信任与安全
如果您怀疑账户已被盗用，请先按第 1 节行动，其余内容之后再读。金融欺诈中，第一个小时比接下来的一周更重要。
如果您怀疑自己遭遇了诈骗
按此顺序。前两步由您自己完成，也正是止损的两步。
停止转账
不要再转任何款项，无论理由多么可信。「再付一笔就能解冻资金」是损失翻倍最常见的方式。如果对方正在和您通话，挂断。
冻结卡片，保护账户
在控制面板中冻结卡片，修改密码，并退出其他设备。这三项都在安全设置中，几秒钟即可完成。
写信给我们
发至 [email protected]，主题注明「URGENT — security」。账户盗用的报告会优先处理。请写明您的账户邮箱、发生了什么、何时发生，并附上截图或交易编号。
向警方报案
向您所在国家的警方报案并取得案件编号。之后的一切，无论是保险理赔、争议还是银行调查，有编号都会更顺利，没有则更慢。
通知您的银行
如果整个过程中用到了银行账户或另一张卡，也请通知那家银行。他们有自己的追回流程和时限，而时限从款项发出时起算，不是从您发现时起算。
2. 如何确认对方是我们
我们绝不会来电或发邮件索要您的密码、双重验证码、完整卡号或助记词；不会要求您为「保护」或「验证」账户而转移资金；也不会催促您立刻行动、不给核实的时间。这三种做法都是冒充诈骗的典型手段，我们在任何情况下都不会做其中任何一种。
我们唯一的渠道是来自 nelvoi.com 域名的邮件和 https://nelvoi.com 网站。如果某条消息自称来自我们而您无法确定，请不要回复。自己输入网址打开网站，再从那里写信至 [email protected]。
发件人名称不等于发件人地址，显示名称极易伪造。请核对 @ 之后的部分。
3. 需要警惕什么
下列手法占了这个行业里真正让人损失钱财的大部分。
钓鱼
冒充我们或您信任的其他公司的邮件、短信或电话，目的是套取您的登录凭据。链接指向一个看起来完全正确的页面。请始终自己输入网址访问我们，不要点击意料之外的链接。
冒充
有人假扮我们的客服、政府官员、警察或银行，通常制造紧迫感，通常还给出一个您不能告诉任何人的理由。真正的机构不会要求您为了资金安全而转移资金。
投资骗局
保证收益、限时窗口、一个显示您余额不断上涨的平台。出问题的是提现环节，而为「解冻」索要的费用是第二次盗窃。
情感与「帮忙」骗局
网上认识的人请您代为收款或转账。这样做还可能让您成为他人洗钱活动中露面的一方，这是另一个严重的问题。
账户盗用
通过重复使用的密码、恶意软件或 SIM 卡调换获取访问权限。能阻止它的是唯一的密码和非短信方式的双重验证。
授权推送支付欺诈
您被骗后自己把钱转了出去。因为是您授权的，这是最难撤销的一类，而这正是它最常见的原因。
4. 该报告什么，之后会怎样
请立即报告，如果您看到不认识的交易、不是您本人的登录、未经您要求的账户信息变更、索要密码或验证码的消息，或任何其他感觉不对的情况。虚惊一场不花任何代价，报告延误却可能失去一切。
我们会做什么。我们会确认收到报告，冻结需要冻结的部分，展开调查，随时向您通报，为可能的争议保存交易记录，并在法律要求时向主管机关报告。我们做不到的是撤销已完成的区块链转账（没有人能做到），或凌驾于支付网络的规则之上。
无需等待即可冻结。如果您认为账户已被盗用而又无法进入控制面板，请写信至 [email protected]，主题注明「URGENT — freeze」，我们会替您冻结。
5. 向我们之外的机构投诉
您随时可以向本国主管机关报告欺诈，不受我们任何说法的影响，也不需要我们的同意。在多数国家，这意味着警方、国家级欺诈举报机构，以及在涉及受监管公司时的金融监管机构或申诉专员。
具体由哪家监管机构监管 NELVOI，取决于我们的实体设立在哪里，以及我们的发卡合作方在哪里持牌。这些细节尚未确定，将在开放账户之前在本页和牌照页面上公布。我们宁可暂时留空，也不愿把您指向错误的机构。
对我们处理方式的投诉（区别于对第三方欺诈的报告）按投诉处理程序进行，该程序附有时限。
本文件提供多种语言版本。各版本之间如有不一致，以英文版本为准。
