.3 O que vale um compromisso. Todas as empresas escrevem um parágrafo como o anterior. As partes deste documento que importam são as que têm números: os prazos da Secção 4 e as divulgações específicas da Secção 2, porque são essas que pode exigir-nos.

2. Transparência

2.1 Sobre o serviço. Antes de usar um serviço, dizemos-lhe o que ele faz, quem o presta, o que tem de cumprir para ser elegível e onde não está disponível. Quando um serviço depende das autorizações de uma instituição parceira e não das nossas, di-lo-emos.

2.2 Comissões. Todas as comissões estão publicadas em https://nelvoi.com/pricing, incluindo as que estão a zero. As comissões são mostradas antes de confirmar uma transação. A conversão de moeda é feita à taxa de mercado, com a comissão indicada em separado, nunca escondida numa taxa pior. Não cobramos comissões escondidas.

2.3 Custos que não são nossos. Existem dois custos que não definimos nem recebemos: as comissões de rede da blockchain, definidas pela rede a partir da qual envia, e as sobretaxas aplicadas por operadores individuais de caixas automáticos, mostradas pela máquina antes de confirmar. Nomeamo-los em vez de os deixar parecer nossos.

2.4 Risco. A Divulgação de Riscos em https://nelvoi.com/risk-disclosure expõe o que pode correr mal, incluindo as partes que são irreversíveis e o facto de nenhum sistema de garantia de depósitos cobrir cripto em lado nenhum. Foi escrita para ser lida, não para sobreviver em tribunal.

3. Os seus direitos

3.1 À informação. Informação clara e exata antes de usar um serviço; acesso gratuito ao seu histórico de transações e aos extratos; aviso de alterações relevantes aos termos ou às comissões antes de entrarem em vigor; e informação sobre a forma como os seus dados são usados.

3.2 A um tratamento justo. Ser tratado de forma justa e sem discriminação; receber o serviço tal como descrito; ter a sua reclamação ouvida e respondida; e terminar a relação de acordo com os termos.

3.3 A reembolsos. As mensalidades de subscrição são reembolsáveis em caso de erro de faturação, cobrança em duplicado ou falha da nossa parte na prestação do serviço. As transações com cartão seguem o processo de disputa da rede de pagamentos em causa, e ajudá-lo-emos a usá-lo. Muitas transações são irreversíveis depois de autorizadas (ver a Divulgação de Riscos), e nenhum prestador pode prometer o contrário.

3.4 A cancelar. Pode encerrar a sua conta a qualquer momento, depois de liquidadas as obrigações e levantado qualquer saldo. Não há comissão de encerramento, e nunca haverá: está listada na página de preços como um zero explícito. Pode cancelar um plano pago a qualquer momento e voltar ao Free sem perder o cartão, o número ou o saldo.

4. Reclamações

4.1 Como. Escreva para [email protected] com «Reclamação» no assunto, incluindo o email da sua conta, o que aconteceu e as datas, o que já lhe foi dito e o resultado que pretende.

4.2 Prazos a que nos obrigamos. Aviso de receção com número de referência no prazo de dois (2) dias úteis. Uma resposta fundamentada no prazo de quinze (15) dias úteis, dizendo o que apurámos, o que estamos a fazer e porquê. Se um caso for genuinamente complexo, avisamos antes de os quinze dias terminarem e indicamos uma data; não deixamos o prazo passar em silêncio.

4.3 Escalada. Se a resposta não o satisfizer, peça uma revisão por um responsável sénior; é feita por alguém que não esteve envolvido na decisão original, no prazo de mais dez (10) dias úteis. Quando na sua jurisdição se aplica um prazo mais curto, prevalece o mais curto.

4.4 Recorrer a entidades externas. Pode reclamar junto do regulador financeiro ou do provedor competente, e da autoridade de proteção de dados do seu país, em qualquer altura e independentemente de nós, incluindo antes de o nosso próprio processo estar concluído. Não trataremos isso como motivo para deixar de trabalhar no seu caso, e não lhe pediremos que a retire. O procedimento completo está em https://nelvoi.com/complaints.

5. Acessibilidade e linguagem clara

5.1 Onde encontrar esta Política. Esta Política está publicada no Site, tem ligação a partir do índice legal em https://nelvoi.com/legal e do rodapé de todas as páginas, e está disponível a pedido para [email protected].

5.2 Linguagem clara. Escrevemos em linguagem clara deliberadamente. Quando um documento tem de usar um termo jurídico, explica-o na primeira vez. Se algo que escrevemos não estiver claro, diga-nos em [email protected]: um documento que precisa de explicação é normalmente um documento que precisa de ser reescrito, e preferimos sabê-lo.

5.3 Formatos alternativos. Se precisar de informação noutro formato, ou tiver uma necessidade de acessibilidade que não tenhamos previsto, escreva para [email protected] e trataremos disso.

6. Consumidores em situação de vulnerabilidade

6.1 O que isto significa. Qualquer pessoa pode ficar vulnerável temporariamente: por doença, luto, dificuldades financeiras, uma barreira linguística ou por ser alvo de uma burla prolongada. A vulnerabilidade é uma circunstância, não uma categoria de pessoa.

6.2 O que fazemos. Quando temos conhecimento dela, adaptamo-nos: mais tempo, explicações mais simples, um ponto de contacto nomeado em vez de uma fila de espera, e verificações adicionais antes de pagamentos elevados ou invulgares quando nos pedir que as apliquemos.

6.3 Como nos informar. Escreva para [email protected]. Não precisa de explicar mais do que quiser, e isso não afetará a sua conta nem os seus limites.

7. Marketing

7.1 Marketing honesto. O nosso marketing tem de ser exato e não enganador, claro sobre o que o serviço faz e não faz, e honesto quanto a comissões e riscos. Não anunciamos aprovação garantida, limites ilimitados ou disponibilidade em países onde não estamos prontos.

7.2 Comunicações. Não temos uma lista de envio de marketing. Se alguma vez a criarmos, será por adesão voluntária, separada da abertura de conta e com saída num só clique. As mensagens de serviço sobre a sua própria conta não são marketing e continuarão a ser enviadas.

8. Alterações e contacto

8.1 Alterações. Podemos atualizar esta Política; a data no topo muda com ela, e as alterações relevantes são comunicadas aos titulares de conta em vez de republicadas discretamente. As versões anteriores são conservadas durante pelo menos cinco (5) anos e estão disponíveis a pedido.

8.2 Contacto. Apoio geral e reclamações: [email protected]. Questões jurídicas, de conformidade e pedidos relativos a dados: [email protected]. Entidade: Nelvoi Ltd; a sede será publicada antes da abertura das contas.