Confiança e segurança
Se acha que a sua conta foi comprometida, siga primeiro a Secção 1 e leia o resto depois. Na fraude financeira a primeira hora conta mais do que a semana seguinte.
Se acha que foi burlado
Por esta ordem. Os dois primeiros passos são seus e são os que estancam a perda.
Pare de enviar
Não envie mais nada, por mais convincente que seja o motivo. «Mais um pagamento para libertar os fundos» é a forma mais comum de uma perda duplicar. Se alguém estiver ao telefone consigo, desligue.
Bloqueie o cartão e proteja a conta
Bloqueie o cartão a partir do painel, mude a palavra-passe e termine a sessão nos outros dispositivos. As três opções estão nas definições de segurança e levam segundos.
Escreva-nos
[email protected], com «URGENTE — segurança» no assunto. As comunicações de conta comprometida passam à frente na fila. Inclua o e-mail da conta, o que aconteceu, quando, e quaisquer capturas de ecrã ou referências de transações.
Apresente queixa à polícia
Apresente queixa à polícia do seu país e obtenha um número de processo. Tudo o que vier depois — um pedido ao seguro, uma contestação, uma investigação bancária — é mais fácil com ele e mais lento sem ele.
Avise o seu banco
Se uma conta bancária ou outro cartão foi usado na cadeia, avise também esse banco. Têm os seus próprios processos de recuperação com os seus próprios prazos, e esses prazos contam desde que o pagamento saiu, não desde que reparou.
2. Como confirmar que está a falar connosco
Nunca telefonamos nem enviamos e-mails a pedir a sua palavra-passe, um código de dois fatores, o número completo do cartão ou uma frase de recuperação; nunca pedimos que mova dinheiro para «proteger» ou «verificar» a sua conta; e nunca pressionamos para agir de imediato sem tempo para confirmar. As três coisas são os gestos típicos de uma burla por usurpação de identidade, e não há exceção em que façamos qualquer uma delas.
Os nossos únicos canais são o e-mail do domínio nelvoi.com e o site em https://nelvoi.com. Se uma mensagem diz vir de nós e não tem a certeza, não lhe responda. Abra o site escrevendo o endereço e escreva para [email protected] a partir daí.
O nome do remetente não é o endereço do remetente, e um nome de apresentação forja-se sem esforço. Verifique a parte depois do @.
3. A que estar atento
Os esquemas abaixo representam a maior parte do que custa de facto dinheiro às pessoas neste setor.
Phishing
Um e-mail, SMS ou chamada a fazer-se passar por nós ou por outra empresa em que confia, feito para obter as suas credenciais. A ligação leva a uma página com o aspeto exato. Chegue até nós escrevendo sempre o endereço, em vez de seguir uma ligação que não esperava.
Usurpação de identidade
Alguém a fazer-se passar pelo nosso apoio, por um funcionário público, por um polícia ou por um banco, normalmente com urgência e normalmente com um motivo para não contar a ninguém. As instituições verdadeiras não pedem que mova dinheiro para o manter seguro.
Burlas de investimento
Rendimentos garantidos, uma janela limitada, uma plataforma que mostra o seu saldo a subir. O levantamento é onde falha, e a comissão exigida para o libertar é o segundo roubo.
Burlas românticas e de «favores»
Alguém que conheceu online pede-lhe que receba ou envie dinheiro em seu nome. Fazê-lo pode também torná-lo a face visível do branqueamento de capitais de outra pessoa, o que é um problema à parte e grave.
Tomada de conta
Acesso obtido através de palavras-passe reutilizadas, malware ou troca de SIM. Palavras-passe únicas e autenticação de dois fatores que não dependa de SMS são o que o impede.
Fraude por pagamento autorizado
É enganado de modo a enviar o dinheiro pelas suas próprias mãos. Como o autorizou, é o tipo mais difícil de reverter — e é exatamente por isso que é o mais comum.
4. O que comunicar, e o que acontece a seguir
Comunique de imediato se vir uma transação que não reconhece; um início de sessão que não fez; uma alteração aos dados da conta que não pediu; uma mensagem a pedir a sua palavra-passe ou um código; ou qualquer outra coisa que lhe pareça errada. Um falso alarme não custa nada; uma comunicação tardia pode custar tudo.
O que fazemos. Acusamos a receção, bloqueamos o que tiver de ser bloqueado, investigamos, mantemo-lo informado, preservamos o registo das transações para qualquer contestação e comunicamos às autoridades onde a lei o exige. O que não podemos fazer é reverter uma transferência em blockchain já concluída — ninguém pode — nem passar por cima das regras de uma rede de pagamentos.
Bloquear sem esperar. Se acredita que a sua conta está comprometida e não consegue aceder ao painel, escreva para [email protected] com «URGENTE — bloquear» no assunto e bloqueamo-la por si.
5. Recorrer a quem está acima de nós
Pode denunciar a fraude às autoridades do seu país a qualquer momento, independentemente do que dissermos, e não precisa do nosso acordo para o fazer. Na maioria dos países isso significa a polícia, um organismo nacional de denúncia de fraude e — quando está envolvida uma entidade regulada — o regulador financeiro ou o provedor.
O regulador concreto que supervisiona a NELVOI depende de onde a nossa entidade está estabelecida e de onde o nosso parceiro emissor está licenciado. Esses dados ainda não estão fechados e serão indicados aqui e na página de licenças antes da abertura de contas. Preferimos deixar isto em branco a apontá-lo para a autoridade errada.
As reclamações sobre a forma como tratámos algum assunto — por oposição a uma denúncia de fraude por terceiros — seguem o Procedimento de Tratamento de Reclamações, que tem prazos associados.
Este documento está disponível em várias línguas. Em caso de divergência entre versões, prevalece a versão inglesa.
