Confianza y seguridad
Si crees que tu cuenta ha sido comprometida, actúa primero según la sección 1 y lee el resto después. En el fraude financiero la primera hora importa más que la semana siguiente.
Si crees que te han estafado
En este orden. Los dos primeros pasos dependen de ti y son los que detienen la hemorragia.
Deja de enviar
No envíes nada más, por convincente que sea el motivo. "Un pago más para liberar los fondos" es la forma más común de que una pérdida se duplique. Si alguien está al teléfono contigo, cuelga.
Congela la tarjeta y asegura la cuenta
Congela la tarjeta desde el panel, cambia tu contraseña y cierra la sesión en los demás dispositivos. Las tres cosas están en los ajustes de seguridad y llevan segundos.
Escríbenos
A [email protected], con "URGENTE — seguridad" en el asunto. Los avisos de cuenta comprometida se atienden antes que el resto. Incluye el correo de tu cuenta, qué ocurrió, cuándo, y cualquier captura de pantalla o referencia de transacción.
Denúncialo a la policía
Presenta una denuncia ante la policía de tu país y obtén un número de referencia del caso. Cualquier trámite posterior — una reclamación al seguro, una disputa, una investigación bancaria — es más fácil con él y más lento sin él.
Avisa a tu banco
Si en la cadena se usó una cuenta bancaria u otra tarjeta, avisa también a ese banco. Tienen sus propios procesos de recuperación con sus propios plazos, y esos plazos cuentan desde que salió el pago, no desde que te diste cuenta.
2. Cómo comprobar que hablas con nosotros
Nunca te llamaremos ni te escribiremos para pedirte tu contraseña, un código de dos factores, tu número de tarjeta completo o una frase de recuperación; ni te pediremos mover dinero para "asegurar" o "verificar" tu cuenta; ni te presionaremos para actuar de inmediato sin tiempo para comprobarlo. Las tres son las maniobras que definen una estafa por suplantación, y no hay ninguna excepción en la que hagamos alguna de ellas.
Nuestros únicos canales son el correo desde el dominio nelvoi.com y el sitio web en https://nelvoi.com. Si un mensaje dice venir de nosotros y no estás seguro, no lo respondas. Abre el sitio tú mismo escribiendo la dirección y escribe a [email protected] desde allí.
El nombre del remitente no es la dirección del remitente, y un nombre visible se falsifica sin esfuerzo. Comprueba la parte que va después de la @.
3. A qué estar atento
Los esquemas de abajo explican la mayor parte de lo que de verdad le cuesta dinero a la gente en este sector.
Phishing
Un correo, un mensaje o una llamada que suplanta a nosotros o a otra empresa en la que confías, diseñados para conseguir tus credenciales. El enlace lleva a una página que parece exactamente la correcta. Llega a nosotros siempre escribiendo la dirección tú mismo en lugar de seguir un enlace que no esperabas.
Suplantación
Alguien que se hace pasar por nuestro soporte, un funcionario, un policía o un banco, normalmente con urgencia y normalmente con un motivo por el que no debes contárselo a nadie. Las instituciones reales no te piden mover dinero para mantenerlo a salvo.
Estafas de inversión
Rendimientos garantizados, una ventana limitada, una plataforma que muestra tu saldo subiendo. Falla en la retirada, y la comisión que exigen para liberarla es el segundo robo.
Estafas románticas y de "favores"
Alguien que conociste en línea te pide recibir o enviar dinero en su nombre. Hacerlo puede convertirte además en la cara visible del blanqueo de capitales de otra persona, que es un problema aparte y grave.
Secuestro de cuenta
Acceso obtenido mediante contraseñas reutilizadas, malware o un duplicado de SIM. Lo que lo detiene son contraseñas únicas y una autenticación de dos factores que no se base en SMS.
Fraude por pago autorizado
Te engañan para que envíes el dinero tú mismo. Como lo autorizaste, es el tipo más difícil de revertir — y justo por eso es el más común.
4. Qué comunicar y qué pasa después
Avísanos de inmediato si ves una transacción que no reconoces; un inicio de sesión que no hiciste; un cambio en los datos de tu cuenta que no solicitaste; un mensaje que pide tu contraseña o un código; o cualquier otra cosa que te parezca mal. Una falsa alarma no cuesta nada; un aviso tardío puede costarlo todo.
Qué hacemos. Acusamos recibo del aviso, congelamos lo que haya que congelar, investigamos, te mantenemos informado, conservamos el registro de la transacción para cualquier disputa e informamos a las autoridades cuando la ley lo exige. Lo que no podemos hacer es revertir una transferencia en blockchain ya completada — nadie puede — ni pasar por encima de las normas de una red de pagos.
Congelar sin esperar. Si crees que tu cuenta está comprometida y no puedes acceder al panel, escribe a [email protected] con "URGENTE — congelar" en el asunto y la congelaremos por ti.
5. Acudir a instancias externas
Puedes denunciar un fraude ante las autoridades de tu país en cualquier momento, con independencia de lo que digamos nosotros, y no necesitas nuestro consentimiento para hacerlo. En la mayoría de los países esto significa la policía, un organismo nacional de denuncia de fraudes y — cuando interviene una empresa regulada — el regulador financiero o el defensor del cliente.
El regulador concreto que supervisa a NELVOI depende de dónde esté establecida nuestra entidad y de dónde tenga licencia nuestro socio emisor. Esos datos aún no están cerrados y se indicarán aquí y en la página de licencias antes de que se abran las cuentas. Preferimos dejar esto en blanco antes que señalarte una autoridad equivocada.
Las quejas sobre cómo hemos gestionado algo — a diferencia de la denuncia de un fraude cometido por un tercero — siguen el Procedimiento de gestión de reclamaciones, que tiene plazos asociados.
Este documento está disponible en varios idiomas. En caso de discrepancia entre versiones, prevalece la versión en inglés.
